Sådan Reducerer Du Churn for Hver Kundetype

Hvis du kører en opstartsvirksomhed, behøver du ikke være vækstspecialist for at forstå den negative indvirkning, som "customer churn" – også kaldet "kundefrafald – kan have på din bundlinje. 

Det er alle marketingfolks mareridt. Og selv om det ikke er alle former for kundefrafald, der er dårligt (det er ikke alle kunder, der passer til din virksomhed), kan du styrke din virksomhed ved proaktivt at forhindre, at eksisterende kunder falder fra i din salgstragt. 

Alt – fra din virksomheds vækstrate til livstidsværdien for dine kunder og CAC-tilbagebetalingsperioden – er direkte forbundet til din customer churn rate, og derfor er det en af de første forhindringer, som alle opstartsvirksomheder skal håndtere. 

Du kan gøre alt andet – sammensætte et produkt, der tiltrækker investorer, og skabe mesterlig marketing – men du har ikke en bæredygtig forretningsmodel, før kundefrafaldet er reduceret til det lavest mulige niveau. KPMG’s Global Customer Experience Excellence Report viser også, at kundefastholdelsen er den primære drivkraft bag en virksomheds omsætning. 

Er du klar til at bekæmpe customer churn og bane vejen for effektiv vækst og skalering? Her får du at vide, hvad customer churn betyder, hvorfor det er vigtigt, og nogle CRM-baserede strategier, der kan hjælpe dig med at reducere churn. 

 

Hvad betyder churn, og hvorfor er det vigtigt?

Customer churn er den andel af kunderne, som du har mistet inden for en bestemt periode, i forhold til det antal kunder, du havde i begyndelsen af den periode. Kort sagt er det en metrik, der viser dig, hvor hurtigt du mister kunderne. 

Hvis du f.eks. havde 1.000 betalende kunder i begyndelsen af det første kvartal og mistede 100 af dem undervejs, ville det være en churn rate på 1 ud af 10 kunder eller 10 %. 

Hvorfor er det vigtigt? Kundedata viser, at fastholdelse af eksisterende kunder koster fem gange mindre end at skaffe nye kunder, og at salg til eksisterende kunder har en succesrate på op til 70 %, sammenlignet med kun 20 % for nye kundeemner. Derudover viser denne undersøgelse fra Bain & Company, at en forøgelse af din kundefastholdelse på helt ned til 5 % kraftigt kan øge din bundlinje med omkring 25 % til 95 %. 

Når man tager højde for de mange ligheder mellem de to markeder, forventes det, at disse tendenser i lige så høj grad gælder i Europa, som de gør i USA, hvor dataene blev indsamlet. Ud fra de tilgængelige data kan vi se, at det er meget billigere, nemmere og mere profitabelt at beholde dine eksisterende kunder. 

Så uanset hvor mange nye kunder du skaffer, ville du gå glip af en betragtelig del af kundernes livstidsværdi, hvis der er et højt churn.

Hvad betyder en høj frafaldsrate?

"Kundefrafald" og "customer churn" har samme betydning og bruges ofte synonymt. Den barske realitet er, at nogle kunder altid vil forsvinde af forskellige grunde, og nogle gange er det ikke din egen fejl. For eksempel vil nogle kunder ikke passe til dit produkt, og der kan opstå ufrivillig churn (kreditkortfejl) 

Men der er et acceptabelt niveau, og hvis du når uden for det, har du et frafaldsproblem. Der er ingen universelt definerede frafaldsrater, da de er forskellige fra branche til branche. Men for opstartsvirksomheder er det god praksis at holde sig inden for et årligt interval på 5-7 %, så det altid er nemt for din marketingafdeling af kompensere for tabet med nye kundeanskaffelser. 

Hvis du bemærker en stigning i frafaldsraterne, betyder det sandsynligvis, at én (eller flere) af de følgende ting sker:

• Dine kunder er ikke tilfredse med kvaliteten af dine produkter eller din tjeneste
• Din kundeservice er dårlig
• Dine produkter eller tjenester har ikke en konkurrencedygtig pris.

