Descubre cómo Aumentar tu Retención de Clientes (Y con un CRM)
En un estudio conjunto entre Harvard y Bain & Co, se concluyó que adquirir nuevos clientes puede costar hasta cinco veces más que retener clientes existentes. En un estudio totalmente independiente realizado por Invesp, se concluye que un pequeño aumento del 5 % en las tasas de retención de clientes podría precipitar un aumento de las ganancias del 25 al 95 %.
Independientemente del estudio en el que confíes, es probable que encuentres esta lógica como denominador común: ¿por qué gastar más presupuesto en adquirir nuevos clientes cuando puedes preocuparte simplemente en mantener contentos a los existentes?
Con cifras como estas, no sorprende que la retención de clientes se haya convertido en una de las prioridades de las empresas y sus especialistas en marketing. Para lograr este objetivo de retención de clientes, es fundamental conocer la tasa de abandono de clientes o la tasa de retención.
Tu tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de usar los productos o servicios de tu empresa dentro de un período de tiempo determinado. El abandono de clientes puede ser muy dañino para las empresas, ya que adquirir nuevos clientes puede ser más costoso que retener a los existentes.
Por otro lado, la tasa de retención de clientes evalúa el porcentaje de estos que continúan haciendo negocios con tu empresa durante un cierto período de tiempo. Esta métrica es importante ya que permite a las empresas realizar un seguimiento, indicando si están reteniendo bien o no su base de clientes.
Puedes elegir ver tu vaso medio lleno supervisando y realizando informes sobre la tasa de retención de clientes, mientras otros ven su vaso medio vacío al realizar un seguimiento del abandono de clientes. En el gran esquema de las relaciones con los clientes, ambas métricas examinan lo mismo.
En este artículo, definiremos qué es la retención de clientes y destacaremos el uso de software CRM junto con otras técnicas como estrategia para mejorar la retención de clientes.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes mide tu capacidad de lograr que los clientes ya convertidos sigan siendo clientes de tu negocio durante un período de tiempo específico.
Las empresas B2B deben centrarse en la retención de clientes para mantener una base de clientes sólida. Al mantener contentos a los clientes existentes, es más probable que continúen haciendo negocios con la empresa y los recomienden a otros.
Para calcular tu índice de retención de clientes, debes restar el número total de tus nuevos clientes al final del periodo (CE) del número total de nuevos clientes (CN) que tuviste durante el periodo analizado. A continuación, deberás dividir la suma entre el número total de clientes que tenías al principio de ese periodo (CS), y luego multiplicarlo por 100, como se indica a continuación.
Estrategias de retención de clientes
La retención de clientes está directamente relacionada con su satisfacción: cuanto más contentos estén tus clientes con tu producto o servicio, mayor es la probabilidad de que continúen ignorando a tus competidores. A continuación, describimos algunas estrategias de retención de clientes que puedes aplicar en tu empresa:
Incorporar CRM
Si bien la calidad de tu producto o servicio contribuye en gran medida a determinar la satisfacción de tus clientes, la gran cantidad de opciones significa que el impacto de la calidad de las relaciones con tus clientes es importante. Una cosa es que tus productos proporcionen valor. Otra muy distinta es que tus clientes estén contentos de hacer negocios contigo.
La mayoría de las personas solo quieren hacer negocios con empresas que los reconozcan como individuos. Y la mejor manera de conseguirlo es incorporando un software CRM en tu empresa. Entre otras características, un software de CRM como el de efficy te proporciona una visión completa del cliente, registros de interacciones, segmentación, gestión de intereses y muchas otras herramientas que te permiten mantener una relación comercial cercana y personalizada, independientemente del tamaño de tu base de clientes.
Los datos de CRM también te brindan un cheque en blanco para personalizar la experiencia de cada usuario. Hay algunas maneras de hacerlo. Puedes dirigirte a los clientes con ofertas específicas en función de sus interacciones y compras anteriores. Otra forma es personalizar la experiencia del cliente en tu sitio web o en tu tienda. Esto podría significar mostrar diferentes contenidos o recomendaciones en función de lo que sabes sobre el cliente. Con los datos de CRM, las empresas pueden crear una experiencia personalizada para todos y cada uno de los clientes, lo que conducirá a una mayor satisfacción y fidelidad.
Permanece atento a los desencadenantes
Los clientes rara vez se van de repente; es una queja ignorada aquí y un lote de productos defectuosos allá antes lo que hace que mentalmente se lo replanteen y finalmente se decidan a irse con la competencia. Detectar estos signos de antemano puede ayudar en gran medida a las empresas a mantener bajo control el abandono de clientes.
