¿Qué son los momentos de la verdad y como te afectan al negocio?
Muchas personas interesadas en el trabajo que se realiza en los equipos de atención al cliente o de ventas de grandes compañías están familiarizados con el termino 'momento de la verdad', pero mucha otra parte de la población desconoce de qué se trata.
En muy pocas palabras, se identifica como momentos de la verdad a aquel instante en el que un cliente o usuario contacta por primera vez con el servicio de atención al cliente. En este momento, el cliente va a tener una interacción que le generará unas opiniones y unas sensaciones respecto a la empresa, su calidad y sus expectativas respecto a las mismas. ¿Qué quiere decir esto?
Se ha demostrado que esa 'primera impresión' es de vital importancia para lograr la conversión del contacto en una venta. Si la experiencia del usuario es positiva, probablemente se sienta mucho más empujado a comprar o contratar algo a la empresa; si, por el contrario, ha tenido un mal sabor de boca, por muy interesado o necesario que sea para él el servicio, es probable que busque otras opciones.
El cliente solo quiere solucionar su necesidad
A la hora de crear ese 'momento de la verdad', las empresas deben tener muy claro una cosa: al cliente, en el fondo, le da igual que se trate de una empresa grande, mediana, pequeña, con un departamento de I+D+i o con procesos tradicionales: lo que quiere es dar solución a una demanda o necesidad.
Por ello, de nada sirve agobiar al usuario con grandes datos, excelentes lemas o lujosos y bonitos espacios de recepción si la realidad es que se va a marchar a casa con la sensación de que nadie le ha ayudado.
Es importante centrar todos los esfuerzos en ofrecer la mejor atención al cliente en esta primera comunicación. Luego, indican los expertos, llegará el momento de soltar toda la artillería sobre las excelencias y logros de la empresa, pero el primer momento debe estar totalmente dedicado al cliente: que se sienta escuchado, que encuentre opciones, que se sienta acompañado.
No solo es el trato humano
Hay que destacar algo sobre los 'momentos de la verdad' y es que estos no solo tienen que ver con la atención humana que se recibe: tener una web liosa, un edificio difícil de encontrar, un número de atención de pago o cualquier otra cosa que afecte al cliente en este primer contacto puede generar una mala sensación y, por tanto, hacerle perder la confianza en la compañía.
Momento crítico de la verdad
¿Qué ocurre cuando el cliente no sale satisfecho de este primer contacto? Entonces ocurre lo que se conoce como 'momento crítico de la verdad'. Es conveniente valorar estos casos, puesto que ofrecen pistas muy claras sobre lo que conviene mejorar en el futuro inmediato para evitar que estos casos se vuelva a dar, se pierdan clientes y, por consecuencia, dinero.
Hay que trasladar a los equipos de atención al cliente que los usuarios van a estar evaluando de manera continua e inconsciente a la empresa y a sus trabajadores. Así pues, es de vital importancia cuidar cada detalle, cada atención, cada respuesta o requerimiento para que el usuario sume momentos de la verdad positivos y quiera seguir confiando en la empresa.
Valores como la empatía, la transparencia o la comunicación son esenciales en esto. Algo que cada vez se tiene más en cuenta y que se refuerza, entrena y mejora con formaciones, experiencias de team building y otro tipo de acciones que mejora cada vez más los equipos de atención al cliente de las empresas. De este modo, las compañías sumarán éxitos y generarán futuro.
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