Der er selvfølgelig mange andre faktorer, der kunne skabe et højt frafald, så det er sandsynligvis nødvendigt med en grundig gennemgang for at finde ud af, hvilke faktorer der gælder for din virksomhed. Når det er sagt, er disse faktorer blandt de mest almindelige for frafald. 

Der er fire måder at beregne customer churn på, men den mest anvendte metode er ganske enkelt at dividere antallet af kunder, der har forladt din virksomhed, med det samlede antal kunder, du har, for at få en procentdel, der repræsenterer den andel af din kundebase, der er faldet fra (customer churn rate) 

 

Der er selvfølgelig andre måder at måle customer churn på, og det kan være en god idé at bruge andre metoder afhængigt af din specifikke virksomhed og dine specifikke mål. Den anden formel ser f.eks. på customer churn ud fra et lidt andet perspektiv. Denne formel dividerer antallet af kunder, der er faldet fra, med det gennemsnitlige antal kunder, du havde i den angivne periode, for at give dig et nøjagtigt billede af, hvor mange kunder der faktisk forlader din tjeneste over tid.

Hvad er de forskellige kundetyper?

Al omskifteligheden i dine customer churn rates kan spores tilbage til én variabel: Kundetilfredshed. Så længe dine kunder er tilfredse med den service, de modtager fra dig, er der meget lille sandsynlighed for, at de forlader dig og går over til konkurrenterne. 

Med dette i tankerne grupperes kunderne i 3 primære trin på tilfredshedsskalaen. Her undersøger vi disse stadier, og hvilke trin der kan tages for at begrænse customer churn på hvert stadie. 
 

Utilfredse kunder

For kunderne i denne kategori levede dine produkter eller tjenester ikke op til forventningerne. For at begrænse churn i denne kundekategori kan du:

- Indsamle feedback

Du kan ikke finde ud af, at dine kunder er utilfredse, hvis du ikke hører fra dem. Det kan være et problem med dit produkt eller med kvaliteten af din kundeservice og dine medarbejderes adfærd. Derfor er et meget vigtigt aspekt af alle transaktioner, at der er en undersøgelse til sidst, hvor kunderne bliver spurgt om, hvad de synes om den service, de lige har modtaget.

- Forbedre dit produkt eller din tjeneste

Når du har opdaget, at dine kunder synes, dine tjenester er kritisable, skal du straks prøve at løse problemerne. Det er også den hurtigste metode til at sikre, at andre kunder ikke også bliver utilfredse.

- Tilbyde undskyldninger og kompensation

Sidst, men ikke mindst, skal du udvise empati over for kunderne med undskyldninger, kompensation og incitamenter – alt der kan få dem til at føle sig hørt, og at du oprigtigt går op i, at de får en succes med dit produkt.

Tilfredse kunder

Her har du en gruppe glade kunder, som har fået maksimalt udbytte af dine produkter eller tjenester. For dem svarede den modtagne værdi til deres forventninger. 

Ved første øjekast er det fantastisk, og der er nok ikke meget andet at bekymre sig om. Men med den intense konkurrence i branchen er der sikkert andre konkurrenter, der tilbyder lige så tilfredsstillende produkter og tjenester. Et par tiltag, du kan lave:

- Optimer, og bliv uundværlig

Du kan kun for alvor sikre kundeloyaliteten, hvis du leverer en uovertruffen service, der tydeligt er bedre end den, dine konkurrenter tilbyder. Det betyder selvfølgelig ikke, at du skal patentere dine produkter, men det, du tilbyder, skal være designet, så det er uundværligt for dine kunder.

- Indfør proaktiv kundetjeneste

Proaktivitet vil sige, at man skrider til handling for at undgå en uønsket hændelse, før den opstår. I denne sammenhæng vil det sige at kontakte dine kunder på forskellige tidspunkter for at finde ud af, om der er noget, de kæmper med – før de havner i den utilfredse kategori.

