Tips Para Formar Agentes de Call Center que Cierra Ventas

Sabías que un agente de ventas en call center, promedio hace 46 llamadas cada día. ¡46 llamadas! 

Las posibilidades para cerrar un número de ventas es muy amplio, sin embargo puede ser que tengas los objetivos bien establecidos, un speech de ventas excelente, pero tus ventas no están aumentando. ¿Es tu caso ahora mismo? 

Seguramente te preguntarás, ¿qué está haciendo tu equipo que no lleguemos a objetivos? (aunque tu guión de ventas suene de maravilla) 

Puede ser por muchas razones (la  competencia, prospectos escépticos, etc). Incluso está comprobado que el ser un vendedor insistente, los futuros clientes pasarán de ti ya que no les gustará que los presionen y por ende, te negarán la venta. 

Por ello, es importante entrenar de manera constante a cada representantes de ventas de cualquier call center, para que así logren conocer a 100% tu producto/servicio, lograr esa empatía que ayuda a familiarizarse con los clientes y sobre todo, apreciar el tiempo de cada una de las partes. 

¡Sin lugar a duda, esto hace que mejore la experiencia del cliente y aumenten tus ventas en tu call center! 

Así pues, aplica estos tips que ayudarán a todo comercial de call center, a cerrar cada oportunidad venta que se propongan. ¡A por más ventas!

Tips para formar agentes de Call Center que cierra ventas

1. Crea formaciones cada mes a tus comerciales de Call Center, para que estudien tu producto o servicio

En primer lugar, los agentes de call center deben adquirir experiencia y conocimiento del producto o servicio que están vendiendo. Deben estar actualizados con tu producto o servicio y conocer a profundidad la  base de clientes y prospectos que gestionen. 

Es importante que les compartas toda herramienta que necesiten  para responder toda clase de preguntas y atender las preocupaciones de los clientes. Recuerda: Cuanto más conozcan el producto, mejor serán en la venta. 

Tip clave, dedica tiempo a entrenar a tus agentes de call center y ayudales a entender los aspectos técnicos del producto, las limitaciones y los problemas de compatibilidad, si los hubiese. 

Incluso, comparte con ellos casos de éxito o qué es lo que tu competencia está haciendo, para así ellos desarrollen ideas que puedan ser de beneficio para tu empresa.

2. Todo agente de Call Center, tiene que estudiar y conocer cada prospecto

Antes que tus comerciales de call center hagan una llamada, necesitan primero conocer a su futuro cliente, es decir ponerse en los zapatos de ellos y entender lo que quieren y lo que no necesitan. 

Así que, invitalos a que se tomen unos minutos para investigar a su prospecto: Si tienes un CRM, comparte con ellos información que tienes de tu prospecto, analizar el sitio web de la compañía que está solicitando tu servicio, mirar su perfil en LinkedIn, todo esto con el fin de encontrar un punto de dolor específico. 

Esto puede ayudar mucho a realizar una conexión, logrando que tus comerciales se vean atractivos ante tu futuro cliente y así impulsar tus ventas. 

Un buen ejemplo de inicio de llamada de call center, puede ser algo como: 

Antes de entrar en el porqué de mi llamada, quería felicitarte por tu  más reciente adquisición en XXX, lo leí en Internet, ¡enhorabuena! 

Sin embargo, tengo alguna información que puede serte útil... 

Y con esto podría ser el inicio de una buena amistad... Como diría la película de Casa Blanca :) 

Bonus: Si aún no tienes un speech o argumentario de ventas potente, conoce cómo crear el tuyo en este artículo. 

3. La mejor forma de crecer en un call center, es grabarse

El grabar las sesiones ayudará a llevar el entrenamiento al siguiente nivel. 

Estas grabaciones mostrarán el viaje y el progreso que el representante de ventas está haciendo después de cada llamada. Grabar audio es genial, pero si puedes grabar video, eso es aún mejor. 

Esto te permite ver cómo cambia el lenguaje corporal del comercial del call center cuando la conversación se vuelve más desafiante. 

Es más, cuando el representante de ventas escucha nuevamente estas llamadas, lo ayuda a retroalimentarse, logrando que su crecimiento de forma rápida y éficaz. 

Así que graba todo y asegúrate de que tu representante de ventas lo escuche y lo analice después. 

Recomendación: Recuerda que antes de grabar, solicita el consentimiento de tu prospecto para hacerlo para así evitar cualquier inconveniente.

4. En todo call center, la autocrítica es lo primero y sirve para mejorar!

Este es un error común que ocurre en cualquier formación de ventas. Se hace una llamada y luego se le critica inmediatamente al terminar. 

Error. 

Una vez que la llamada haya terminado, tómate un segundo y pídele a tu agente de call center que analice la llamada preguntándole:

• ¿Cómo crees que fue esta llamada?
• ¿Qué te gustó?
• ¿Qué no te gustó?
• ¿Estuvo bien?
• ¿Qué estuvo mal?
• ¿Cuándo tiempo tuviste?
• ¿Te llegaste a perder en algún momento?
• ¿Por qué la llamada fue como fue?

