Hvad Er En Vidensbase, og Hvorfor Har Du Brug For En?

De fleste virksomheder skal dagligt håndtere følgende problemer:

• problemer, der skal løses,
• information, der skal være adgang til,
• og spørgsmål, der skal besvares.

For software- og teknologivirksomheder er en videnbase en afgørende ressource at få igangsat og vedligeholdt. 

I denne artikel vil vi beskrive, hvad en videnbase er, hvorfor virksomheder har brug for en, og hvordan en integration mellem din vidensbase (knowledge base på engelsk) og dit CRM kan låse op for vigtige fordele.

Hvad er en vidensbase?

Grundlæggende er denne database et online informationsbibliotek, der bruges til at støtte medarbejdere eller kunder. 

Ressourcerne det indeholder deler detaljer om et produkt, tjeneste, en afdeling eller et emne. Oplysningerne og dataene kan komme fra specialister inden for virksomheden eller eksterne domæneeksperter. 

Indholdet og informationen i denne type system varierer afhængigt af branchen og bibliotekets formål. Information og dokumenter kan variere fra brancherapporter til dybdegående produktmanualer. En typisk vidensbase vil indeholde ting som installationshåndbøger, ofte stillede spørgsmål, fejlfindingsvejledninger, brugermanualer, videovejledninger, produktmanualer, brochurer, artikler og whitepapers. 

De fleste virksomheder har en form for videncenter. Den mest almindelige type bruges til at ledsage et stykke software og er oprettet og overvåget af teknologi- eller it-afdelingen. HR og juridiske afdelinger kan også kompilere og bruge disse baser, afhængigt af virksomhedens størrelse og kompleksitet. 

En videnbase kan bruges til at hjælpe medarbejdere, kunder eller begge dele. I disse dage er det almindelig praksis for virksomheder at dele deres åbent på hjemmesiden, hvilket gør det muligt for siderne at dukke op i søgemaskineforespørgsler og hjælpe med at få ekstra webtrafik.

Hovedtyper af vidensbase.

Der er to hovedformer for videnbase:

• Maskinlæsbare baser er skræddersyet til kunstig intelligens. De gemmer data, der kan tilgås og analyseres af AI. Maskinlæringsalgoritmer fortolker kildedataene og reagerer på brugerinput og informationsanmodninger. Når en bruger med andre ord indtaster en forespørgsel, hjælper softwaren med intelligent at indsnævre resultaterne til den eller de mest sandsynlige løsninger og præsenterer det for brugeren.
• Menneskelæselige baser er tekstdokumenter, som mennesker kan få direkte adgang til. De er praktiske og kræver mere tid til at finde en specifik løsning end alternativet, da en bruger skal bladre igennem manuelt.

Fordele ved at skabe en vidensbase.

En nylig rapport afslørede, at mere end 69 % af kunderne er tilbøjelige til at løse et problem på egen hånd. Med andre ord forventer kunderne at blive tilbudt en pålidelig guide til at løse deres problemer i første omgang i stedet for at tale med en kundesupportagent. 

Et godt, velholdt vidensbibliotek har potentiale til at løse dine kunders problemer hurtigt og dermed forbedre den samlede kundeoplevelse. 

Det kan også hjælpe din organisation med at levere hurtigere og mere pålidelig selvbetjening samt sørge for regelmæssige opdateringer. Det er med til at forbedre kundetilfredsheden og -fastholdelsen. 

De vigtigste fordele, som en videnbase kan levere, er: 

 

• Bekvemmelighed – Et centraliseret bibliotek og dokumentlager betyder, at alle i din organisation, uanset afdeling, hurtigt og nemt kan få adgang til den information, de har brug for.
• Forebyg forvirring – Nogle gange omtalt som en "enkelt kilde til sandhed", hjælper det med at forhindre misinformation og forbedrer dermed den driftsmæssige sammenhæng.
• Bedre træning – At samle information og gøre den bredt tilgængelig betyder, at indkommende medarbejdere bliver uddannet med den nyeste information og konsekvent vejledning.
• Mere effektivitet – Medarbejdere kan hurtigt selv finde svar, hvilket frigør tid og øger produktiviteten. Uden en god videnressource kan mere erfarne teammedlemmer blive distraheret fra deres arbejde ved at besvare andre medarbejderes spørgsmål.
• Forbedret omdømme – En virksomhed med et godt omdømme fremstår mere organiseret, kompetent og pålidelig i både kunders og medarbejderes øjne.
• Mere effektiv støtte – Det gør det nemmere for kunderne at få adgang til de oplysninger, de har brug for. Det gør også livet lettere for kundesupportteamet, da kunderne selv kan løse mindre problemer, hvilket frigør agenternes tid til at koncentrere sig om mere komplekse problemer.
• Reducer kundernes køtider – Forbedring af effektiviteten af din kundesupport hjælper med at reducere køtider for kunder, der har mere komplekse problemer, som kræver agentsupport.
• Forbedre SEO – Når en kunde indtaster et spørgsmål i en søgemaskine, kan din online vidensbase give svaret, drive webstedstrafik og promovere dit produkt eller din tjeneste på samme tid.

