Las 3 Mejores Estrategias De Fidelización De Clientes
Los datos dicen que debemos aplicar estrategias de fidelización de clientes en nuestro negocio.
Como vimos en el artículo de fidelización de clientes, aumentar la fidelización de clientes en un 5% aumenta los beneficios en una horquilla del 25% al 95% y conservar un cliente es entre 6 y 7 veces más barato que lograr uno nuevo.
Con esta información en la mano solo queda hacernos una pregunta:
¿Cuales son las mejores estrategias de fidelización de clientes?
De entrada, tenemos que diferenciar estrategias y tácticas.
Estos dos términos se confunden frecuentemente en el mundo empresarial, así que merece la pena diferenciarlos:
- La estrategia tiene que ver con la dirección que vamos a tomar como empresa para lograr un objetivo concreto.
- Las tácticas son las acciones concretas y en detalle que vamos a ejecutar para llevar a cabo esa estrategia.
Merece la pena hacer esta diferenciación porque, en este artículo, no vamos a hablar en ningún momento de tácticas, solo de estrategia.
Vamos a centrarnos en las 3 mejores estrategias de fidelización de clientes que existen:
- Ofrecer un producto muy por encima de la media.
- Ofrecer un trato muy por encima de la media.
- Programas de fidelización basados en regalos y promociones.
Estrategia 1: Ofrecer un producto muy por encima de la media
El principal ejemplo de esto es Apple.
Pero no pienses en el teléfono (que también), piensa en el iPod.
Hoy en día cuesta imaginar el salto de calidad que supuso, pero te lo voy a intentar poner en cifras.
A principios de los 80 se empezaron a popularizar los walkman, que eran unos cacharros más grandes que tu mano, que pesaban del orden de medio kilo en adelante y en los que, para poder escuchar música tenías que llevar cintas o discos, en los que cabían unas 12 canciones.
20 años más tarde, cuando esto todavía era un standard de mercado, Apple se sacó de la manga un dispositivo que pesaba 120 gramos, tenía un diseño precioso y podía almacenar en su interior 1000 canciones.
Sin discos ni leches.
Una pasada. El producto era absurdamente mejor que cualquiera de sus competidores.
Apple arrasó con el mercado y creó una legión de clientes fieles.
Más adelante, volvió a llevar a cabo el mismo proceso revolucionando el mundo de la telefonía con su iPhone.
Desde entonces, da igual que producto y a que precio saque Apple, tiene legiones de fanáticos completamente fieles a su marca que lo compran todo.
Estrategia 2: Ofrecer un trato muy por encima de la media
A mi no me gusta demasiado el café, pero la primera vez que entre en una tienda de Nespresso me dieron ganas de llevarme cientos de cápsulas a mi casa.
Estaba acompañando a un amigo, y lo primero que nos dijeron nada más entrar es si queríamos tomarnos un café. Invitación de la casa.
Pero es que, además de darte un trato excelente, te regalan uno de sus productos (la máquina de café) por la compra de otro de sus productos, las cápsulas.
Tras la revolución que supuso la marca y sus anuncios con George Clooney, le han salido imitadores por todos lados, pero tener una experiencia así en una tienda de café era algo inimaginable cuando empezaron a desplegarse sus tiendas por todo el mundo en la década de los 90.
Desde entonces millones de personas en todo el mundo toman café de Nespresso y solo de Nespresso, tanto cuando están en su casa, como cuando pueden acercarse a una de sus más de 400 tiendas.
Estrategia 3: Programas de fidelización basados en regalos y promociones
¿Recuerdas cuando, después de comprar en el super te daban puntos para un juego de sartenes o una vajilla? ¿O la clásica tarjeta con sellos del tipo “tras 10 cenas, te regalamos la 11”?
Más famoso aún, ¿recuerdas el famoso sueldo Nescafé?
Todas estas estrategias son para fidelizar clientes y siguen siempre el mismo patrón: te doy regalos y ventajas si compras suficiente de mis productos.
