Marketing Omnicanal: Qué es y Cómo Ayuda al Negocio Retail
El negocio ya no funciona como de costumbre para los minoristas tradicionales de tiendas físicas; muchos están perdiendo rápidamente clientes frente a aquellos que se han adaptado a las expectativas de los consumidores modernos.
Hoy en día, los consumidores buscan comodidades contemporáneas. El consumidor moderno espera una experiencia de compra fluida que lo satisfaga a través de los múltiples canales, dispositivos y plataformas digitales que frecuenta.
Para tener éxito, los minoristas deben adoptar una estrategia de marketing que coloque al cliente de hoy al frente y en el centro del negocio. Esa estrategia es el marketing omnicanal.
Con el enfoque de marketing omnicanal, los minoristas pueden impulsar una mejor experiencia del cliente y el crecimiento de sus negocios al ofrecer varios canales de marketing para ver a los clientes a través de su proceso de compra.
Según una encuesta de HBR, de los 46 000 compradores de la muestra, un abrumador 73 % optó por una experiencia de compra omnicanal en lugar de solo en tienda u online.
Como era de esperar, cumplir las expectativas de tus clientes también tiene recompensa; las empresas que utilizan una estrategia omnicanal experimentan tasas de retención de clientes año tras año un 91 % más altas que las empresas que no lo hacen.
Ponte cómodo y disfruta mientras analizamos este concepto y sus beneficios para los minoristas.
¿Qué es el Marketing Omnicanal?
El marketing omnicanal es una estrategia que busca brindar a los clientes una experiencia fluida y coherente, tanto si interactúan con una empresa online como con una tienda física o a través de cualquier otro canal.
El objetivo aquí es crear una experiencia del cliente coherente que les permita moverse con fluidez entre los canales sin perder el rastro de su viaje o frustrarse. Para lograrlo, las empresas deben tener una comprensión clara de su base de clientes y de qué canales implementan para interactuar con ellos.
También deben asegurarse de comunicar un mensaje coherente en todos los canales y de que cada punto de contacto se integre a la perfección.
¿En qué se diferencian el omnicanal y el multicanal?
A menudo, el marketing omnicanal se usa indistintamente del marketing multicanal. Aunque son similares, cada uno tiene una meta diferente.
El marketing multicanal hace referencia al uso de múltiples canales para llegar a los clientes y atraerlos. Esto podría incluir cosas como tener presencia en las redes sociales, tener un sitio web, usar marketing por correo electrónico y usar material impreso.
El objetivo del marketing multicanal es aumentar el conocimiento de la marca a través de múltiples canales y facilitar que los clientes interactúen con tu marca como deseen.
El marketing omnicanal lleva las cosas un paso más allá al crear una experiencia integrada para los clientes, independientemente de cómo elijan interactuar con tu marca. Esto significa que, tanto si interactúan contigo online como en tienda o a través de una aplicación móvil, tendrán una experiencia coherente que se adapte a sus necesidades individuales.
El objetivo del marketing omnicanal es brindar a los clientes una experiencia personalizada que los encuentre donde están.
Si bien las estrategias de marketing multicanal y omnicanal tienen sus propias ventajas, la omnicanalidad se está convirtiendo rápidamente en el enfoque preferido para muchas empresas. Esto se debe a que brinda una experiencia más fluida y personalizada para los clientes, lo que lleva a una mayor lealtad a la marca y valor de vida del cliente.
Si quieres crear una experiencia de cliente más inmersiva y atractiva, entonces una estrategia de marketing omnicanal es el camino a seguir.
¿Por qué es importante el marketing omnicanal?
El enfoque omnicanal está demostrando ser más productivo, ya que los especialistas en marketing han registrado una tasa de participación y compra un 250 % más alta con múltiples canales que con un solo canal.
Quizás la razón más importante por la que se recomienda encarecidamente el marketing omnicanal es la escalabilidad de las ventas que ofrece a los minoristas. Además, en casos de abandono, en lugar de tener que repetir los procesos desde el principio, los clientes pueden cambiar de canal o dispositivo y continuar su recorrido como cliente.
Pongamos un ejemplo cercano:
Sarah quiere comprar un par de zapatos de la marca A. Tiene acceso a un correo electrónico, un teléfono móvil, un ordenador portátil y sus cuentas en las redes sociales. Todos estos canales la ayudarían a lograr el objetivo final (comprar un par de zapatos) a través del modelo omnicanal.
En un bucle omnicanal, Sarah inicia con su ordenador portátil una búsqueda rápida sobre los zapatos en Google. La ubicación de su teléfono móvil está activada y la dirige a la tienda más cercana para llevarse los zapatos cuando esté lista para comprar. Acude a las redes sociales para ver lo que dicen los clientes sobre los zapatos y procede a hacer un pedido a través de su teléfono.
Luego, en lugar de solicitar una entrega a domicilio, Sarah va a la tienda de la marca A más cercana para recoger su pedido. Al llegar a casa, recibe un correo electrónico personalizado agradeciéndole su compra, además de recomendaciones de otros zapatos que le pueden encantar.
