¿Qué es un Customer Success Manager?
Customer Success es la metodología empresarial que garantiza que los clientes logren los resultados deseados al utilizar tu producto o servicio.
Es una gestión que se encuentra alineada con los objetivos y necesidades de tu cliente, donde todos tus esfuerzos deben de estar enfocados en acompañarlos y resolver lo que solicitan.
Según Aberdeen, las empresas con un programa de Customer Success experimentan un aumento interanual del 7,5% en la retención de clientes.
Toda persona que forme parte de este departamento, aparte de conocer tu modelo de negocio al 100%, tiene que dominar algunas cualidades como:
- Poseer habilidades comunicativas,
- Conocimiento del producto o servicio en profundidad,
- Autocontrol,
- Empatía,
- Paciencia,
- Sociabilidad,
- Inteligencia emocional,
- Disponibilidad y predisposición a ayudar,
- Trabajar bien en equipo,
- Y tener clara orientación al cliente.
Toma en cuenta que la base de un buen departamento de Customer Success son las personas que ofrecen el servicio, el Customer Success Manager. La atención al cliente, como la comunicación, evoluciona e incorpora nuevas tecnologías y estrategias, por lo que una formación y entrenamiento continuo del personal es fundamental.
El customer success manager es el garante de una experiencia cliente exitosa. No solo debe desarrollar la facturación de su empresa, sino también, y sobre todo, contribuir a la fidelización de su cartera de clientes.
Si ya hay muchos customer success managers en los Estados Unidos o en Inglaterra, este trabajo aún no está demasiado democratizado en España. Algunos sectores, como la tecnología de la información, están empezando a interesarse seriamente en esta área porque tiene muchos beneficios para la empresa y sus clientes.
Funciones de un Customer Success Manager
El día a día de un CSM es muy versátil. Desde asistir al usuario ante cualquier incidencia, hasta persuadir a los clientes para que no desistan de trabajar contigo.
Incluso forman parte clave del proceso de diseño de productos o servicios nuevos, ya que ellos saben perfectamente qué es lo que el cliente necesita.
Sin embargo, Jen Sieger, analista senior de estrategia de negocio de Microsoft, señala que dentro de las actividades del Customer Success Manager se encuentran 5 responsabilidades fundamentales:
- Gestionar la relación con clientes.
- Analizar el nivel de satisfacción.
- Identificar oportunidades de ventas.
- Formar constantemente a los usuarios.
- Solucionar posibles problemas.
Las misiones de un customer success manager
Mientras que lo digital perturba la vida cotidiana de las empresas, el customer success manager sitúa la fidelización del cliente en el centro de la estrategia comercial.
Se parece a un abogado que defiende a los clientes. Él domina las técnicas de ventas, de marketing, de comunicación y nuevas tecnologías
Su rol consiste en:
- Agrupar y actualizar toda la información del cliente (necesidades, requisitos, restricciones de calendario y presupuestos, quien toma la decisión …), la mayoría de las veces en el software CRM.
- Movilizar a los equipos internos involucrados para establecer y desplegar un plan de acción para mejorar la experiencia y lealtad del cliente, y por lo tanto, la rentabilidad (nuevas funciones, nuevas herramientas y servicios …)
- Controlar los indicadores de rendimiento (KPIs) para un análisis regular
Sin embargo, ten cuidado de no confundirte: customer success manager vs. account manager. Un account manager maneja objetivos comerciales: crecimiento de la facturación, venta de nuevos productos o servicios a sus clientes …
En cuanto a un customer success manager, también tiene objetivos comerciales, por supuesto, pero también debe desarrollar las prácticas en sus clientes para aumentar su fidelización. Por lo tanto, tiene objetivos cuantitativos (facturación, retención de clientes …) y cualitativos (elevación del nivel de experiencia del cliente, por ejemplo). Con la excepción de las empresas muy grandes que pueden segmentar más el perímetro de las posiciones, a menudo es mejor concentrarse en una u otra de las funciones.
Customer Success a lo efficy
Stephany es nuestra CSM y es una persona que lleva mucho tiempo trabajando en el mundo de la atención al cliente.
Ella a parte de encargarse de resolver cada incidencia vía Intercom, su forma de medir y saber cómo ha sido su desempeño, es enviando una pequeña NPS a los clientes.
El Net Promoting Score (NPS) es una encuesta basada en dos preguntas que indican el amor que tienen tus clientes por tu producto o servicio. También puedes utilizarlo para conocer el feedback que pueden darte los clientes ante una acción en específico.
Por ejemplo, en el caso de Steph que trabaja en el departamento de Customer Success, las 2 posibles preguntas que puede llegarle a hacer a los clientes es:
- Del 1 al 10, ¿cómo valorarías el trabajo de Stephany?
- ¿Cuál es la razón principal de tu valoración?
Y en función de la puntuación que te den los clientes sabes si son:
- Detractores (1-6): clientes descontentos y que posiblemente vas a perder.
- Pasivos (7-8): clientes contentos pero que se pueden ir cualquier día a un competidor.
- Promotores (9-10): clientes contentos, que te aman y te recomendarían :)
En base a estas 3 divisiones obtienes tu puntuación NPS, que sale de hacer la resta de %Promotores - %Detractores, y que va entre -100% y +100%:
Es decir, la puntuación NPS te dice si tienes más porcentaje de gente que habla bien de tu empresa, que gente que habla mal de ella, y por ello:
- Si estás entre 0% y 20% estás bien, y puedes crecer.
- Si estás entre 20% y 50% estás muy bien, y puedes crecer, ¡y mucho!
- Si estás entre 50% y 100% eres excelente, y puede que te espere un crecimiento exponencial :)
Stephany además utiliza nuestro propio CRM para resolver cada incidencia.
Al utilizar efficy, ella consigue asignar en cada caso a las personas del equipo que pueden ayudarle a dar una resolución rápida al cliente.
Todo lo gestionado se queda guardado en la herramienta, permitiendo al equipo de SDR o de Account Executives disponer de información de gran valor que les pueda servir para crear por ejemplo, alguna estrategia de venta, formación, etc.
Stephany nos explica un poco como lo utiliza:
Está claro que el dedicarse al Customer Success implica orientación al cliente. Es imprescindible ser cercano, flexible y ofrecer soluciones con transparencia e intentando aportar siempre un valor añadido.
Customer Success Manager, el nuevo campeón de la experiencia empresarial
Establecer un equipo de customer success managers es un enfoque a largo plazo. En otras palabras, es un enfoque que supone que un cliente no está utilizando el 100% de su producto. Y un cliente que no usa todas las funcionalidades no conoce todos los beneficios. Y puede darle la espalda al negocio.
En los universos con largos ciclos de venta, los softwares, por ejemplo, la venta nunca es definitiva y cancelar la suscripción puede representar una pérdida muy alta. Por lo tanto, el customer success manager se asegura entonces que el producto siempre cumpla con las expectativas, incluso si han pasado varios meses desde la presentación de la oferta.
Esto no es nuevo, la experiencia del cliente está en el corazón de todas las estrategias comerciales (lee el artículo sobre cómo enriquecer la experiencia del cliente ). El customer success manager ayudará a mejorarlo, aumentando así la tasa de satisfacción del cliente. ¡Bingo! Todo está ganado.
En conclusión, este nuevo trabajo tiene un gran potencial. La contratación de customer success manager optimiza la Relación Cliente y, en consecuencia, el negocio. Piénsalo … En efficy estamos comenzando a ponerlo en marcha con algunos de nuestros clientes ?
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