¿Llamar o no Llamar en Frío?... Esa Es la Cuestión

A diferencia de lo que se suele creer, las investigaciones demuestran que la llamada en frío (cold calling en inglés) es una de las técnicas de marketing más eficaces.

Aquí, te compartimos algunas prácticas cuya eficacia se ha visto contrastada a lo largo del tiempo para contactar con nuevos prospectos y convertirlos en clientes felices.

Además, te diremos por qué, por impopulares que sean, las llamadas en frío siguen siendo el as en la manga de los buenos comerciales.

Es uno de los trucos más antiguos en los manuales de ventas. Llamar en frío.

Puede que te dé escalofríos tan solo escucharlo. El hacer cold calling puede interpretarse como el intento de vender algo a personas que ni han levantado la mano ni han demostrado interés alguno en tu producto o servicio.

Los comerciales han sido testigos de cómo el comportamiento empresarial ha variado a lo largo de los años en línea con los cambios tecnológicos, pero llamar en frío es el único método que ha mantenido una popularidad relativamente alta.

Desde los comerciales del sector minorista a los corredores de Wall Street, e incluso hasta los organizadores de campañas políticas, han demostrado que las llamadas en frío son una técnica eficaz, económica y de alto impacto para captar nuevos clientes y generar conversiones de ventas.

La épica película de 2013 El lobo de Wall Street es otro ejemplo más en la lista interminable de espectaculares demostraciones de cold calling que ponen de relieve cómo una aplicación magistral de los guiones de alta calidad para llamar en frío puede resultar revolucionario. Con técnicas de llamada en frío increíblemente convincentes, Jordan Belfort y su equipo pudieron amasar un éxito extraordinario que les proporcionó unos ingresos de hasta 13 000 millones de dólares en 1996.

Para ser claros, el cold calling no es ningún tipo de arte oscura que logre convencer mágicamente a los clientes potenciales de que crean en tu oferta. En rigor, levantar el teléfono a ciegas y llamar a extraños aleatorios para publicitar tu producto no es un movimiento demasiado estratégico.

La "temperatura de ventas" de tu cliente potencial (que puede ser fría, templada o caliente) no depende de lo mucho que lo conozcas, sino de lo mucho que él conozca tu oferta de productos o servicios y de su nivel de interés.

Un cliente potencial frío probablemente nunca haya oído hablar de tu producto. Un cliente potencial templado podría haber visto un anuncio tuyo en algún lugar o haber rellenado un formulario en tu página de inicio o sitio web que indique cierto interés. Un cliente potencial caliente surge en la mayor parte de los casos a partir de un mensaje entrante o una llamada en la que diga: "Hola. He visto tu producto y estoy planteándome seriamente comprarlo".

Mediante la aplicación de estrategias de llamada en frío, las empresas de cualquier sector pueden revolucionar los índices de conversión, los ingresos y, finalmente, ¡los beneficios! Aquí vamos a centrarnos en las llamadas en frío y describiremos algunas directrices que seguramente aumenten tus índices de conversión.

¿Cómo hacer una buena llamada en frío?

Esta estrategia recibe aluviones de críticas por su escaso índice de éxito y porque pueden infringir la privacidad. Es comprensible que resulten odiosas para la mayor parte de la gente. Bueno, excepto para los comerciales profesionales que pulverizan sus KPI y consiguen millones de ingresos gracias a esta táctica.

La mayor parte de las "llamadas molestas" acaban en rechazo que en decisiones de compra positivas. Sin embargo, si se hacen bien, el cold calling puede llegar a cambiar realmente las cosas.

Una investigación de LinkedIn demostró que el 69 % de los compradores encuestados aceptaron llamadas de ventas realizadas por nuevos comerciales. En la misma investigación se incluyó otra encuesta que determinó que el 82 % de los clientes potenciales aceptan reuniones presenciales cuando los comerciales contactan con ellos.  

Obviamente, no todos los clientes potenciales se convierten en clientes reales, pero las cifras demuestran por qué esta técnica de ventas sigue siendo válida. En el análisis final, independientemente de los avances tecnológicos, la gente sigue queriendo que sus congéneres de carne y hueso hablen con ellos y les propongan sus ofertas, en lugar de llamadas robotizadas de una IA o anuncios personalizados.

Con una aplicación adecuada, el cold calling tiene un potencial de crecimiento ilimitado en cualquier negocio. A continuación, definimos un guion para hacer cold calling que se desarrolla de forma similar al que Jordan Belfort y Stratton Oakmont emplearon para obtener hasta 13 000 millones de dólares.

1. Empieza por usar los nombres... y contar por qué llamas.

Para obtener lo que buscas en una llamada de ventas, es importante que mantengas el control de la conversación. Esto empieza desde el preciso momento en que el interlocutor devuelve un "Hola".

