Guía Completa Para Crear tu Propio Customer Journey (Mapa de Experiencia del Cliente)
Todas las empresas pretenden dar el mejor servicio posible a sus clientes y para eso, el Customer Journey (mapa de experiencia del cliente) es una de las mejores herramientas.
Mira.
Es en cada interacción con un posible cliente donde realmente se determina si un servicio tiene una buena experiencia o no.
Si vas a comprar un iPhone y el producto es increíble, el packaging elegante, las funcionalidades una pasada pero el trato del vendedor que te atiende un desastre, seguramente tu experiencia general sea muy mala.
Seguro que más de una vez te ha pasado esto en un restaurante, ¿verdad?
Para evitar que ocurre con tu producto o servicio, puedes usar el Customer Journey (o mejor conocido en español como mapa de experiencia de cliente).
Quédate en este artículo para aprender todo sobre esta herramienta.
Qué es y para que sirve el Customer Journey (o Mapa de experiencia del cliente)
Podemos definir esta herramienta como el proceso integral que recorre una persona desde que se le plantea una necesidad hasta que termina comprando un producto o servicio para satisfacerla.
O de manera simple: Trata de recordar cuándo fue la última vez que pudiste o no pudiste encontrar una respuesta a tus preguntas o resolver los problemas que tenías, de forma fácil y rápida. Eso es Customer Journey.
Ya sea que su marca sea B2B o B2C; una startup o una empresa global o local, el proporcionar una experiencia de calidad a tu prospecto y cliente, es un trabajo constante de mucho aprendizaje y esfuerzo.
Por tanto, es clave conocer a tu audiencia, ponerse en sus zapatos y mapear todas y cada una de las interacciones que haces. Aquí es donde entra en juego el Customer Journey.
El recorrido del cliente, puede visualizarse como un mapa, en donde muestra la experiencia ofrecida de principio a fin. Gracias a este mapeo, se comprende cada etapa en que tu cliente encuentra con tu marca, abarcando cada una de ellas, desde el compromiso inicial hasta una relación a largo plazo.
Es importante crear este tipo “de recorrido”, ya que los clientes de hoy en día son participantes activos en el proceso de mercado. Ahora, la personalización está muy extendida; los consumidores saben lo que quieren y asumen incondicionalmente que las marcas también lo saben.
Bien, si entiendes este proceso a la perfección, podrás:
- Descubrir donde esta tu cliente en cada una de sus fases de compra y poder estar ahí.
- Solucionar de forma anticipada problemas y objeciones que le surgen.
- Auditar y optimizar cada uno de los pasos para asegurarte que en el recorrido, consigues los máximos posibles clientes y pierdes los mínimos.
Es por ello que es importante tomar en cuenta el customer journey, ya que te ayuda a saber qué es lo que necesitas para cerrar cada negociación que tengas y así tener relaciones que duren en el tiempo.
¿Cómo desarrollar un mapa de experiencia del cliente?
Para desarrollar un customer journey del cliente tienes que seguir 3 pasos:
- Identificar el punto de inicio y el punto de fin.
- Mapear lo puntos intermedios entre estos puntos.
- Optimizar cada uno de estos puntos al máximo.
Paso 1. Identificar el punto de inicio y el punto de fin.
Lo más fácil para eso es sentarte con un bolígrafo y una hoja de papel en blanco.
Para repasar este punto, vamos a hacerlo con un ejemplo: unas deportivas de correr.
El punto de inicio podría parecer el momento en el que alguien decide que quiere comprarse unas zapatillas para salir a correr, pero yo me remontaría antes:
El momento en el que alguien decide que va a empezar a correr.
Por otro lado, el momento de fin es evidente:
El momento en el que se calza unas zapatillas de correr nuevas y sale a estrenarlas.
Paso 2. Mapear lo puntos intermedios entre estos puntos.
Una vez hemos localizado esos puntos extremos, tenemos que rellenar nuestra hoja con todos los puntos intermedios.
Con nuestro ejemplo sería:
- Buscar información sobre zapatillas online.
- Preguntar a amigos que corran.
- Preguntar en una tienda de deporte.
- Definir una serie de modelos entre los que elegir.
- Informarse sobre esos modelos o probárselos.
- Comprar un modelo concreto.
- Llevárselo a casa y estrenarlo.
Como ves, estos puntos podríamos agruparlos en 5 etapas:
Concienciación
Primera etapa del customer journey donde los consumidores empiezan a familiarizarse con tu marca.
