Historia del CRM: de los años 80' a la actualidad
Para conocer qué significa CRM en su totalidad, es necesario conocer su evolución a lo largo de los años, esto es, la historia del software CRM.
En un artículo anterior, 'CRM On Demand: la versión mejorada del CRM On Premise' ya comentamos por encima el paso del CRM tradicional al CRM On Demand o bajo demanda, su última 'actualización'. En esta ocasión haremos un repaso de la historia del CRM desde sus inicios hasta la actualidad, con el nacimiento de efficy.
Historia del CRM década a década
Años 80'
Fue el nacimiento de los primeros CRM y desarrollo de bases de datos para empresas. Éstos eran complicados, y su implementación tomaba tiempo y dinero.
- 1986: Creación de los gestores de contactos.
- 1989: Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla el primer SFA (Sales Force Automation), orientado a pymes. Estas aplicaciones incluían el Contact Management (contactos), el Opportunity Management (oportunidades de ventas) y el Revenue Forecasting (pronósticos de facturación).
Años 90'
Despegue de los CRM: se implantan como soluciones integradas. Su término CRM, dado por por Tom Siebel, se impone, agrupando todos los conceptos anteriores: Una herramienta para la gestión de las relaciones con los clientes, las ventas, campañas de marketing y soporte.
En esta década es donde los grandes ERP se completan con una solución CRM.
- 1993: Nace Siebel, líder mundial de CRM del momento. Ofrecía entonces productos e-business.
- 1995: Se crean los Call Centers, donde se tienen datos almacenados y de difícil acceso.
- 1996-98: Nace el software ERP (Enterprise Resource Planning), con procesos Front Office (contacto con el cliente). En este momento de la historia del CRM se consideraba incompleta aún, ya que....
- 1999: Marc Benioff funda Salesforce, software 100% Cloud (e-CRM). Llega al mundo del software empresarial, basándose en el SaaS: Software as a Service, de coste predecible y bajo demanda.
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Años 00'
Es la década de la 'Burbuja .com'. Nacen las plataformas CRM más pequeñas, más baratas y basadas en redes Windows; pero aún sin estrategia alguna.
- 2001: Surge Sage CRM de la fusión de varias empresas de este software para pequeñas y medianas empresas.
- 2002: Microsoft se convierte en el principal actor del CRM+ERP. Además, se estima que el 65% de las implantaciones CRM son fallidas, por lo que se duda de su efectividad y los usuarios no están satisfechos.
- Finales de década: Salesforce se sitúa como líder mundial con su modelo Cloud+SFA+Sencillo.
Se empieza a entender en este momento el CRM como estrategia de acercamiento a los clientes, más que como software en sí. Camino al Marketing Relacional, colocando al cliente en el centro de atención, con comunicación personalizada que le hace sentir único: se crean relaciones a largo plazo, la famosa fidelización.
Años 10'
Se impone el Cloud al CRM local, ¿qué implica esto? Que no se necesita instalar pesados software CRM en los equipos, sino que se puede acceder a la plataforma CRM en la nube.
Se cree en su potencial como iniciativa de negocios. CRM usado como estratégico, como vimos en el artículo 'Estrategia CRM: la mejor estrategia para tu negocio'; se sincroniza el Front End y el Back End.
A lo largo de esta década en la que vivimos, se desarrollan CRMs más sencillos de utilizar a nivel usuario, accesibles a personas sin conocimientos informáticos. Las empresas objetivo son las pymes.
- 2011: Software de comunicación empresarial en la nube. Las empresas pagan por cada suscripción.
- 2013: Accesibilidad universal y sistema multiplataforma, esto es, acceso desde dispositivos móviles. Surge a su vez el concepto de CRM Social a través de las redes sociales: atracción de clientes gracias a Twitter, Facebook, YouTube... Las empresas monitorizan esa información.
- 2015: Nace Suma (ahora efficy) cuyo claim precisamente es: 'CRM para todo tipo de empresa'.
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