Guía para conservar y fidelizar a tus clientes

Puede parecer demasiado bueno para ser verdad, pero los clientes leales cuestan mucho menos de adquirir que los clientes nuevos y, por lo general, gastan más. 

En las condiciones hipercompetitivas del mercado actual, la lealtad del cliente es vital para el crecimiento y la viabilidad a largo plazo de cualquier negocio. Y dado que la inflación y los temores de una recesión afectan a los clientes de toda Europa, su lealtad nunca ha sido más importante. 

La fidelización del cliente es el resultado de una fuerte conexión emocional entre un cliente y una marca. Esta conexión se crea cuando el cliente tiene una experiencia positiva con la marca que cumple o supera sus expectativas. 

La fidelización del cliente puede conducir a repetir compras, a hacer recomendaciones positivas boca a boca y a otras formas de promoción. 

Hay muchas formas de crear lealtad. Aún así, algunas de las más efectivas incluyen proporcionar un excelente servicio al cliente, ofrecer productos y servicios de alta calidad y crear una marca con la que los clientes puedan conectar a nivel emocional. 

La fidelización de los clientes es esencial para cualquier empresa que desee tener éxito a largo plazo, ya que estos son la fuente de ingresos más predecible para tu línea de resultados y tienen un coste de adquisición casi nulo. 

Esto los convierte en activos valiosos para tu negocio. Un estudio de Frederick Reichheld, de Bain & Company (quien inventó el Net Promoter Score, NPS), determinó que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios hasta en un 95 por ciento. 

En definitiva, que los clientes estén contentos equivale a tener más dinero en tu bolsillo. Sin embargo, la competencia es dura y la lealtad puede ser bastante voluble en estas circunstancias. ¿Cómo puedes generar suficiente lealtad en el cliente para colocar tu negocio en la zona segura? Y después, ¿cómo puedes asegurarte de que sigan siendo leales? 

Si alguna vez te has hecho estas preguntas, sigue leyendo para descubrir las principales estrategias para ganar la lealtad de los clientes y conservarlos.

¿Cuáles son las 3 R de la fidelización de clientes?

Concebidas por Paulo Claussen, un ejecutivo de marketing estadounidense, las 3 R son una regla mnemotécnica que hace referencia a "recompensas", "relevancia" y "reconocimiento", considerados por él los tres pilares de la fidelización del cliente. 

Comprender estos tres elementos y cómo encajan en la creación de programas de fidelización de clientes verdaderamente gratificantes es un buen punto de partida para cualquiera que busque conseguir la valiosa lealtad de los clientes. 

Recompensas

Las recompensas son un buen motor de lealtad. Si bien es comprensible que los consumidores estén motivados por sus necesidades a la hora de buscar productos o servicios, es con incentivos que puedes lograr que elijan tu marca sobre la competencia. 

Las recompensas pueden ser cualquier cosa, desde campañas de puntos dobles hasta descuentos y acceso anticipado. Por lo general, este tipo de programas de recompensas deben ofrecer mejoras comerciales o experiencias únicas a los clientes. 

Un factor de las recompensas que debes tener en cuenta es garantizar la simplicidad. Si diseñas un sistema de recompensas demasiado complicado, los consumidores pueden determinar que no vale la pena destinar su tiempo. 

Las millas aéreas, por ejemplo, son una de las primeras recompensas de lealtad que se ofrecieron. Simplemente acumulas suficientes puntos y puedes canjearlos por billetes de avión y estancias en hoteles.

Relevancia

La Unión Europea es el segundo mercado de consumo más grande del mundo después de Estados Unidos, con una estimación de 8,3 billones de dólares. Miles de empresas compiten por un número limitado de clientes, y una gran mayoría de ellas incluyen programas de fidelización de clientes en su estrategia comercial. 

Para destacar ante tus clientes en esta cacofonía de empresas que luchan por su lealtad, tu servicio debe ser significativamente relevante para ellos. En el informe de fidelización de clientes de 2017, , a partir de una encuesta a consumidores norteamericanos, los investigadores descubrieron que, si bien el consumidor promedio participa en 14 programas de lealtad de clientes, solo invierte completamente en aproximadamente la mitad de ellos. 

Por ejemplo, ofrecer a los clientes entradas para ver a Zara Larsson a cambio de puntos acumulados podría funcionar si estos son relativamente jóvenes. Sin embargo, podría no tener tanto éxito con una base de clientes que tiene una media de edad de 60 años. 

Una forma fácil de solucionar esto, especialmente si la base de tus clientes abarca un amplio rango de edades, es ofrecer opciones. Así, mientras que un público más joven puede elegir entradas para conciertos, tus clientes de otros grupos de edad pueden decidir cambiar sus puntos por otras experiencias. También tiene la ventaja adicional de atraer a una gama más amplia de personalidades dentro del mismo grupo de edad. 