Uno de los trucos psicológicos más antiguos de los manuales es utilizar el nombre de la gente al hablar con ellos; sirve de toque de atención y aumenta la probabilidad de que te escuchen. A continuación, lo siguiente es presentarte y mencionar el nombre de tu empresa.

Tradicionalmente, al hablar por teléfono con desconocidos, es probable que la gente plantee preguntas como "¿Cómo te llamas?" o "¿Desde dónde me llamas?". Sin embargo, el tema es que quien plantea estas preguntas es quién controla la conversación.

Si tu interlocutor ocupa esa posición, puede que consiga hacerte cambiar el paso. Si mencionas tu nombre, el de tu empresa y el motivo de tu llamada, puedes suscitar cierto respeto y mantener el control de la conversación.

2. Plantea preguntas cerradas

Las preguntas cerradas son aquellas que se pueden responder con un sí o un no. Las preguntas abiertas generan un montón de conversación e introspección por parte del receptor y eso es malo en una llamada de ventas, como puede que ya sepas.

Las preguntas cerradas te permiten avanzar rápido en la conversación, alterando la percepción del comprador potencial sobre tu empresa e inclinándolo hacia una decisión de compra favorable.

Por eso, en lugar de preguntar: "¿Qué te parece invertir en el mercado de valores?", los corredores de Stratton Oakmont preguntaban algo más parecido a: "¿Has invertido alguna vez en el mercado de valores?" seguido por: "¿Sabes que el S&P 500 subió un 27 % el año pasado?" y después: "¿Sabías que si inviertes en nuestro fondo S&P 500, también podrías obtener un rendimiento similar este año?".

¿Percibes la diferencia? ¡Así es como las preguntas cerradas pueden ayudarte a obtener las respuestas que deseas!

3. Escoge tus palabras con cuidado

Según Gong, las llamadas en frío exitosas son casi el doble de largas que las fallidas. (las ratios son de 5:50 frente a 3:14). Esto quiere decir que, si quieres cerrar la venta, tendrás que hablar bastante rato. Escoger las palabras de forma concienzuda mejora tus oportunidades.

En el mismo informe se deja entrever que preguntas como "¿Cómo estás?" aumentan tus posibilidades, ya que dan la impresión de que eres un amigo de confianza que intenta ayudarlos a comprobar si tu oferta se ajusta a sus necesidades.

Tu tono de voz desempeña también un papel clave. Otro estudio de Close desveló que el tono de voz mejora las posibilidades de éxito en un apabullante 93 %.

Si escoges tus palabras con cuidado para incluir entre ellas nociones positivas como "feliz" o "justo", puedes empezar a influir en la percepción del receptor de qué significaría hacer negocios contigo, por lo que resultará más probable que digan que sí.

4. Prepárate para enfrentar objeciones

Las objeciones son un aspecto inevitable ya que mucha gente tiene un prejuicio contra las llamadas de ventas, y es comprensible: nadie quiere "regalar" su dinero sin más.

Sin embargo, con las tácticas adecuadas, cualquier comercial capacitado puede superar este prejuicio. Responderán con todo tipo de argumentos: "el presupuesto no nos lo permite", "ya estamos comprometidos con otro proveedor" y cosas por el estilo.

Lo que hacen los profesionales del cold calling es seguir un guión de rebatimiento en tres pasos:

•  Simpatiza con tu interlocutor.

Es demasiado frecuente que los comerciales se pongan a la defensiva en cuanto notan algún tipo de objeción por parte de su interlocutor. Luego empiezan a perder su credibilidad, intentando decir todo lo que se les ocurre para que la otra parte se muestre de acuerdo.

El problema de este enfoque es que los interlocutores pueden notar tu desesperación, y eso no hará más que convencerlos aún más de no comprar. Por tanto, en lugar de hacer eso, intenta mantener la calma y tranquilizarlo, por ejemplo, con un "Te entiendo". Así, sentirán que los estás escuchando y será más probable que lleguen a efectuar la compra.

• Mantén el control de la conversación.

En lugar de perder el control y adoptar tácticas kamikazes, permanece calmado. La calma tiene un efecto de desarme y te ayudará a mantenerte a flote. Por eso, en lugar de tomarte a pecho el rechazo, puedes afrontarlo simplemente con un poco de humor y continuar la conversación.

• Realiza otra propuesta

Tras haber esquivado satisfactoriamente sus objeciones y seguir la conversación, ya puedes volver a insertar una propuesta en la llamada, pero esta vez deberás expresarla para abordar la objeción que hayan planteado.

Por ejemplo, si dicen que ya se han comprometido con otro proveedor, podrías decirles (en función de información real) que tu firma ofrece una mejor calidad a un menor coste.

5 principios básicos para hacer cold calling

El desprecio generalizado por las llamadas en frío se debe principalmente a que quienes las realizan no cuentan con directrices adecuadas para hacerlo. Así, las llamadas de ventas, muy a menudo, acaban siendo una verdadera molestia para el receptor.

