RATP

RATP er en vigtig aktør i offentlig transport i Île-de-France regionen.

Hvert år bruger 3 milliarder passagerer dens tjenester i det større Paris-område.

Som en del af en strategi om at omdefinere sin handelspolitik valgte RATP at centralisere styring af krav ved at oprette et kontaktcenter og bruge efficy.

Deres netværk oplever kraftig vækst i protektorat, alt imens der gennemgås massive opgraderinger af infrastrukturen.

Dette fører uundgåeligt til trafikforstyrrelser og derfor til en stigning i antallet af krav.

Ud over disse krav er der anmodninger om oplysninger, anmodninger om ejendele og takkebeskeder.

Dette oversættes til omkring 50.000 anmodninger om måneden, der skal håndteres af kontaktcentret.

"efficy CRM har givet os global dækning, kan justeres for at opfylde nye behov hurtigt og nemt og var i stand til at tilpasse sig de stærke tekniske begrænsninger i vores informationssystem"
Valérie Exilie
HEAD OF PASSENGER INFORMATION & CUSTOMER RELATIONSHIP
Læs mere

En meget nødvendig politik om at omdefinere og modernisere langdistance-kunderelationen.

I lang tid blev kunderelationsstyring hos RATP decentraliseret. Der var 22 individuelle kontaktpunkter og et enkelt telefonnummer.

Ud over dette kunne rejsende indgive en klage hos enhver af vores tællere, og kravformularer var tilgængelige på alle RATP-hjemmesider. Bag hver kanal administrerede et dedikeret team krav og klager ved hjælp af deres egne, specifikke værktøjer.

Rapporteringshandlinger var meget tidskrævende, fordi hvert værktøj havde sin egne kvalifikationskatergorier for krav, og konsolideringen af data var en tidskrævende opgave.

I 2010 indledte ledelsen et større projekt for at omdefinere vores langdistance-kunder med den hensigt at optimere vores håndtering og forbedre den service, der leveres til vores kunder.

Et storstilet projekt for at løse mange forventninger.

Dette projekt tjener flere mål:

At centralisere de teams, der er ansvarlige for kunderelation, et enkelt sted ved at bruge et fælles værktøj.
At standardisere håndteringsprocessen for krav og svar.
At dele oplysninger med interesserede parter om årsagerne til utilfredshed blandt brugere af offentlig transport for at hjælpe dem med at forbedre den service, de tilbyder.
Endeligt at styrke kundekendskabet for at kommunikere med vores kunder på en mere personlig måde.

“En af de vigtigste udfordringer i dette projekt var at administrere både reorganiseringen af teams og deres arbejdsmetoder samt implementeringen af en ny CRM-løsning samtidigt. Især i betragtning af at vi allerede vidste, hvad vi havde brug for den fremtidige CRM-løsning til at gøre.

Vi ønskede en softwaresuite, der ikke krævede specifikke udviklinger.

Dette er en fejl, vi begik tidligere, og som forhindrede os i at få mest muligt ud af de opgraderinger, der er foreslået af vores softwareudviklere. Vi ønskede ikke at gentage den fejl.

Vi ønskede også en SaaS-løsning for at undgå at skulle foretage ændringer i vores eksisterende informationssystem.

Med disse begrænsninger fremstod efficy som den bedste løsning for os.

Ud over at den er fransk, tillod denne modulære pakke os at dække alle vores behov og samtidig undgå fælden, hvor det bliver for komplekst.

Desuden var efficys integrationsteam fuldt engageret i succesen af vores projekt.”

Et værktøj, der kan udvikle sig med tiden og tilpasse sig fremtidige behov.

Deres brugere bliver mere og mere komfortable med løsningen, og databasen over ressourcer, der er tilgængelige for dem til at håndtere krav, fortsætter med at vokse.

De overvejer også at integrere deres kunderelationsstrategi i et kommunikationsprojekt for lokalsamfundet.

Projektet med et overblik.

1,000

opkald hver dag

80

repræsentanter i call-center

350

breve håndteret på daglig basis

Resultater

Enkel og skalerbar reorganisering af informationssystemet
Centraliserede data for at forbedre kundekendskabet
Samlede ressourcer til en mere kvik organisation
Mere personlig styring af kundekommunikation

Gør som 13.500+ af vores kunder, brug efficy til at vækste din virksomhed.

"Det nye system vil sætte alle, der er i kontakt med en kunde, i stand til at få et 360° overblik over kunden."
Benoit Speybrouck
DIRECTOR DIGITAL PROGRAMS / DIGITAL & DATA
Læs mere
"efficys rapportering er meget værdsat af vores medarbejdere."

Catherine Jansen
DIRECTOR GOVERNANCE AND INTERNAL CONTROL DEPARTMENT
Læs mere