¿Customer Service o Customer Care?... Esa es la Cuestión
¡Saludos Navegante!
Como te comenté la semana pasada, hoy se sube a bordo mi compi Stephany para hablarnos de un tema que la mayoría de veces tendemos a confundir: ¿Customer Service o Customer care?... Esa es la cuestión
Espero de corazón te sea súper útil... Steph, el batiscafo es todo tuyo, ¡a por ello!
Cada día más empresas alrededor del mundo comienzan a entender los enormes beneficios que tiene para ellas el brindar a sus clientes el mejor servicio post venta posible. Dedicando todos aquellos recursos que permitan crear una experiencia única al cliente, de forma casi mágica, permitiendo así consolidar una duradera y próspera relación.
Hablamos pues de la “Experiencia de cliente”, un concepto que es hoy igual o más importante que el mismo hecho de competir en precios, calidad o funcionalidades con la competencia.
La realidad ha demostrado con creces que los consumidores son mucho más propensos a renovar sus relaciones comerciales en lugar de apostar por algo nuevo, siempre que su experiencia sea placentera.
¿Cómo podemos lograr crear una gran experiencia para nuestros clientes?
Para dar respuesta, tenemos que hablar entonces de aspectos como “Customer Service” o “Customer Care” y es allí donde nos encontramos con el primer gran bache ya que estos, al contrario de lo que popularmente se piensa, no son lo mismo y la mayoría de las compañías no lo comprenden hasta que ya es muy tarde.
Por supuesto ambas son partes indispensables, son piezas necesarias de ese gran todo del que venimos hablando, pero sin duda alguna están en partes distintas de la balanza y la idea de este artículo es ayudarte a diferenciarlas para sacarles el máximo provecho.
Customer Service o Servicio al cliente
Es lo que popularmente se conoce como el servicio post venta o soporte técnico si hablamos de empresas de IT. Es la ayuda o asistencia profesional que le permite al cliente obtener todas las ventajas del producto o servicio que ha adquirido
La asesoría o ayuda es algo que hoy por hoy se da por hecho y puede ofertarse por diversos canales como call centers, SMS, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y muchos otros.
Pero el servicio al cliente no sólo trata de responder las preguntas o las dudas de los clientes, sino que también busca mejorar el nivel satisfacción y es por eso imprescindible para dar una gran experiencia.
Sin embargo, esta clase de esfuerzos no bastan, ya que se tratan de acciones completamente REACTIVAS. Nuestro equipo está a la espera del llamado del cliente para entrar en acción, para asistirle cuando este lo requiere por lo que se queda corto.
Customer Care o Atención al Cliente
En el otro lado de la balanza tenemos el concepto bienestar del cliente el cual se basa en pensar: ¿Cómo podemos hacer más placentera cada interacción de nuestros clientes con la marca?
El Customer Care es lo que hacemos para crear un vínculo entre el cliente y la marca. Invitando primero a formar parte de la compañía para generar una conexión única, para que luego se traduzca en una larga y satisfactoria relación.
Cada interacción tiene que ser especial y requiere de un seguimiento al cliente más allá de la venta o la ayuda en momentos de necesidad.
Consiste en escuchar al cliente y sus necesidades. Entender lo que buscan, no para ofrecerle otro producto o servicio o para incrementar el uso que hacen de lo que ya han adquirido, sino para encontrar una verdadera solución que se adecúe a lo que requieren.
Para conseguirlo hay que desarrollar una actitud PROACTIVA. Se necesitan desarrollar estrategias que te permitan aumentar tu nivel de satisfacción y crear ese vínculo tan necesario para ofrecer una gran experiencia.
Una corta llamada, un correo electrónico, la mensajería instantánea o una consultoría completa son algunas de las herramientas con las cuales podemos lograr interactuar con el cliente para entender realmente lo que busca o simplemente cuán satisfecho se encuentra con nosotros.
Esta claro que, aunque ambas ideas suenan similares, la mayoría de las empresas cree que son lo mismo y consideran que ya las tienen cubiertas… Situación que nos hemos dado cuenta no es así.
Lo que sí podemos afirmar es que se complementan una a la otra y son imprescindibles para lograr los objetivos de cualquier negocio.
Cómo aplicamos el Customer Care y Service en efficy (con datos reales)
En efficy siempre hemos apostado a que una gran experiencia es sinónimo de un ganar/ganar para todos.