Están en medio de una investigación sobre ti y ahora saben poco sobre tu producto/servicio. En esta fase de concienciación, tiende a ser el resultado de la exposición a los anuncios online, contenido a redes sociales, llamadas a la acción (CTA) o a través de medios tradicionales como vallas publicitarias y revistas, etc.
Consideración
Ahora que han averiguado un poco más sobre ti, los clientes potenciales empiezan a considerarte como una opción viable.
Están intrigados por lo que tienes que ofrecer y quieren saber más sobre los detalles específicos y los beneficios que puedes proporcionar.
Puedes darles más información mediante la entrega de contenido significativo y valioso como blogs, webinars, demos gratuitas, casos de clientes, etc. Este contenido le dice a tu audiencia, lo que vale la pena invertir en ti, y te hace ver como un líder de opinión.
Compra
¡Estás a mitad de camino en el customer journey!
El cliente ha comprado tu producto. Esto significa que ha leído las críticas, han investigado sobre ti, tus ofertas y ha decidido que eres el más adecuado para lo que quieren. ¡Bien hecho!
Esto es ciertamente algo para celebrar. Sin embargo, tu duro trabajo no ha terminado todavía.
Ahora tienes que ofrecer más valor, después de la compra. Es decir, comparte planes de referentes, descuentos puntuales, etc. El objetivo es que se queden con tu producto/servicio y se vuelva evangelizador de tu marca.
Retención
¡Debes estar haciendo algo bien si tus clientes han llegado a esta etapa del customer journey!
Es un hecho que los clientes leales y los que regresan, pueden ofrecer más valor, que un nuevo usuario que tiene que pasar por el proceso de embarcarse, y que puede o no quedarse contigo.
Para retener a tus clientes, tienes que proporcionarles una gran experiencia como cliente. Esto significa ofrecer un valioso apoyo al cliente, recompensas, descuentos, seguimientos y recoger comentarios para evitar esas temidas críticas negativas en línea.
Toma en cuenta: "El 86% de la gente dudará en comprar en un negocio que tenga críticas negativas".
Recomendación
¡Enhorabuena, tus clientes te aman, y te recomiendan siempre que pueden!
Ahora tu trabajo es mantener a tus adorables clientes como defensores de la marca y luego apuntar a incrementar tu base de datos, atrayendo nuevos clientes potenciales.
¿Cómo se hace esto? Los con lead-nurturing, en toda su extensión. A medida que sus recorridos progresan; ve prestando mucha atención a sus necesidades, deseos y ofreciéndoles apoyo y valor continuo.
Paso 3: Optimizar cada uno de estos puntos al máximo
Ahora que ya hemos determinado los puntos claves, podemos empezar a optimizarlos.
En el primero, por ejemplo, para asegurarnos de ser nosotros mismos esta fuente de información, podríamos decidir articular un blog o un consultorio para nuevos runners.
En el segundo, para asegurarnos las recomendaciones de nuestros usuarios, podríamos planificar un plan de afiliados.
En el tercero, para asegurarnos la recomendación en tiendas deportivas, podríamos llegar a acuerdos de rápeles y similares con algunas tiendas.
Y así, suma y sigue.
Como ves, una vez mapeados todos los puntos “solo” tienes que trabajar en cómo optimizar cada uno de ellos.
Para hacerlo, hay 4 grandes tendencias en auge ahora mismo.
Grandes tendencias para optimizar tu customer journey
Estamos viviendo, con el auge de Internet y la tecnología un cambio significativo en el planteamiento de estos mapas.
De un enfoque reactivo a uno radicalmente proactivo.
Eso nos significa perseguir a los clientes como una teleoperadora.
Nada de eso.
La clave es ir a su encuentro y asegurarse de que el propio viaje del cliente le aporte valor en si mismo, en lugar de ser un mero tramite para adquirir un bien o un servicio.
Las claves para poder llevar a cabo este enfoque recae en 3 capacidades:
- Automatización.
- Personalización.
- Interacción contextual.
Automatización
La automatización de ventas implica la simplificación y digitalización de pasos que antes había que llevar a cabo de forma manual.
Por ejemplo, ahora mismo, investigar, comprar y organizar la entrega de unas zapatillas de correr puede ser un proceso digital que hagas sin salir de tu casa.
Hace unos años esto era impensable.
Aunque puede parecer algo evidente, la construcción de plataformas especializadas en la automatización de procesos puede ser una ventaja empresarial importante.
Personalización
En base a la automatización, las empresas deberían estar en buena posición para recopilar toda la información de un posible cliente y, en base a ella, personalizar su experiencia.