Esto ayudará a aumentar su autoconciencia, y haz que tus representantes del call center se acostumbren a analizar sus conversaciones. 

Pídeles que saquen conclusiones y elementos de acción por su cuenta para aprender de cada llamada, incluso cuando el gerente de ventas (tu) no estés presente. 

Entrena a tu equipo de ventas de call center para que mejoren el análisis de las llamadas de ventas diariamente. 

Deben llegar a conclusiones por su cuenta, sin depender de que tu les des todas las respuestas. Capacita a sus vendedores para que se capaciten a sí mismos y elimina la necesidad de que un gerente intervenga y les diga lo que salió mal y lo que deben hacer de manera diferente.

5. Consigue que cada agente de Call Center, personalice cada conversación

Para sobresalir en las ventas, los agentes de call center deben de presentarse, luego construir una relación personal y adaptar su conversación a las necesidades del cliente. 

Esto aumenta el nivel de comodidad, ayuda a construir confianza, ya que es beneficioso para hacer una venta. 

El comercial debe aprender a cómo hablarle a los clientes, es decir, imitar su tono y vocabulario. Hacer coincidir el tono de la persona que llama les hace sentir que están hablando con individuos, compensa la falta de pistas visuales, muestra que están escuchando y es más probable que se conviertan en clientes leales. 

Esto también significa que han entendido lo que el cliente necesita y que se identifican con él. 

Incluso, también necesitan distinguir entre las diferentes personalidades de los clientes para mejorar las relaciones comerciales. Por ejemplo, existen clientes que prefieren la comunicación directa y otros que disfrutan compartir opiniones. 

Así que, invita a tus comerciales de call center a sumergirse sin miedo y a conseguir esa relación entre vendedor/cliente.

6. Un paso a la vez, ¡no corras!

Con cada agente de call center concéntrate en un área de mejora a la vez. 

No le des a alguien demasiada retroalimentación o escojas cada detalle o cosa que hizo mal y díselo todo de una vez. Demasiadas críticas abrumarán a tu representante de ventas y no sabrán en qué concentrarse. 

En cambio, se quedarán con el sentimiento de fracaso. 

Esta no es la forma que en quieres dejar a alguien sintiéndose después de una llamada. Quieres dejarlos sintiéndose preparados, mejorados y listos para volver a hacerlo, incluso mejor que antes. 

Elige una cosa en la que quiera trabajar con tu comercial y a pégate a esa única cosa para darles el poder de mejorar en ella. Haz algunas llamadas de prueba más y diles lo que no hicieron bien, pero también diles cómo están mejorando en esa área. 

Aumenta su confianza en las ventas, su conocimiento y su nivel de habilidad poco a poco en torno a ese tema. 

Durante una semana de sesiones, enfócate en una sola área de mejora. Una vez que hayan progresado, puedes pasar a la siguiente área de desarrollo.

7. En todo Call Center, la apreciación lo es todo

Necesitas hacer que tus clientes se sientan apreciados. Recuerdales a tus comerciales de call center a que demuestren cosas básicas, como expresar gratitud o decir "por favor", ya que eso les gusta mucho escuchar a los clientes. 

También puedes decirles a tus comerciales que envíen a los clientes, una vez al mes una actualización de cómo va avanzando tu empresa (newsletter, por ejemplo). Esto demuestra que trabajas duro para mantenerte por delante de las tendencias e ilustra la importancia de tu producto o servicio. 

Una vez que se les da un servicio de primera clase y se sienten apreciados, se hace más fácil venderles un producto. 

Incluso enséñales la importancia de dar seguimiento a cada cliente y que esto puede ser enviando correos electrónicos, e incluso mensajes de texto, luego de haber completado una llamada.

8. Transcribe cada llamada de call center

Si realmente quieres que tus vendedores lleguen al siguiente nivel, pídales que transcriban sus propias llamadas. 

Cuando una llamada es realmente genial, realmente desafiante, o simplemente hay mucho que aprender de ella, dales el tiempo y la tarea de transcribirla. 

Con esto logras que tu agente de call center trabaje realmente en sus llamadas, analizándolas y dándoles forma. Este es un ejercicio saludable para hacer una vez al mes o al menos cada trimestre. 

Es más, al ver las palabras en un papel, agregará una dimensión extra para entender lo que está sucediendo en una conversación. 

Aunque esto es algo que la mayoría de la gente nunca hace, es un ejercicio increíblemente valioso. 

Si le das el poder a su personal de ventas para que lo haga, verá resultados, crecimiento y, en última instancia, tendrás un equipo de ventas en tu call center feliz, saludable y con hambre de más.

Conclusión

Recuerda, hacer una venta no es algo de una sola vez. Es un proceso de cultivar una relación a lo largo del tiempo, basada en la confianza y el respeto. Sigue estos consejos y te ayudará a aumentar tus ventas en tu call center de forma rápida y eficaz.

¡A por más ventas!

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