Begejstrede kunder

Den sidste kategori af kunder er dem, hvor du ikke blot har levet op til forventningerne, men oversteget dem. Du har allerede ramt plet hos disse kunder. Men den værste fejl, opstartsvirksomheder kan lave, er at hvile på laurbærrene. Det er stadig nødvendigt at have en strategi til at undgå churn blandt kunderne i denne kategori.

- Tilbyd loyalitets- og henvisningspoint

Eftersom disse kunder allerede er begejstrede for dine tjenester, kan du gøre dem endnu mere begejstrede med små gestus som loyalitets- og henvisningspoint. De kan gøres til sjove aktiviteter, så kunderne får endnu mere ud af interaktionerne med din virksomhed.

- Skab et fællesskab

En anden metode til at sikre, at dine begejstrede kunder forbliver loyale over for din virksomhed, er at opbygge et fællesskab. Det er en vigtig del af den menneskelige natur, at man gerne vil føle sig som del af noget. Man kan appellere til dette grundlæggende behov ved at skabe et fællesskab. Det er med til at forbedre kundeoplevelsen og genererer kundeloyalitet. Det er en win-win.

Reducer kundefrafaldet ved hjælp af et CRM.

Det er et veletableret faktum, at customer churn opstår på grund af en eller anden form for utilfredshed blandt kunderne. Alle årsager til utilfredshed kan i varierende grad spores tilbage til manglende eller upassende implementering af et tilpasningsprogram. 

Der er meget konkurrence på markedet nu om dage, men ved hjælp af personlig tilpasning kan virksomheder opbygge en bæredygtig konkurrencemæssig fordel. Den bedste metode til at reducere kundefrafald er at implementere et CRM. 

Med et CRM kan du:

• Få adgang til nøjagtige oplysninger og segmentere dine kunder i undergrupper baseret på deres fælles karakteristika, så du kan kommunikere hurtigere og mere effektivt med dem. Med efficy CRM kan kontakter segmenteres efter lokation, købshistorik, adfærd m.m. efficys funktion til sporing af muligheder giver også dit team mulighed for at spore status for hver salgsmulighed for at få kontekst og udføre de planlagte opgaver og interaktioner, der er nødvendige for styrke chancen for konvertering.
• Funktionen til optimal håndtering af kundeklager i efficy CRM giver dit supportteam mulighed for at gribe ind og reagere på deres problemer så tidligt som muligt, hvilket styrker kundeloyaliteten. Det giver ikke mening at reparere noget, der allerede fungerer, så hvis din klagehåndtering er velfungerende, er der meget mindre risiko for, at kunderne går over til dine konkurrenter.

/da/ressourcer/5-mader-at-booste-dit-salg/

Stop customer churn, før den kommer i gang, med efficy.

Kunder kommer og går naturligvis, så kundefrafaldet falder måske aldrig helt til 0 %. Men frafaldet skal holdes lavt nok til, at din bundlinje ikke lider under det, og opstartsvirksomheder skal være opmærksomme på denne metrik, når de ser på deres vækst. 

Der er ingen definerede acceptable frafaldsrater, men du kan konstant evaluere dine præstationer ved at sammenligne dit frafald eller dine churn rates i forhold til dine konkurrenter eller branchens gennemsnit. 

efficy er en førende europæisk virksomhed, der leverer 360 graders intelligente løsninger til tilpasning og styring af kunderelationer til nogle af de bedst kendte navne i Europa. Fra CRM-software og mailmarketing til automatiseret marketing m.m. 

Vi har alt det, du skal bruge for at reducere churn og få det størst mulige afkast af dine salgs- og marketingindsatser. Du kan se, hvordan efficy kan hjælpe med at holde dine kunder tilfredse, ved at anmode om en gratis demo i dag.