Estas estrategias son las más famosas y las más habituales por que tienen 2 ventaja:
- Son la leche fáciles de implementar.
- Aun así, puede reportar enormes beneficios.
No sé cuántas personas de mi entorno se han pasado la vida coleccionando etiquetas de Nescafé para ver si les tocaba el sueldo.
¡Hasta la marca hizo anuncios en los que, en vez de anunciar el café, anunciaba la paga!
De hecho, tener un sueldo Nescafé se ha convertido en una frase hecha para referirse a cualquiera que viva de las rentas. Una pasada.
Si quieres saber más de este tema, puedes hacerlo aquí: Todo sobre los programas de fidelización de clientes.
¿Cuál de estas estrategias de fidelización es mejor para tu caso concreto?
Aunque te he hablado de 3 estrategias de fidelización distintas, lo cierto es que realmente solo hay 2, por que tanto la estrategia basada en producto como la estrategia basada en trato se pueden agrupar en una sola:
La estrategia de fidelización de clientes más completa: Superar con mucho las expectativas
Cuando pensamos en adquirir un producto o servicio tenemos unas expectativas en base a nuestras experiencias previas con empresas de ese sector.
Las personas que escuchaban música en un Walkman tenían una serie de expectativas en base a estos dispositivos:
- Eran pesados.
- No entraban bien en un bolsillo.
- Tenía que llevar discos conmigo.
- No podía escuchar más de 12 canciones sin cambiar el disco.
Cuando el iPod llegó al mercado superó con creces las expectativas de cualquier persona que escuchara música con un Walkman.
Lo mismo pasó con las personas que iban a comprar café soluble al supermercado y, de repente, encuentran una tienda en la que le regalaron la máquina de café, le invitan a tomar uno cada vez que les visita y le recomiendan entre muchísimos estilos de café en base a sus preferencias.
Cuando Nespresso llegó al mercado, superó con creces las expectativas de cualquier persona que tenía que comprar café.
La gestión de las expectativas se puede explicar genial con un gráfico:
Con tus experiencias, te creas unas expectativas medias.
Si la experiencia es mucho peor, haces una cruz a la marca y no vuelves a comprarles nada.
Si tu experiencia es mucho mejor, la magia de la fidelización empieza a hacer efecto.
Esta estrategia de fidelización es increíble y la más recomendada para ti si eres capaz de ofrecer un producto o un trato muy por encima de la media del sector.
¿Y cuándo emplear las estrategias de fidelización de clientes basadas en promociones?
Sencillamente, cuando no seas capaz de aplicar una estrategia basada en expectativas.
Las estrategias basadas en promociones tienen las ventajas que dijimos antes y, también, 2 grandes problemas:
- Te obligan a vender productos low cost o que se perciban como low cost.
- El tipo de clientes que atraen suelen ser mercenarios.
Con estas dos características, es relativamente sencillo para una marca superar tu estrategia y robarte a tus clientes fidelizados sencillamente con precios más bajos o promociones y premios más agresivos.
¿Qué invitas a tus clientes a la cena número 11?
El restaurante de al lado puede hacerlo en la cena número 9.
¿Qué el sueldo Nescafé son 2.000 euros?
El café de la competencia puede inventar uno de 2.500.
Y así con todo.
Puedes llegar a crear una audiencia fiel con esta estrategia, pero una estrategia basada en expectativas es, sencillamente, más poderosa.
¿Puedo trabajar una estrategia basada en expectativas sin un CRM?
Si quieres enfocarte en dar un servicio increíble y personalizado, lo cierto es que no.
Siguiendo con el ejemplo de Nespresso: El motivo por el que te identifican al entrar es para poderte recomendar nuevos cafés en base a tus preferencias.
Y esto lo saben porque tienen toda la información centralizada en un CRM.
Sin una herramienta de este tipo, la experiencia en una tienda Nespresso sería, sencillamente, mucho más floja.
Si tu también quieres replicarla, el primer paso es tener una estrategia de CRM en condiciones.
Y efficy CRM es el mejor para hacerlo.
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