CRM system

Alt Du Har Brug For At Vide Om KPI'er

3 læseminutter

Oakland Athletics er et baseballhold der revolutionerede deres sport ved at forstå ledelsesindikatorer. Før de overvandt markedet blev hold styret ved at bedømme (og økonomisk vurdere) spillere med målinger såsom antallet af gange spillerne ramte bolden.

Foruden disse målinger, stolede de på talentspejdere, der evaluerede spillerne baseret på deres evne til at løbe, kaste og andre vigtige ting. Oakland Athletics viste, at disse målinger kun har lidt at gøre med spillernes faktiske præstation.

Efter en dybdegående statistisk analyse opdagede de, at der var en meget mere forudseende måling for en spillers præstation: evnen til at komme til den næste base. Baseret på denne opdagelse var Oakland Athletics i stand til at danne et billigt team (spillere, der scorede højt i denne måling uden at være for dyre) med hvilke de var i stand til at revolutionere deres sport og få gode resultater.

Selv om dette eksempel er blevet analyseret i den klassiske erhvervsbog (og -film), Moneyball, har virksomhederne endnu ikke internaliseret det og vælger fortsat deres ledelsesindikatorer dårligt.

En fastfoodkæde besluttede for eksempel, at kundetilfredshed var nøglen til rentabilitet.

Ligeledes besluttede de, at kundetilfredshed var forbundet med personaleomsætning. Jo lavere omsætning, jo højere tilfredshed. "Vi ved simpelthen, at det er den vigtigste faktor ..." forklarede en virksomhedsleder. Virksomheden havde derfor travlt med at reducere omsætning, men da resultaterne kom, opdagede de, at nogle butikker med høj omsætning var meget rentable, og andre med lav omsætning ikke var. Hmm.

Efter at have undersøgt yderligere opdagede de, at den måling, der relaterede til høj kundetilfredshed (og derfor rentabilitet), var lederomsætning, ikke den samlede personaleomsætning. Der opstår fire store typiske fejl, når man fastlægger ledelsesindikatorer. Det er afgørende hvordan indikatorer fastlægges, og det fejler næste altid af en af disse fire årsager:

En anden virksomheds indikatorer anvendes.
Tillid til det interne teams "ekspertvurdering".
Fokusgrupper anvendes for at definere dem.
Der foretages undersøgelser for at definere dem.

Du skal følge en anden proces for at undgå at lave disse fejl. Start i stedet for med dette spørgsmål: Hvad er de vigtigste ledelsesindikatorer? De fleste virksomheder siger, at de er kundeorienterede. De fleste virksomheders KPI fokuserer kun internt på deres egen virksomhed:

Rentabilitet
Kunder
Mulige kunder

Hvis du virkelig ønsker at fokusere på din kunde, skal du fokusere salgs-KPI'er på din virksomhed, men du har også brug for målinger med fokus på dine kundeønsker.

Her er et hurtigt eksempel. Forestil dig et forsikringsselskab. Den centrale KPI er "anmodninger om tilbud" - så de investerer masser af penge i reklame, og tilbuddene ligger i bunke. Når en bruger anmoder om et tilbud, modtager de en besked om, at deres sag vil blive undersøgt, og at en agent snart vil kontakte dem.

På den anden side automatiserer en kundefokuseret virksomhed sine svar på anmodninger i stedet for at bruge penge på reklame. Kunderne ved straks, hvor meget forsikringen vil koste dem. Det er det, der interesserer kunden.

Hvilken virksomhed tror du vil få bedre resultater?

Når en leder fra den første virksomhed vil kontakte en mulig kunde, vil de ofte opdage, at brugeren allerede er gået videre med den anden virksomhed, der har været hurtig at svare. Det gør af indlysende årsager dine kundebaserede ledelsesindikatorer så vigtige.

Hvor skal du starte? Første spørgsmål, hvad er dine kunders mål? For det andet:

Hvilke faktorer vil hjælpe dig med at nå det mål? Den bedste måde at finde disse indikatorer på er ved at foretage en kontekstuel undersøgelse.

Til sidst er der et spørgsmål om data. Nøglen til at finde gode indikatorer er som altid en kombination af at stille de rigtige spørgsmål og besvare dem ordentligt. For at besvare dem har du brug for de rigtige data.

Den bedste måde at indsamle, gemme og administrere data på er via en CRM. efficy har alt, du har brug for.

Læs mere om: