Cómo Contratamos a una Persona 10/10 en Atención al Cliente
"Tío, estoy jodido, me tiro todo el día respondiendo al chat y al email de soporte." - me decía mi socio Alfredo hace 2 meses.
"Si???" - le pregunté flipando.
"Sí tío, mira..." - y según me lo decía me enseñaba su ordenador donde le llegaba otra nueva conversación al chat (el de abajo a la derecha).
"Joder, pues sí... Aunque la verdad es normal, ya tenemos 550 clientes..." - le dije.
"Sí. Es hora de contratar a nuestra primera persona de atención al cliente." - afirmó Alfredo.
Yo también estaba 100% de acuerdo así que nos pusimos manos a la obra:
3 pasos que seguimos para encontrar al mejor
¿Y por qué al mejor? Porque el amor de tus clientes y tu crecimiento depende en gran parte de esta persona.
De hecho, según un estudio de American Express:
El proceso duró 1 mes y fue un éxito. Al final entró Manu, la persona de atención al cliente en efficy o, como le llamamos aquí, el responsable de atención AL ÉXITO Y FELICIDAD del cliente en efficy.
1) Inspira con tu oferta
Hay que darle la vuelta a lo que piensa la mayoría de la gente sobre la selección.
Por si te sirve te dejo cómo inspiramos con nuestra oferta:
Alfredo la subió a Jobandtalent y se apuntaron 150 personas, de los cuales 75 eran candidatos válidos a los que les envió un email.
2) Prueba de aptitud por email
La diferencia entre uno de soporte bueno y uno excelente, es que consiguen que el cliente se sienta feliz tras la respuesta.
Por ello en el email de Alfredo hay 3 preguntas que el candidato debe responder, y con las que ves cómo los candidatos escribirían a un cliente tipo, cómo se explican, cómo priorizan y cómo enfocan los problemas.
Lo que buscábamos en las respuestas era una persona con especialmente estos valores:
- Empática: Que se pusiera en el lugar del cliente. No hay nada peor que un perdón falso.
- Positiva: Siempre positivo, la negatividad es 0 productiva.
- Muy clara: Respuestas sin paja, ni excusas, si no directos a la solución.
- Que sus valores fueran los mismos que los nuestros: nuestra cultura de empresa.
De los 75 emails enviados respondieron 50 personas: 5 de ellas clavaron estos valores (entre ellos Manu), pero aún así el resto eran buenos también así que llamamos a 20 para seguir con el proceso.
3) Entrevista en grupo e individual
Si has hecho procesos de selección ya sabes que la gente falla muchísimo a las entrevistas presenciales. De hecho, en mis anteriores empresas solían aparecer sólo el 20%.
Pues haciendo el proceso así, fue todo lo contrario. Un 100%. De 20 seleccionados vinieron los 20. ¡Flipamos!
Las entrevistas las dividimos en 2:
- La primera, una entrevista en grupo donde Alfredo les volvió a inspirar, esta vez de palabra, y después contó qué es un CRM y qué problemas nos soluciona a nosotros mismos. Como es algo que es igual para todo el mundo, se ahorró mucho tiempo, ya que en 1 hora explicó lo que hubiera tardado 20 horas si lo hubiera hecho uno a uno.
- Al día siguiente, cada uno de ellos volvió para tener una entrevista individual, en la que el candidato le contaba a Alfredo lo mismo que él les contó el día anterior, pero personalizado a su vida: ¿qué es un CRM y qué problemas te hubiera solucionado a ti en tus anteriores curros?
Si lo contaba bien (y nos iríamos de copas con él) ya pasaba al ranking de los finalistas. De 20 pasaron 3 al ranking de finalistas.
Cómo aplicarlo en tu empresa
Seguro que cada día tienes muchas llamadas y emails de clientes. Atenderles nivel excelencia es vital para que se mantengan. Y además mola. :)
Al inicio está bien que sea el comercial o el gestor quién les responda. Pero en cuento dediquen más de un 20% de su tiempo es hora de que busques una persona de atención al cliente.
¡Ah! Para que la información fluya de la persona de atención al cliente al resto del equipo debes utilizar un CRM (como hacemos nosotros mismos con efficy)... pero bueno eso ya será para otro post :)
¿Y qué más para el próximo post?
Me da cosa escribir los siguientes posts, pero el blog nació para aportar mis experiencias buenas y malas al ecosistema, así que os voy a contar todo sobre:
- Aprendizajes de cerrar una empresa, Totombola.
- 5 cagadas que hemos tenido en el primer año de SumaCRM, (ahora parte de efficy).
- Por qué hemos rechazado una oferta de compra en SumaCRM, ahora felizmente parte de efficy.
Ah! Y antes de que te vayas,
¡Te veo el próximo martes!
Tomi
PD: ¿Me ayudas a llegar a más gente compartiendo este post? ¡Gracias!
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