El software CRM de efficy te ayuda a organizar este aspecto de la fidelización de tus clientes, ya que puede segmentarlos fácilmente, agrupando los datos a lo largo de un conjunto de perfiles de clientes, y luego adaptar tus recompensas para que sean relevantes para cada uno de ellos, y esto sin mencionar el amplio impacto de personalización de tu mensaje.

Reconocimiento

El último pilar de la fidelización de clientes es reconocer a tus clientes y ofrecerles opciones más personalizadas. En un mercado digital, los clientes aún anhelan relaciones emocionales con las marcas en las que compran. No es inusual que la gente hable sobre sus tarjetas negras y otros tipos de beneficios de fidelización. 

Los clientes que esperan recibir beneficios como estos se verán incentivados para convertirse en clientes leales de tu marca. Y no es suficiente con reconocer solo a los mejores clientes. Al crear programas de fidelización de clientes escalonados, puedes incluir a una variedad más amplia de clientes leales que incluso disfruten activamente haciendo lo que tienen que hacer para subir en la escalera.

¿Cuáles son los tipos de fidelización de clientes?

Dependiendo de a quién preguntes, existen varias formas de clasificar a los clientes en la escalera de lealtad. Pero, independientemente del método elegido, categorizarlos te ayudará a comprender mejor tu base de clientes. Con esta información, puedes diseñar estrategias más inteligentes para incentivar la lealtad del cliente. 
 

Fidelización derivada de la satisfacción

Los clientes de esta clase son leales a tu negocio porque les ofrece la satisfacción adecuada. En pocas palabras, les ofreces un trato mejor que el de la competencia. 

Es una clase esencial de clientes, pero la satisfacción es solo el comienzo de la hoja de ruta de la fidelización del cliente; es muy probable que se pasen a la competencia en cuanto perciban que pueden obtener mejores ofertas. Esta es la razón por la que debes empezar a trabajar pronto, moviéndolos a lo largo de la tubería de lealtad.

Fidelización por medio del precio

Estos clientes, no tan diferentes a los clientes de la clase de lealtad derivada de la satisfacción, son leales a tu marca por los bajos precios que ofreces. Su lealtad es aún más voluble que la clase anterior. 

Los precios cambian constantemente: la competencia puede ofrecer recortes de precios de cualquier tipo, o es posible que tú debas aumentar los precios debido a las realidades económicas. Y cuando esto ocurra, los clientes cambiarán de bando. Así pues, debes trabajar aún más para profundizar su lealtad a tu marca.

Fidelización oportunista

Hay quien se pasa por la cafetería todas las mañanas de camino al trabajo para tomar su taza favorita de espresso y un cruasán. Y hay quien entra solo cuando necesita usar el Wi-Fi o comprar la taza más barata del menú y ocupa un asiento durante horas. 

Ahora, se dice que uno de estos tipos de clientes muestra una lealtad oportunista, y si estás pensando en el segundo, tu suposición es tan buena como la nuestra. Estos clientes solo se quedan por los beneficios que puedan obtener: descuentos, obsequios y todo lo demás. 

Es fundamental tener en cuenta a este tipo de público al medir el impacto de los programas promocionales y de fidelización de clientes. No representarán una gran parte de tus ventas, pero con el empujón adecuado pueden convertirse en clientes verdaderamente leales. 

Aquí es donde entra en juego tu CRM de efficy. Transformar a estos clientes habituales u oportunistas en clientes leales requiere tocar sus fibras sensibles, proporcionar un valor adicional otro que tus productos o un precio barato, y necesitarás datos a analizar para lograrlo. 

Ventajas como recomendaciones personalizadas de productos, acceso exclusivo o anticipado y reconocimiento en días especiales (por ejemplo, cumpleaños), junto con los puntos de recompensa, son una buena forma de deleitar a los clientes lo suficiente como para asegurar su fidelización. Al tener en cuenta métricas como los índices de satisfacción del cliente o Net Promoter Scote (NPS, por sus siglas en inglés), también puedes hacer un seguimiento de los niveles de participación de los clientes y tomar las medidas necesarias cuando sea necesario.

Fidelización por conveniencia

Continuando con el ejemplo de las cafeterías locales, existe otra clase de clientes en la escalera de lealtad. Estos no tienen un tipo de café favorito, ni les encanta ninguno de tus productos o servicios en particular; simplemente te eligen porque es más conveniente para ellos. 

Si se trata de una cafetería, podría deberse a que es la que está mejor ubicada en sus trayectos matutinos al trabajo. El principal diferenciador ausente aquí es la notoriedad. Los clientes son leales porque es conveniente para ellos: no han experimentado un sentimiento intenso hacia tu negocio que les haga crear una capa más profunda de lealtad. 