La clave para hacerlo es, sin duda, un CRM.
Interacción contextual
La ultima clave consiste en entender, por un lado, donde se encuentra el cliente de su viaje de compra exactamente cuando entra en contacto con nosotros.
En ese momento y en base a las experiencias previas con otros clientes similares, es importante guiarle en el resto de su viaje desde ese punto de la forma más automatizada y personalizada posible.
Lo importante de optimizar y tener claro tu mapa de experiencia del cliente
Está claro que el costumer journey conduce a un mayor aumento de ingresos, dado a que son predictivos de los resultados deseados.
El aplicarlo, se consigue una gran experiencia entre relación cliente y una estrategia de negocios exitosa. Dependiendo de tu industria o tipo de negocio que tengas, los recorridos del cliente pueden ser más o menos complejos.
Sin embargo, el customer journey se basa en dos factores importantes: en el tiempo (timing) y los puntos de contacto.
Tiempo (Timing)
El tiempo es esencial ya que el cliente busca información según el lugar en el que se encuentre en el customer journey, y obtendrá más conocimiento al final del recorrido. Es aquí donde es necesario identificar qué es lo que impulsa al cliente a buscar información específica en cada etapa, y cómo puedes facilitarle la búsqueda.
Puntos de Contacto
Los puntos de contacto son el medio en donde entregas esa información clave que solicita tus prospectos. No importa si es a través de preguntas frecuentes, contenido en tu blog, redes sociales, foros, etc.
Para facilitar esos grandes productos, servicios y comunicaciones multicanal por los que se han esforzado, primero deben conocer a su usuario. Y la mapeo de los viajes de los clientes es una forma segura de lograrlo.
Hazte estas preguntas a la hora de diseñar tu propio Customer Journey
Cuando se diseña el recorrido del cliente, este debe de empezar al momento que tu prospecto te pueda encontrar tu producto/servicio.
Para definir esto, hazte las siguientes preguntas:
- Antes de que el cliente encuentre tu servicio: ¿Dónde buscará típicamente este tipo de producto/servicio?¿En qué foro discute la gente sobre este tipo de producto/servicio?¿Cuáles son las preguntas que se hacen a menudo?
- Durante la visita a tu tienda/sitio web y proceso de compra: Lo que está buscando, ¿es fácil de encontrarlo? ¿Qué le impide al cliente hacer su pedido? ¿Cómo puedo facilitar el proceso de pedido de mi cliente? ¿Dónde puedo reducir el nivel de complejidad? ¿De qué parte de mi portal tengo más tráfico y por qué?
- Después de la venta: ¿Cómo puedo responder un máximo de preguntas en mi web? ¿Cómo puedo reducir el nivel de ansiedad, cuando mi cliente se enfrenta a algún inconveniente?
Una vez que tengas las respuestas a las preguntas, es hora de trazar el mapa del customer journey. Recuerda, no hay un solo viaje, sino diferentes viajes según tu prospecto (problemas, productos, servicios, etc.)
Recuerda que el mapa del recorrido del cliente debe incluir:
- Sus 3 pasos junto sus 5 etapas: Concienciación → Consideración → Compra → Retención → Recomendación y temporalidad (tiempo de negociación: 10 minutos o varias semanas)
- Los diferentes puntos de contacto: Redes sociales, web, aplicaciones, tienda, atención al cliente, blog, grupos, etc, más el flujo de comportamiento de cada cliente, para conocer cómo abarcarlo.
- Definir tus buyer personas.
Durante el recorrido, busca cuáles son los obstáculos y desafíos que el cliente está encontrando. El objetivo es eliminar estos obstáculos y acortar el customer journey para hacerlo lo más eficiente y satisfactoriamente posible.
Empieza a automatizar, personalizar e interaccionar con tus clientes, ahora!
El auge y la expectativa de las experiencias de los prospectos/clientes, hacen que la elaboración del customer journey sea esencial para el éxito de las empresas hoy en día.
Esto proporciona una lupa que permite tener una mirada más profunda en las complejidades de cada interacción consumidor-marca.
Si haces esto con éxito, el recorrido del cliente tiene el poder de proporcionar una visión de las emociones de los clientes, requisitos y sus decisiones, que luego agilizan tu estrategia de ventas y marketing.
En última instancia, un mapa de experiencia del cliente meticulosamente elaborado, crea una visualización funcional de la experiencia del cliente, ofreciendo una información procesable de valor incalculable para tu producto/servicio.
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