CRM Call Center: la Clave Para la Gestión de las Llamadas
Para nadie es lo más agradable del mundo que te llaman de un Call Center mientras estás comiendo, trabajando o intentando echar una cabezada.
Sin embargo, las empresas siguen haciéndolo, ¿por qué?
Sencillamente, por que el uso de una plataforma CRM para Call Centers, funciona.
Es una herramienta súper efectiva… al menos cuando se utiliza bien.
¿Para qué sirve un Call Center?
Se han creado Call Centers con funciones realmente imaginativas, pero, esencialmente, se utilizan para dos cosas:
Para vender:
Como una herramienta de telemarketing con la que contactar con las bases de datos de posibles clientes que dispongamos.
Para atención al cliente:
Tanto para recibir llamadas como para la gestión más efectiva de comunicaciones de clientes recibidas por otras vías.
¿Sabes que tienen en común estas dos áreas?
Para hacer un trabajo en condiciones, necesitan imperativamente una herramienta que ponga a su disposición todos los datos del cliente, comunicaciones previas, ofertas, etc…
Y la mejor herramienta para lograrlo es un CRM.
Sin embargo, según un estudio de la consultora de IT Dimension Data, aún hay un 40% de Call Centers que no disponen de ninguna herramienta de análisis.
En este artículo, te voy a explicar por qué todos estos Call Centers están cometiendo un grave error y por qué deberían hoy mismo, empezar a usar un software CRM.
¿Por qué es importante tener un CRM Call Center?
Tener un CRM en un Call Center proporciona a tu negocio información clave sobre tus contactos.
Gracias a los CRM podemos centralizar la información de todos los contactos para que en una empresa de telemarketing eficiente, donde puede haber numerosos departamentos, se pueden resolver los casos o tareas de forma ágil y rápida.
El CRM permite a los agentes acceder rápidamente a la información de los clientes y atenderles de acuerdo a sus necesidades. Tanto los CRM Call Center, (como los Contact Center) no hace falta que cuenten con muchas personas, dependiendo de la empresa pueden estar formados por más o menos gente, pero esto no significa que prescindan de plataformas donde gestionar a sus clientes.
Es igual de importante tener un CRM en una empresa grande que pequeña.
Ventajas de usar un CRM Call Center
Emplear un CRM para Call Center te da 5 ventajas sobre aquellos que no lo hacen:
- Los operadores trabajan más rápido.
- Tienen tiempos de espera más reducidos.
- Resuelven más incidencias o llamadas de venta.
- Forman más rápido a los nuevos operadores.
- Crean informes y obtienen feedback mejor y más fácil.
Los operadores trabajan más rápido
Desde el momento en que un operador descuelga el teléfono, gracias a un CRM tiene ante sus ojos toda la información del cliente, todo lo que han hablado compañeros suyos con él y todas las ofertas que puede ofrecerle.
Además, según se va desarrollando la conversación, puede anotar nueva información en su ficha sobre la marcha.
Tener todo esto centralizado y a un click de distancia acorta muchísimo los tiempos y los operadores pueden trabajar mucho más rápido.
Tienen tiempos de espera más reducidos
Al poder acceder a toda la información del cliente en un instante tanto si es el operador el que llama (en el caso de los call center dedicados a ventas) como si es el cliente el que llama (en el caso de los call center dedicados a atención al cliente), el operador puede hablar antes con la persona al otro lado del teléfono.
Eso produce tiempos de espera más reducido para todos los clientes con los que contactas.
Resuelven más incidencias o llamadas de venta
Se dedique el Call Center a las ventas o a la atención al cliente, al tener tiempos de espera más reducidos y los operarios poder trabajar más rápido, en una misma jornada pueden abarcar muchas más llamadas.
Esto es un círculo virtuoso: al abarcar más llamadas, los tiempos de espera son más reducidos, los operarios trabajan más rápido, pueden abarcar más llamadas, y vuelta a empezar.
Formas más rápido a los nuevos empleados
Al centralizar todo el proceso en una herramienta como un CRM, con desarrollar manuales de uso lo más completos posibles de la misma y argumentarios de llamada, puedes formar a un nuevo operario en unos pocos días en lugar de necesitar un par de semanas.
Así, tanto si estás creciendo y necesitas ir añadiendo personal a tu Call Center como si es una época de cambios y están rotando los operarios, el ritmo de la empresa apenas se verá afectado.
Crean informes y obtienen feedback mejor y más fácil
Con un CRM para Call Center, toda la información se centraliza en una herramienta. No sólo la de los clientes, también los números exactos de cada operador, de cada línea y del total.
Gracias a esto, puedes saber cómo están yendo los resultados sobre la misma marcha y generar informes con toda la información posible con unos pocos clicks.
En conclusión: El mejor software CRM para hacer esto por tu Call Center es efficy
Está claro que un CRM es necesario para cualquier negocio, pero en un Call Center más aún.
Cada Call Center tienen que optimizar sus procesos, incluyendo el uso de nuevas tecnologías en sus operaciones de negocio, por lo que es clave que tengan integrado un software CRM.
Además, gracias a conocer los datos de un cliente podemos conseguir fidelizarlo y que se sienta satisfecho. De hecho, te compartimos este guión de cómo vender por teléfono. Este te ayudará establecer un argumentario de ventas firme para todos tus comerciantes y obtendrás resultados muy eficientes.
Si quieres empezar a disfrutar de estas ventajas en tu negocio, las soluciones de CRM para Call Center de efficy son tu mejor opción.
La mejor prueba de ello son los más de 2.500 clientes en más de 33 países que ya venden más gracias a nuestra herramienta, incluyendo, por supuesto, Call Centers, como RATP.
Rapt es un player clave en el transporte público en París y gracias a efficy en un Call Center con 80 agentes gestiona más de 1.000 llamadas y 350 emails al día.
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