¿Cómo tener un departamento de fidelización de clientes de éxito?
Hace poco quise cancelar mi cuenta en un banco y me tope, al fin, con su departamento de fidelización de clientes.
No diré que banco era por no hacer mala prensa a nadie, pero el motivo de la cancelación si es relevante: estaba muy enfadado.
La cuenta cada vez me daba más problemas, y cada vez que quería hacer algo, no me daban ninguna solución.
- ¿Puedo tener tarjeta contactless? No puedo.
- ¿Puedo autorizar a mi chica en la cuenta? No puedo.
- ¿Puedo abrir una cuenta común con ella por teléfono? No puedo.
- ¿Puedo aunque sea mantener las condiciones con las que accedí? Tampoco puedo.
Con esta situación, estaba muy mosqueado y ya iba a cancelar. Pero antes de llegar a este punto, llame por teléfono y escribir emails muchas veces porque domiciliar recibos y pagos en un banco nuevo es un rollo y quería evitarlo.
En todas estas llamadas me pasaron con:
- El departamento de atención al cliente.
- El departamento de incidencias técnicas.
- Con mi gestor “personalizado”.
- Con el departamento comercial.
Y no es, hasta que llamo ya enfadado y convencido de cancelar que me pasan con el departamento de fidelización de clientes.
Después de ofrecerme montones de cosas que en su momento si me habían solucionado el enfado y el problema, termine cancelando.
Si no fuera porque me vino perfecto para escribir este artículo, los 15 minutos que estuve al teléfono con Víctor, del departamento de fidelización de clientes, habrían sido una absoluta pérdida de tiempo.
Y en cualquier caso, lo fue para el banco, porque me di de baja.
¿Como NO enfocar el departamento de fidelización?
En Estados Unidos es más habitual este tipo de departamentos de “fidelización” que básicamente, pelean con todo tipo de trucos para intentar retenerte un poco más pagando un servicio.
Hasta hay un hilo en Reddit de un tipo atormentado que trabaja en uno de estos departamentos.
No hace falta que te leas el hilo que ya te lo resumo: los departamentos de fidelización de este tipo NO funcionan.
¿Pero como son los departamentos de fidelización que si funcionan?
Hace tiempo también quise dar de baja mi American Express y me pusieron en contacto con el departamento de fidelización.
La diferencia con mi otro banco es que, en los 3 años que soy cliente había tenido una comunicación fluida con ellos. Me habían brindado promociones interesantes sin yo pedirlas y, siempre que había tenido un problema, se había encargado de solucionarlo desde ese mismo departamento.
Tanto es así que, cuando llevaba 2 años de cliente y al ir a cancelar, me contactaron y me convencieron de quedarme un año más. Y lo hice la mar de contento.
Al final, al tercer año, lo tuve que dar de baja, pero no tenía nada que ver con el servicio, que era estupendo, ni con el departamento de fidelización, que me caía mejor que muchas personas con las que me he ido de cañas.
¿Cuál es la diferencia entre estos 2 departamentos de fidelización?
La gran diferencia es que el departamento del primer banco del que te hablado (y el del hilo de Reddit) son un grupo de personas que tienen la misión imposible de evitar que clientes molestos se vayan.
Por su parte, el de American Express es un equipo que está en contacto con atención al cliente, ventas y marketing y que, durante todo el tiempo en el que eres cliente, tratan de ayudarte.
Y eso, a la hora de la verdad, lo cambia todo.
¿Debería tener un departamento de fidelización en mi empresa?
Pues depende, principalmente, de si vas a apostar por fidelizar clientes, o no.
- Si el único cometido de este departamento va a ser tramitar bajas, seguro que lo pueden hacer desde atención al cliente.
- Si el único cometido del departamento va a ser hacer promociones esporádicas, seguro que lo pueden hacer desde marketing.
- Si el único cometido del departamento va a ser solucionar incidencias puntuales, seguro que lo pueden hacer desde producto o IT.
Ahora bien, si igual que American Express, vas a tener un ambicioso programa de fidelización, vas a cuidar excepcionalmente a tus mejores clientes y quieres brindar un trato personalizado que supere las expectativas de todo el mundo, entonces si necesitas ese departamento de fidelización.
A veces, para empezar a ver las posibilidades de un departamento de fidelización en tu empresa, puedes empezar por un CRM Manager con especial foco en este área.
Y la herramienta más importante de ese departamento es un CRM.
En efficy estamos muy a favor de los departamentos de fidelización que de verdad fidelizan. Y por eso nuestra herramienta se adapta de forma increíble a ellos.
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