En este ejemplo, el comprador inicia el viaje de cliente online y termina en la tienda. Sarah no tiene que saber sobre los zapatos online, solo cómo llegar a la tienda, y el vendedor repite el proceso de tratar de vender o esperar. Ella ya sabía lo que quería, hizo un pedido y luego fue a recogerlo a la tienda y regresó a casa.
Este es un ejemplo típico sobre la eficacia que puede tener un sistema de marketing omnicanal. Por supuesto, no existe una solución única para todos, ya que muchos minoristas aplican diferentes formas de la estrategia omnicanal, siempre que se adapten al negocio y satisfaga a los clientes.
Empresas que se enfocan en hacer marketing omnicanal
No sorprende que ahora las empresas se estén orientando hacia la adopción de este tipo de marketing para aumentar el crecimiento del negocio y la retención de clientes. Aquí tienes algunas empresas que han creado sólidas estrategias omnicanal y las han integrado en sus servicios.
Amazon
Se sabe que Amazon solía ser una tienda minorista de un solo canal solo online. Al integrar un modelo omnicanal eficaz en su marketing, Amazon ahora permite a sus clientes pedir artículos online y recogerlos en la tienda si así lo desean.
Además, se puede acceder a su sitio web desde diversos teléfonos móviles, ordenadores portátiles, relojes inteligentes y dispositivos Alexa, con una tarjeta de Amazon que se puede usar en cualquier parte del mundo. Estas características y muchas más hacen que su interfaz de usuario sea fluida y contribuyen a una experiencia perfecta para los clientes.
Walgreens
Walgreens es otra tienda que ha invertido en el enfoque omnicanal para sus servicios. Es una tienda farmacéutica de salud y bienestar que hace que mantener tu salud bajo control sea emocionante y gratificante. Implementa un sistema de recompensas en efectivo, mediante el cual se devuelve a los clientes un cierto porcentaje del dinero gastado en sus tiendas.
También da puntos por participar en ciertas actividades, como comprar online y en tienda, completar encuestas relacionadas con la salud o vacunarse en sus tiendas, entre muchas otras. La recopilación de estos puntos puede convertirse en efectivo o usarse para comprar productos de la tienda.
Con el enfoque omnicanal, Walgreens llevó el cuidado de la salud al siguiente nivel y ha hecho que sus clientes sean proactivos en la toma de decisiones de salud gracias a estas características.
Ventajas en hacer marketing omnicanal para comercios minoristas
Al satisfacer la mentalidad de investigación de los clientes en múltiples puntos de contacto, las empresas minoristas pueden ganar mucho. Estas son algunas ventajas que impulsan el resultado final del marketing omnicanal para negocios minoristas.
Aumento del gasto y la satisfacción del cliente
Según una investigación publicada en Harvard Business Review, los consumidores que se conectan con una empresa a través de varios canales gastan de media un 10 % más que los clientes de un solo canal, tanto en la tienda como online.
La misma investigación de Harvard descubrió que los clientes que compran en muchas categorías regresan con más frecuencia. Durante seis meses, los consumidores que interactuaron con las marcas en varias plataformas realizaron un 23 % más de compras en la tienda.
Aumento de retención de clientes
Si a tus clientes les gusta comprar contigo, es más probable que sigan contigo. Con el marketing omnicanal, los clientes ahora pueden comprar cómodamente sin entrar cada vez en un ciclo repetitivo, dándoles una razón menos para comprarle a la competencia.
Integración de experiencias online y offline
El marketing omnicanal te permite integrar las experiencias online y offline de tus clientes. Esta función permite a tu cliente comunicarse en línea y físicamente cuando lo desee.
Además, están habilitados para iniciar transacciones online y finalizarlas offline y viceversa. Esta característica da a tus clientes numerosas opciones para elegir con respecto a su compra, sin tener que comprometer ninguna.
Optimiza tu presencia omnicanal con efficy
El marketing omnicanal, una forma segura de impulsar el valor de por vida del cliente y acelerar la adquisición de clientes, es clave para el crecimiento a largo plazo para los minoristas modernos, ya que coloca al comprador en el centro del marketing (centrado en el cliente en lugar de centrado en el canal).
Los compradores pueden comprar según sus condiciones y adquirir artículos cómo, cuándo y dónde quieran. Como tal, en efficy hemos trabajado incansablemente para innovar la tecnología de marketing con funcionalidades integradas que optimizan los resultados online y offline para las empresas minoristas. Al fusionar estos puntos de contacto, muchos de nuestros socios en la industria minorista han podido aprovechar una experiencia de marca perfecta para aumentar sus resultados.
Para obtener más información sobre el verdadero potencial transformador de la estrategia omnicanal, hemos creado este blog para guiarte a través de todo lo que necesitas para hacer realidad tu visión de un marco de marketing omnicanal.
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