De hecho, no hace demasiado que las llamadas molestas se convirtieron en una preocupación generalizada que hicieron que algunas agencias federales estadounidenses creasen registros nacionales de exención de llamadas comerciales en las que se puede inscribir el público para evitarlas.

Aun así, el método puede funcionar. ¿Por qué? Porque los números de teléfono de empresas no pueden inscribirse en esos registros, así que siguen estando disponibles para realizar cold calling, y eso son buenas noticias para los canales B2B.

Además, con estos consejos y trucos, estarás bien equipado para realizar más llamadas en frío con éxito, y entre ellos está el de no ser demasiado ofensivo.

Trabaja con un guión

¿Qué tiene de malo seguir un guion? Es frecuente ver cómo algunos comerciales rechazan seguir un guion porque creen que están por encima de eso.

Pero hay algo de lo que no se dan cuenta: estos guiones para hacer cold calling son consecuencia de una investigación intensiva basada en estudiar qué funciona y qué no, además de en información que aprovecha la psicología de ventas.

Para evitar parecer un robot y mejorar tu flexibilidad, te recomendamos encarecidamente que memorices tu propuesta de valor. Cuando no necesites un guion para explicar quién eres y qué valor puedes aportarles, estarás mejor preparado para pasar a la acción sin guion.

Llama de inmediato cuando detectes una oportunidad

Un estudio de Harvard Business Review sugiere que las oportunidades de éxito con un cliente potencial durante los primeros 5 minutos tras la detección de la oportunidad es un 100 % mayor que si se espera mucho más.

Aún no se ha desentrañado el motivo de esto. Lo único que conocemos son los datos. Cuantos más esperes para actuar, menos probable será que realmente establezcas un contacto con el posible cliente, por no hablar de la opción de convertirlo en una venta.

Sé insistente

Afrontémoslo: que ignoren una y otra vez tus llamadas no es una situación envidiable. Dicho eso, no conviene tirar la toalla inmediatamente después del primer, segundo o tercer intento.

Según una investigación de Callhippo, al aumentar el número de intentos de llamada, los comerciales mejoraron su índice de conversión en hasta un 70 %. Aunque los resultados positivos podrían requerir cierta insistencia, hay que conseguir un equilibrio para asegurarse de no insistir demasiado.

Acierta con el momento

Cuando a la gente se le pregunta qué es lo que más odia de las llamadas comerciales en frío, los encuestados responden sobre todo que el momento de la llamada era muy malo.

Nadie querrá hablar contigo sobre un nuevo marco de SaaS B2B mientras desayuna o cena con su pareja. Tampoco que le despierten mientras duermen, ¡jejeje!

Se demostró que la mejor manera de hacer cold calling es crear un argumentario potente que consigue que la gente responda el teléfono. (Además hay estudios que dicen que entre las 15:30 y las 17:30 hr es el momento para llamar ya que la mayor parte del público está finalizando su jornada laboral).

No abrumes al posible cliente

Muestra empatía. Es una estrategia psicológica que te ayudará a superar cualquier posible resistencia inicial por parte del cliente potencial antes de que ocurra. También te convendrá evitar otros desencadenantes de resistencia inicial a la venta, como el intento descarado de colocar el producto. Lo conveniente es plantear preguntas útiles y hacer que la relación sea tan afable como sea posible.

Si los mantienes relajados con estas tácticas, probablemente terminarán abriéndose. Y cuando un posible cliente se abre, es más probable conseguir cerrar la venta.

¡Comienza a llamar en frío ahora!

Uno de los principales motivos por los que muchos destinatarios consideran que las llamadas en frío son molestas es que, bastante a menudo, los comerciales intentan pescar a ciegas. No saben nada sobre el receptor y se limitan a buscar una apertura que les permita insertar una llamada a la acción desde el marketing.

Por ejemplo: No sé si viste o recuerdas la popular serie de TV "The Office", donde el protagonista, Michael Scott, es un comercial de primer nivel que tiene un fichero rotativo con tarjetas de visita que había ido reuniendo a lo largo de los diez años que llevaba trabajando en ventas. Lo más llamativo sobre su archivo era que había garabateado en los dorsos de las tarjetas algunos comentarios sobre quién era el propietario de cada una de ellas. Así, siempre sabía sobre qué hablar y qué asuntos no le convenía mencionar.

Ese tipo de ficheros no son más que una reliquia. No tienen demasiada utilidad hoy en día.

Sin embargo, con una herramienta como efficy gracias a su gestión de las áreas de interés, podrás segmentar tus bases de datos en función de los intereses de cada cliente, facilitándote así la detección de ámbitos en común y los resultados conseguidos con las llamadas en frío. ¡Pruébalo ahora!