Sådan opbygger du din vidensbase.

Bestem omfanget

Hvis du vil opbygge en solid, omfattende knowledge base skal du først undersøge din nuværende kunde- eller medarbejdersupport og beslutte, hvad du skal tilbyde. Du skal besvare følgende spørgsmål:

• Hvilken slags forespørgsler modtager du i øjeblikket?
• Hvilken slags opkald får dit supportteam?
• Vil din base håndtere alle forespørgsler eller kun nogle af dem?
• Hvilke produkter og tjenester vil du koncentrere dig om?
• Hvor ofte vil du opdatere den?

Når du har besvaret disse spørgsmål, kan du lave en plan for at udvikle din. Det består normalt af en disposition med overskrifter og underoverskrifter. Skitsen kan derefter udvides gradvist med nyt indhold eller links til eksisterende relevante dokumenter og ressourcer.

Opret og organiser indhold

Nu hvor du har bestemt omfanget, er det tid til at kompilere dine ressourcer. Se eksisterende ressourcer igennem for ofte stillede spørgsmål, brugervejledninger, produktmanualer, dokumentation og andet indhold. Hvis der er huller, skal du oprette nyt indhold. Det kan være den mest udfordrende del af udviklingen af et vidensbibliotek. Det er afgørende, at alt det indsamlede og oprettede indhold er korrekt og løser relevante problemer på en klar og engagerende måde.

Valg af stil

De kommer normalt med en stilguide. En stilguide definerer udseendet og følelsen af dit brand. Når du har fundet ud af dit format, typografi og tone, bør du forblive konsekvent med det gennem hele indholdet.

Administrer din vidensbase

Næste skridt er, at sørge for, at din videnbase vedligeholdes korrekt. For større baser bør du udpege en leder eller et team til at sørge for at holde den opdateret og vedligeholdt. Det værste, du kan gøre, er at lade oplysningerne i din base blive forældede eller irrelevante, da det afspejler din virksomhed dårligt. 

Du bør give dine kunder mulighed for at give feedback for at fremhæve eventuelle overflødige oplysninger og fortælle dig, hvilke sektioner der er nyttige.

Eksempler på vidensbase

CANVA

Canva har et grundigt og velpræsenteret vidensbibliotek på sin hjemmeside, der giver det meste af den information og support, som kunderne har brug for. Indholdet er korrekt kategoriseret for nem navigation, relevante ofte stillede spørgsmål og en intelligent søgefunktion til at indsnævre resultater nøjagtigt.

efficy

Her hos efficy tog vi os tid til at udvikle et omfattende og klart videncenter for at hjælpe folk med at bruge vores funktionsfyldte CRM. Ud over nyttig information om, hvordan man implementerer og bruger et CRM, deler vi også flere nyttige ressourcer om forskellige aspekter af forretning og salg.

Kombination af din vidensbase og CRM.

Integrering af dit CRM-system og videnstyringssystem fører til en række fordele, herunder:

• Tid sparet – At integrere videnressourcer med dit CRM betyder, at du kan automatisere og fremskynde informationssøgning for dine kundesupportagenter.
• Øget produktivitet – Eliminer behovet for, at agenter skifter mellem et CRM-værktøj og en browser eller dokumenter.
• Forbedret kundeoplevelse – Mere effektive og produktive kundesupportmedarbejdere betyder kortere køtider og hurtigere forespørgselsløsning.

efficy er en komplet CRM-løsning, der kan integrere dine vidensdokumenter og ressourcer. Få mere at vide ved at anmode om en demo i dag. 
 

/da/ressourcer/5-mader-at-booste-dit-salg/