Para cambiar esto, es posible que solo debas mejorar el servicio al cliente. Al aprovechar el conjunto de funciones centradas en el cliente y con tecnología manual del CRM de efficy ("la Extranet"), puedes empezar a crear una relación más profunda con estos clientes e inspirar una verdadera lealtad. 

La Extranet es la herramienta ideal para solicitudes que exigen un tratamiento urgente. El módulo de Extranet permite que los clientes hagan solicitudes y vean el estado de cada solicitud (resuelta o pendiente). En última instancia, desencadena un proceso de respuesta automática que satisface a los clientes con la entrega rápida y la excelencia en tu servicio al cliente. De este modo, das a tus clientes más motivos para seguir siendo verdaderamente leales mientras tu servicio de asistencia impulsa las ventas.

Fidelización verdadera

Este es el santo grial de la lealtad del cliente, el cenit de la pirámide de lealtad. Los clientes de esta clase no solo están activamente involucrados con tu negocio, haciendo compras más grandes y frecuentes, sino que también son una fuente de marketing boca a boca constante y gratuito.

¿Qué factores afectan la lealtad del cliente?

Como debes haber deducido de las secciones anteriores, hay ciertos factores que determinan la fidelización del cliente. Algunos pueden alabar tu marca debido a tu bajo precio de venta percibido, mientras que otros simplemente aprecian la conveniencia que ofreces. A continuación enumeramos algunos de estos factores en detalle.

Conveniencia

¿Cuánto más fácil les resulta acceder y utilizar tus productos o servicios en comparación con los de la competencia?

Satisfacción

Cuando los clientes deciden comprar tus productos o servicios, esperan cierto nivel de satisfacción que esté en línea con tu declaración de valor que los ha atraído en primer lugar. Estas expectativas deben satisfacerse antes de poder intentar convertirlos en clientes leales.

Servicio al cliente

Varias encuestas han demostrado que los clientes consideran tan importante la calidad del servicio al cliente que no les importa pagar más por una buena atención al cliente.

Recompensas

Tal y como hemos indicado en las secciones anteriores, las recompensas son una de las 3 R, los pilares de la lealtad del cliente. Con las recompensas adecuadas, puedes incentivar una lealtad verdadera. ¿Lo mejor? No tienen por qué costar demasiado.

Personalización

El cliente promedio entiende que tienes muchos otros clientes, pero aún espera cierto nivel de relaciones personalizadas. Puede que no sea un factor obligatorio para lograr la satisfacción del cliente, pero es clave en la fidelización. 

Afortunadamente, con la tecnología, no necesitas innumerables empleados encargados de las relaciones con los clientes. Con el software CRM, puedes segmentar a tus clientes en función de características compartidas y ofrecer mensajes personalizados que resuenen con ellos desde el primer bloque de texto hasta la última llamada a la acción.

Cómo mejorar la fidelización del cliente

Al igual que cualquier otra tendencia comercial, la lealtad del cliente no es un monolito grabado en piedra. Con las estrategias adecuadas, siempre puedes mover a tus clientes a las partes más lejanas de la escalera de lealtad, para que pasen de ser solo clientes habituales a clientes increíblemente leales o incluso embajadores de la marca. 

La forma obvia de mejorar la lealtad del cliente será mejorar la calidad de tu servicio al cliente o de tus productos. Pero si bien esto es cierto, para realmente crear y conservar el tipo de lealtad del cliente que precede a los unicornios y los gigantes de la industria, debes incorporar el software CRM en tu hoja de ruta de retención de clientes. 

En lugar de perder un tiempo valioso revisando las páginas de las hojas de Excel, con un CRM puedes aprovechar las estrategias dirigidas por CRM para que te ayuden a establecer y fomentar relaciones más profundas con tus clientes. 

Una de estas estrategias es demostrar que conoces a tu cliente. El CRM de efficy, por ejemplo, tiene soluciones integradas para ingerir fuentes de datos como la demografía de tus clientes y otros datos relacionados con las ventas para proporcionar información sobre el comportamiento del cliente. A continuación, puedes usar estos conjuntos de datos para dirigir aún más tus esfuerzos promocionales y recomendaciones de productos con tu solución de marketing digital, dada la probabilidad estadística de que el cliente acepte estas recomendaciones. 

Nuestro CRM también puede ayudarte a capturar los comentarios de los clientes de fuentes como encuestas por correo electrónico para responder a las inquietudes de tus clientes y ofrecer un mejor servicio de asistencia, mejorando así su experiencia como cliente. También puedes medir y analizar constantemente el comportamiento del cliente en tiempo real, posicionando a tu equipo de ventas o de asistencia para hacer cambios informados tan pronto como sea necesario. 

El software CRM promete una frontera completamente nueva en la gestión de las relaciones con los clientes. La personalización es solo una de sus muchas funciones; proporciona muchas más posibilidades. Si quieres probarlo, puedes solicitar una demostración ahora, ¡totalmente gratis!