6 tips til at sikre kundetilfredshed efter et salg

Kunderejser og kundetilfredshed er populære emner nu om dage. Men det virker ofte, som om fokus er på nye kunder i stedet for eksisterende kunder. 

I virkeligheden er optimering af rejsen efter salget og sikring af høj kundetilfredhed lige så vigtig, hvis ikke vigtigere, når du skal opnå langvarig succes. 

I denne artikel giver vi dig en oversigt over en typisk rejse efter et salg og viser dig de skridt, du kan tage for at skabe større kundetilfredshed på hvert trin.

En typisk rejse efter et salg

Karakteren af en kundetilfredshedsrejse efter et salg afhænger af, hvilken type produkt eller tjeneste du sælger. Hver rejse er unik, men vil som regel se omtrent sådan ud: 
 

• Køb – Kunden køber dit produkt eller din tjeneste.
• Brug eller oplevelse – Kunden bruger dit produkt eller din tjeneste.
• Support efter salg – Hvis der er behov for det, bruger eller opsøger kunden dine supportressourcer som f.eks. brugervejledninger, supportwebsider, livechat eller telefonsupport.
• Feedback – Kunden giver måske en anmeldelse eller udfylder et spørgeskema, alt efter hvad der er tilgængeligt.
• Gentaget køb – Ideelt set vil kunden købe dit produkt eller anvende dine tjenester igen, hvilket giver et højere niveau af kundeloyalitet.

Som du nok kan se, er nøglen til en vellykket rejse efter et salg at sikre et højt niveau af kundetilfredshed. 

Det ideelle resultat er, at dine kunder er glade for deres oplevelse, fra købsprocessen til at bruge produktet og få kundesupport, hvis der er brug for det. Hvis du kan tilbyde et højt tilfredshedsniveau, er der større chance for, at du får god feedback, skaffer gentagne køb og opbygger loyalitet. 

Lad os nu se på, hvorfor deres tilfredshed er så vigtig, og hvordan du kan optimere den.

Vigtigheden af kundetilfredshed

Kundetilfredsheden er en af de vigtigste fokuspunkter, når du skal kunne klare konkurrencen i dag. Gartner-undersøgelser viser, at 81 % af marketingeksperter ser kundetilfredshed som det primære område, hvor virksomheder kan få et forspring til konkurrenterne. 

Der er dog stadig mange, der ignorerer tilfredsheden, eller ser det som noget mindre vigtigt, og det er en stor fejl. PwC-undersøgelser viser, at 59 % af kunder ikke vil købe fra den samme virksomhed igen, hvis de har haft mere end én dårlig oplevelse, og op til 17 % vil stoppe med at købe efter blot én dårlig oplevelse. 

Hvis kundetilfredsheden er lav, får du med andre ord færre tilbagevendende kunder og modtager dårlig omtale. Hvis kundetilfredsheden er høj, får virksomheden til gengæld større brandloyalitet og flere henvisninger. 

Som du kan se, er der temmelig meget på spil. Tilbagevendende kunder er hjerteblodet i de fleste virksomheder og tegner sig for en stor del af den samlede omsætning. 

Alle investeringer, som virksomheder kan foretage for at skabe en positiv kunderejse, tjenes sandsynligvis hurtigt ind igen i form af den ekstraomsætning, der genereres.

6 tips til at forbedre kundetilfredshedsrejsen

1. Anmod om og analysér kundernes feedback

Det er svært at levere et højt niveau af kundetilfredshed, hvis man ikke først lytter til, hvad kunderne har at sige. Nu om dage er det nemt at anmode om og tilskynde til kundefeedback. Du kan oprette et onlinespørgeskema, som kunderne får en rabatkode for at udfylde, eller noget lignende. Du kan også indsamle feedback fra andre kilder som f.eks. Google-anmeldelser, hvis disse er tilgængelige.

2. Lav forbedringer af dit produkt eller din tjeneste

Virksomheder bør konstant bestræbe sig på at forbedre kvaliteten af deres produkt eller tjeneste, især hvis de sælger varer eller tjenester på et konkurrencepræget marked. For eksempel skal en virksomhed, der sælger et cloudbaseret SaaS-produkt (software as a service), lytte omhyggeligt til kundefeedback og forslag til forbedringer og opgradere deres software, så den stemmer overens med behovene. 

Hvis du ikke har mulighed for hurtigt at tilføje nye funktioner eller opgraderinger, skal du stadig give dine kunder opdateringer om alle dine fremskridt. God kommunikation hjælper med at opretholde gode tilfredshedsniveauer.

3. Planlæg opfølgende kommunikation og handlinger

Hvis en kunde har kontaktet dig, f.eks. for at anmode om en ny funktion, og du ikke kan svare med det samme – så skal du ikke glemme at følge op. Selv hvis opfølgningen består i et opkald eller en besked, hvor du fortæller, at kundens forespørgsel bliver behandlet, er det bedre end ikke at sige noget.

4. Levér kundesupport på flere kanaler

I den digitale tidsalder er der ingen undskyldninger for dårlig kundesupport. Kunderne forlanger faktisk et højt niveau af support og service. Kunderne sætter derfor også pris på muligheden for at vælge mellem flere kanaler. Du skal som minimum levere god support via mail eller telefon med yderligere tilgængelige kanaler som f.eks. webchat, sociale medier og SMS-support.

5. Svar proaktivt på klager og dårlige anmeldelser

Hvis du får en klage eller dårlig anmeldelse, er det værste, du kan gøre, at ignorere den og håbe, den går væk. Hvis du gør det, bliver kunden mere irriteret, og den dårlige omtale kan løbe løbsk. Tag initiativet, og løs alle problemer så hurtigt som muligt. Du kan f.eks. opdatere kunden om, hvordan tingene skrider frem, tilbyde en refusion eller erstatning eller give en gratis gave. 

Det er en god idé at holde øje med dine anmeldelser og svare på dårlige anmeldelser ved at forklare, hvordan du håndterer problemet. Prøv ikke at give undskyldninger eller opføre dig defensivt. Det giver aldrig et godt indtryk og får andre til at overveje, om de har lyst til at købe fra dig.

6. Brug et effektivt CRM til at administrere rejsen efter salget

God kundetilfredshedssoftware som f.eks. efficy er ideelt til at administrere kundesupport efter salget. Du kan indstille påmindelser om at følge op med kunder efter en fastsat tidsramme og logføre eventuelle klager eller spørgsmål. Et CRM gemmer alle kundedata og -oplysninger på én central placering, så det er nemmere for dig at række ud til og støtte dine kunder. 

Hvis du vil vide mere om, hvordan efficy CRM kan hjælpe dig med at forbedre kundetilfredshedsrejsen, kan du kontakte os nu for at booke en demo.

/da/ressourcer/lead-management-handbog/

Læs mere om:

• Sådan reducerer du churn for hver kundetype
• En komplet guide til opfølgende e-mails