Los clientes a menudo muestran patrones de comportamiento que reflejan sus sentimientos: pedidos retrasados, volúmenes de pedidos reducidos y cambios incrementales en las relaciones con el servicio al cliente. Sin embargo, rastrear todos ellos detenidamente podría ser una pesadilla.
Para demostrarlo, una tendencia de menor participación es indicador de la probabilidad de que un cliente deje de hacer negocios contigo. Justo antes de que salga por la puerta, puedes meter baza con una encuesta o enviar una breve campaña de email marketing para revivir su interés en la antesala del distanciamiento.
Aquí es donde el software de CRM es el ojo que todo lo ve y te brinda una visión superior del cliente. Con un registro de interacción, las herramientas de CRM armonizan todas las intervenciones que cada cliente tiene con tu negocio en una sola plataforma. También puedes acceder, en tiempo real, a todos los conocimientos necesarios para detectar tendencias a la baja que pueden preceder al abandono de clientes.
Bonus: Cómo reducir el churn según tu tipo de cliente
Recompensa la fidelidad con ofertas especiales
Recompensar la fidelidad de tus clientes no es solo una de las mejores maneras de nutrir la relación comercial con ellos y, por extensión, mejorar las tasas de retención, sino también una forma de garantizar que "cambiar de barco" siga siendo una propuesta poco atractiva para los clientes. Puedes dar descuentos especiales, obsequios o productos de bonificación para conmemorar hitos de fidelidad.
Y con CRM, nunca ha sido tan fácil. Los datos de CRM te brindan información sobre tus clientes más valiosos: ¡ahora te toca a ti hacerlos sentir como si fuera su cumpleaños! En lugar de crear ofertas de obsequios basadas en conjeturas, puedes ofrecer ventajas, incentivos y paquetes promocionales especiales y personalizados a clientes individuales, desarrollados a partir de perfiles de clientes recopilados y optimizados por tu sistema de CRM.
Traza el recorrido de tu comprador
Debes crear una estrategia para llegar a los clientes e involucrarlos a lo largo de su ciclo de vida. La comunicación y el compromiso continuos son esenciales para construir relaciones a largo plazo. Con un CRM puedes adaptar tus comunicaciones de acuerdo con cada etapa del viaje del comprador, lo que resulta en un aumento de las ventas y la lealtad.
Cuando se trata de crear un recorrido de cliente sólido, hay algunas cosas clave que se deben tener en cuenta:
- En primer lugar, es importante comprender las necesidades y los puntos débiles de tus clientes. ¿Qué están buscando? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿A qué desafíos se enfrentan?
- En segundo lugar, debes brindar una experiencia positiva y uniforme en todos los canales. Los clientes deben poder interactuar con tu empresa de la forma que prefieran, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales.
- En tercer lugar, debes asegurarte de que tus esfuerzos de ventas y marketing estén alineados. Los mensajes que envíes deben ser coherentes con lo que ofreces a tus clientes.
- Finalmente, debes medir y optimizar constantemente el recorrido de tu cliente. Usa datos para rastrear cómo están funcionando tus esfuerzos y haz los cambios necesarios.
Mejora la retención de clientes con el CRM de efficy
Aun cuando la incorporación de nuevos clientes siempre se ve muy bien desde el papel, el registro de nuevas compras de un grupo de clientes existentes satisfechos es lo que genera la mayor cantidad de ingresos y valor para tu marca. No se trata solo del aparente voto de confianza en tu producto y servicio al cliente, sino que, lo que es más importante, supone un menor gasto en marketing, lo que te permite aumentar los flujos de ingresos.
Independientemente del tamaño de tu organización, vigilar todos los aspectos de las relaciones de tu negocio con los clientes para poder medir su satisfacción mientras personalizas su experiencia puede parecer demasiado para asimilarlo todo a la vez, pero no cuando usas un CRM.
Aumentar la retención de clientes requiere una solución que se encuentre entre la estrategia y la ejecución. Las soluciones abundan. Pero ¿cuál te permite impulsar la funcionalidad que necesitas? Con el software de CRM de efficy, puedes armonizar y administrar toda la información sobre cada cliente específico en un solo lugar y luego, con estos conocimientos, lo que necesites para cortar de raíz el abandono de clientes y mejorar su retención. ¿Suena bien? Reserva una demostración y te mostramos como funciona.