El primer paso nos llevo a crear dos equipos diferentes, con tareas complementarias:
El Equipo de Soporte y Servicio al Cliente
Este equipo está 100% dedicado a darle a nuestros clientes una asistencia clara y concisa que le permita volver al trabajo en minutos, sin dudas e incluso más preparado.
Para ello nuestro soporte está estructurado por niveles, según el tipo de duda o asistencia que requiera el cliente, es decir, soporte de primer, segundo y tercer nivel.
En el día a día lo más común es encontrarnos con el soporte de primer nivel que consiste en aclarar dudas sobre el funcionamiento del sistema, sobre como hacer ciertas tareas o como explotar alguna funcionalidad.
A medida que el asesoramiento va escalando en dificultad, también sube en niveles de servicio.
Otro punto importante en efficy: nos esforzamos para no perder nunca la cercanía con el cliente.
Cada uno de los miembros de nuestro equipo está a cargo de un grupo de cuentas para que el proceso de asistencia sea mucho más eficiente y personalizado.
Lo genial de todo es que en el CRM tenemos toda su información e incidencias, ya que esto nos sirve para no comenzar un nuevo ciclo de interacción.
Además, contamos con una Extranet y un chat en vivo, lo cual nos ayuda a ser más ágiles en la respuesta y a recopilar la mayor cantidad de información posible.
Recalco estas dos herramientas, ya que el chat en vivo te brinda la oportunidad de tener una interacción en tiempo real con el cliente, ofreciendo soluciones concretas en cuestión de minutos. Con esta herramienta hemos conseguido 93% de happiness en sus valoraciones mes a mes.
Ahora con el Extranet, creamos una comunidad exclusiva para nuestros clientes, en el que no solo tiene la posibilidad de trasladarnos sus dudas, sino que además pueden encontrar acceso a información sobre webinars, formaciones gratuitas y mucho más.
Lo mejor de todo es que está sincronizado con efficy y sabemos de forma rápida cuales son las preferencias de los clientes.
Equipo de Customer Success o Atención al Cliente
Su misión principal es escuchar al cliente, entender cada una de sus necesidades y así, darle una solución diseñada exclusivamente para él.
Al igual que nuestro equipo de soporte, cada Customer Success tiene asignados un grupo de cuentas que debe monitorizar día a día una vez que el equipo comercial a cerrado la venta.
De hecho cuando esto ocurre, el cliente siempre recibe un correo electrónico personalizado en el cual su responsable de cuenta le da la bienvenida a bordo y se presenta, así los clientes tienen claro quién es su interlocutor a lo largo de este maravilloso viaje.
De allí en adelante, siempre hacemos una corta llamada introductoria y comenzamos en esa búsqueda constante de información.
Cada cliente tiene la opción de solicitar consultorías virtuales o presenciales de 20 minutos, donde nos enfocamos en el negocio del cliente. Esto mediante el uso de vías de comunicación rápidas como Whatsapp o llamadas tradicionales.
Todo este esfuerzo se ha visto traducido en números como el churn de la empresa, el cual ha caído hasta un 2.9%, lo que significa que nuestros clientes quieren continuar con esa relación comercial que han entablado con nosotros.
Aumenta tu relación cliente con cualquiera de estos 2 términos ¡ahora!
La Experiencia de cliente se trata del reto creativo al que se enfrenta hoy en día cualquier compañía, la cual es la verdadera clave del éxito.
En definitiva, es necesario ofrecer una atención al detalle, cuidar hasta niveles insospechados de cada interacción: desde la primera palabra que cruza con nuestro equipo comercial, hasta el llamado de un miembro de nuestro equipo de atención al cliente.
Y como siempre digo:
Espero que te haya gustado el post y escríbeme a sde@efficy.com y dime qué es lo que más usas según tu negocio: Customer Service o Customer Care.
Será un gusto saber de ti, ¡un abrazo!
Y qué más para el próximo post
Hablaré sobre unos trucos para prospectar en LinkedIn, ¡será la caña!
¡Ah! Por supuesto no necesitas usar efficy para unirte al viaje (independientemente si eres una pequeña o gran empresa), pero si quieres…. puedes empezar ahora gratis.
¡Que la fuerza (de ventas) te acompañe!
Mae de efficy
