Las 3 fases del CRM: ¿qué pasos seguir en cada una?
El mundo del CRM ha llegado a España para quedarse. Desde la aparición de los primeros gestores de contactos en 1986 hasta la popularización de los primeros CRM online hace unos cuantos años, cada vez más negocios se han sumado a esta estrategia.
El principal motivo, seguramente, sean las cifras resultantes de implementar un CRM para todo tipo de negocios.
Según un estudio, los usuarios de un CRM ven un aumento del 37% en sus ventas, del 45% en la satisfacción de sus clientes y del 43% en el ROI de sus campañas de marketing.
Si tú también quieres disfrutar de estas ventajas en tu negocio, tienes que entender antes cuales son las fases de un CRM.
¿Cuáles son las fases de un CRM?
Cuando hablamos de las fases de un CRM nos podemos referir a las fases de venta o a las fases de su implementación, y para tener una estrategia de gestión de clientes sólida en tu negocio, tienes que entender ambas.
Vamos con la primera:
Las fases de venta con un CRM
Hay 3 maneras en las que una herramienta CRM te hace ganar más dinero:
- Adquirir
- Incrementar
- Retener
Adquisición de cliente.
Según un estudio de la NASP, el 80% de las ventas se consiguen a partir de la 5º vez que contactas con alguien.
Sin embargo, según ese mismo estudio, el 90% de los comerciales no contacta más de 4 veces con un posible cliente.
El principal motivo por el que eso ocurre es por lo difícil que es hacer un seguimiento a un contacto. Esto se resuelve de un plumazo con un CRM.
Gracias a esta herramienta, hacer follow up todo el tiempo que sea necesario e independientemente de los clientes que gestione cada comercial es muchísimo más sencillo.
En la herramienta se establecen recordatorios y avisos que te garantizan contactar con el cliente adecuado en el momento adecuado. 5 veces o todas las que hagan falta para cerrar la venta.
Aumento del LTV.
Gracias también a un CRM, dar un buen servicio de atención al cliente es una labor mucho más sencilla.
El servicio post-venta suele ser el gran olvidado de las empresas, que muchas veces olvidan que captar a un cliente suele ser hasta 7 veces más caro que retener a uno que ya se tiene.
Gracias a un CRM puedes tener una comunicación mucho más fluida con tu base de clientes e incrementar su satisfacción incluso en un 45% como veíamos en las cifras con las que abríamos este artículo.
Esta mejora repercute en el tiempo de vida del cliente, que tarda más en marcharse, y repercute en nuestras ventas, al aumentar el Lifetime Value de nuestra base de clientes.
Retención de los mejores clientes.
Una de las mayores ventajas de disponer de un CRM es que gracias a tener toda la información centralizada en un único sitio y poder generar informes fácilmente puedes identificar a tus clientes más rentables sin mucho esfuerzo.
Tener identificados a estos clientes es una gran idea por 2 motivos:
- Aprendes a identificar a los mejores clientes potenciales cuando sólo son leads.
- Puedes recompensar y cuidar especialmente a los clientes más valiosos una vez que los tienes.
Este nivel de personalización te ayuda a tratar mejor a tus clientes, vender más y ganar más.
Ah! por cierto, antes que sigas te dejamos este pedazo de blog: "Gestión del ciclo de vida del cliente: Todo lo que debes saber para fidelizar a tus clientes"
¡Sigamos!
Las fases de implementación de un CRM
Para poder vender más con un CRM, primero necesitas que esté operativo para toda la empresa. Para planificar este proceso tienes que recorrer un camino con 4 pasos:
- Conocer tu proceso de ventas.
- Establecer objetivos.
- Asignar responsables.
- Formar al personal.
Conocer tu proceso de ventas
Cada empresa tiene un proceso de ventas, y eso afecta al CRM que necesitas.
Antes de empezar con la implementación de un CRM tienes que entender a la perfección como es el proceso de adquisición de clientes de tu negocio y asegurarte que el CRM que eliges se adapta a él.
Establecer objetivos
La puesta en marcha de este tipo de proyectos suele implicar a distintos departamentos y personas en el negocio, y ese es el caldo de cultivo perfecto para alargar el proceso indefinidamente.
Para que no te pase, define objetivos y fechas límite.
Asignar responsables
Dado que la puesta en marcha de un CRM suele implicar a muchos departamentos, la mejor manera de llevarla a cabo es nombrar a una persona o un equipo de responsables que se encarguen de capitanear el proyecto.
El trabajo de estas personas será asegurarse de que el CRM elegido cumple con las necesidades del negocio y los objetivos y fechas límite impuestos se cumplen.
Formar al personal
Una vez que el CRM esté implementado, necesitas que todo el mundo sepa usarlo correctamente y lo haga.
La única manera de que una estrategia de CRM funcione como es debido es que todas las personas en contacto con el cliente usen la herramienta, así que asegurarte de que el personal sabe emplearlo es la última fase en el proceso de implementación de un CRM.
¿Cuál es el mejor CRM para atravesar todas estas fases?
En efficy entendemos que cada negocio es un mundo, así que primero te escuchamos y si creemos que te podemos ayudar preparamos una solución a medida, gracias a que somos el CRM más flexible y escalable de todo el mercado.
Así, nos aseguramos de que no gastas tiempo ni dinero en encontrar la solución óptima. En vez de eso, la hacemos para ti.
La mejor prueba de que el sistema funciona es que contamos con más de 4.500 clientes en más de 33 países.
Puedes empezar a gestionar tu negocio de la forma más profesional posible hoy mismo.
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