Convertir las colas de espera en experiencia cliente positiva

¿A quien le gusta hacer esas colas de espera ? Como consumidor es aburrido y una pérdida de tiempo y para una empresa es un  riesgo real de perder un cliente, especialmente en el sector de la distribución.  Aún es peor en España, porque somos los europeos que menos aguantan según un estudio de Coleman Parkes. (el 36% suelen irse sin comprar). Ya lo has dicho o escuchado: Buff volveré más tarde o compraré por internet… ¿pero…. ¿será verdad? 

Un tercio de la gente haciendo colas de espera piensa que NO es aceptable en los tiempos actuales. Hay muchos sectores afectados para este efecto cola problemática, por ejemplo, el sector Bancario, las colas son inmensas, es posible que acabes yendo a otra entidad con mejor tecnología y un servicio al cliente más rápido. O para las administraciones públicas, de vez en cuando no hay otro remedio que hacer colas de espera (hospitales, aerolíneas, farmacias, hacienda, ayuntamiento etc…). 

Bueno, nos ha tocado a todos, y todos hemos sentido esta increíble frustración. Conscientes de esta problemática, cada vez son más las empresas y organizaciones que dedican tiempo y recursos a la mejora de la gestión del tiempo esperando, por lo tanto, a una mejor experiencia de cliente. Y ahora la pregunta del millón: ¿Qué podemos hacer para evitar de tener un cliente insatisfecho, no hacer colas de espera frustrantes o malgastar este tiempo?

 1. Experiencia Cliente

Tenemos que evitar el estrés para atraer clientes, mejorando su experiencia y reduciendo el tiempo malgastado. Nunca olvides todas las etapas del viaje de compra de tus clientes.  Para los ellos, la experiencia cliente puede ser la base que modifique por completo su relación con tu producto, servicio o marca y hacer que su posición fluctúe entre el positivo o negativo. 78% de los consumidores dicen que es muy probable que cambien de vendedor por mala experiencia. Además, se difunde rápidamente en las redes sociales… ¡Piénsalo y admite que tienes un problema!
 

2. Recursos

Reducir e, idealmente, anular el riesgo de abandono o aburrimiento negativo de tus clientes durante el proceso de compra o servicio requiere recursos. Por ejemplo, analizando las franjas horarias de máxima concentración de clientes y formación de filas (hora punta), podemos saber cuándo necesitamos tener más recursos para atender o, saber la naturaleza exacta de la operación que quieren realizar, o sea, tener un recurso para cada proceso. Más adelante, hablaremos de ideas de herramientas para tener tus clientes ocupados mientras están esperando – qué sean humanos, merchandising, o bien tecnológicos.
 

3. Comunicación con el cliente y herramientas

Teoría de Colas o de Filas de Espera

Las teorías de colas es el análisis matemático de las líneas, filas o colas de espera dentro de un sistema. La capacidad que tienen los sistemas sin que colapsen y el tiempo de espera medio son los factores principales en los estudios en la teoría de colas. (source: emprendices) 

Por ejemplo, una cola y múltiples servidor: el camino en forma de S interminable en el aeropuerto para llegar a seguridad, o en Decatlón para ir a las cajas.  Como estas casi siempre en movimiento, no tienes la impresión de estar haciendo cola, tu cerebro no lo registra así.  Más grande el serpentín (lleno de gente), más tiempo normalmente tendrías que esperar si hicieras una cola en una sola fila. Calculan un promedio de 3 minutos máx de espera por “Servidor” (punto de atención). Si esperas más…podrías irte, quejarte o guardar una mala experiencia. Estas colas de espera son costosas para las empresas por esas razones. 

La señalización

La señalización es un buen método para captar la atención de tus clientes, este método de marketing dinámico por ejemplo pantallas multimedia o app vía smartphones/tablets, o notificaciones y SMS vía smartphones en los puntos de atención se pueden utilizar para dar información de interés (estado de la cola de espera), o lanzar un nuevo producto o servicio, o dar una mini formación (info especializada) o también favorecer la venta cruzada. Puedes aprovechar este método para personalizar tu publicidad.

La gamificación con tu móvil

¿Qué se hace en una cola… mirar el teléfono, no?  Pues puedes evitar el aburrimiento de la espera en convertir este tiempo en una experiencia diferente y una gran oportunidad de fidelizar tu marca. Si consigues ocupar este tiempo del usuario, la percepción de espera se reduce y dará mejores recuerdos de su experiencia con tu marca. Hay plataformas de  gamificación para fidelizar, informar, entretener, formar, incentivar a los clientes mientras aguantan su turno.

Los robots

La robotización es un buen método para reducir por ejemplo tiempo de espera en una farmacia, en Singapur, en un hospital, han robotizado el 80% de la dispensación de medicamentos en sus farmacias. Unos robots pequeños se mueven para buscar rápidamente el medicamento. Cuando lo encuentran lo envían a través de una cinta, donde llega a manos de farmacéuticos. Estos comprueban mediante una etiqueta si el pedido está bien. Nadie pierde su trabajo y el cliente está muy satisfecho porque no tiene que hacer colas largas.

Dispositivos táctiles

El objetivo es de aumentar la eficiencia del punto de venta o espera y tener el feedback de los clientes rápidamente.  Existen plataformas muy potentes para analizar cada punto de atención. Por ejemplo, Tadi, un sistema de análisis multicanal con objetivo de realizar estudios cuantitativos y cualitativos sobre la satisfacción de tus clientes en tiempo real.  Analizando estos datos, serás capaz de poner el dedo en la problemática y poder ofrecer soluciones adecuadas para mejorar la experiencia de tus clientes. Este tipo de solución hace que el usuario se sienta partícipe, sienta que su opinión es importante para la marca. Y se ha ocupado un ratito.

Merchandising

Un regalito mientras esperas es siempre bienvenido. Si los clientes se distraen mientras esperan, la percepción de cuánto tiempo esperan baja y su satisfacción general aumenta. 

Según Perry Kuklin, lavi Industries, “La cola de merchandising” tiene la capacidad de:

• Incrementar las ganancias con ventas por impulso.
• Facilitar el flujo de clientes mientras están ocupados.
• Disminuir los tiempos de espera percibidos y aumentar la satisfacción.

4. Medir los resultados

Que sea a través de dispositivos táctiles en los puntos de atención o en las redes sociales es muy importante medir el resultado de tus esfuerzos, el famoso ROI. 

Si no mides, no puedes mejorar 

De este modo, puedes tener información clave sobre tu marca, el viaje del cliente, sus experiencias y sobre todo, puedes modificar procesos, identificar servicios obsoletos, tomar nuevas decisiones, aumentar la lealtad de tus clientes y, en fin, mejorar. 

¿Los tiempos han cambiados no? Nuestro tiempo es muy valioso y hay que gastarlo inteligentemente. 

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Guía práctica para implementar Marketing Local