¿Es la orientación al cliente una prioridad de las empresas?

Decir que tu empresa tiene una fuerte orientación al cliente está de moda. 

De hecho, está de moda incluso decir que tu departamento, dentro de tu empresa, tiene una fuerte orientación al cliente. 

Sin embargo, como en todo en esta vida, del dicho al hecho, hay un trecho. 

Por mucho que las empresas se jactan de adoptar este enfoque desde hace 20 años, lo cierto es que distintos estudios apuntan a que solo el 14% de los especialistas de marketing reconocen que el enfoque al cliente sea una distinción en su empresa. 

Y solo un 11%, tres puntos menos, creen que los propios clientes lo ven así de ellos mismos. 

 

La pregunta obligada es por tanto:

¿Por qué las empresas luchan por tener una fuerte orientación al cliente?

La respuesta es evidente: 

La orientación al cliente, la de verdad, retorna en grandes beneficios. 

Cuando pienso en empresas que de verdad tengan este enfoque, se me vienen a la mente:

• Zappos.
• Buffer.
• Amazon.
• American Express.

Son solo 4 ejemplos, pero son marcas con una fuerte orientación al cliente y que han cosechado grandes éxitos. 

Sin embargo, puedo ponerte otro ejemplo:

• El Corte Inglés.

Es una empresa que tenía este enfoque en su ADN y que, según lo ha ido abandonando, ha ido entrando en declive. 

Es solo un ejemplo. El punto final es que, ciertamente, la orientación al cliente, paga. 

Vamos ahora con una pregunta un poco más compleja.

Si la orientación al cliente es rentable, ¿por qué las empresas no la consiguen?

Lo cierto es que hay múltiples factores por el que la mayoría de las empresas que dicen estar orientadas al cliente no logran estarlo. 

Sin embargo, hay una barrera, la más común, que destaca por encima de todas. 

Hace falta tener una cultura organizacional muy centrada en el cliente. 

Y es difícil y atípico. 

Es cierto que hay muchas empresas con orientación al cliente en algunas de sus áreas:

• Ventas.
• Soporte.
• Marketing.

Los clásicos departamentos que están muy en contacto con el cliente y, de los cuales, depende de forma especialmente directa sus resultados y sus sueldos. 

Sin embargo, en otras áreas del negocio existen muchos menos incentivos por tener esta orientación. 

Y en la empresa, lo que no se incentiva, rara vez se desarrolla. 

Por eso, si quieres implementar una orientación al cliente fuerte en tu negocio, del mismo modo que lo hacen gigantes como AMEX o Buffer, tienes que entender cómo son estas empresas y cómo ponerlo en práctica tú mismo.

¿Cómo es una empresa centrada en el cliente?

Las empresas en las que este enfoque se impregna por todos los lados no dicen que ponen en el centro de sus operaciones al cliente. 

Sencillamente, lo hacen. 

Esto significa que en todos los departamentos, antes de tomar una decisión, alguien en algún momento se pregunta: ¿esto cómo va a afectar a los clientes? 

De hecho, muchas de estas organizaciones van más allá y se preguntan cómo van a afectar cualquier cambio a cada uno de los tipos de clientes. 

Porque, como hablamos en este artículo, aunque todos los clientes son importantes, unos lo son más que otros. 

Para poder asumir este enfoque, la empresa necesariamente, debe centrarse en los datos. 

Es ahí donde comienza todo. 
 

¿Cómo poner en práctica una cultura orientada al cliente?

Para poder impregnar a tu organización de esta cultura, necesitas reunir 4 características:

• Empatía.
• Democratizar la información de los clientes.
• Facilitar la interacción de los clientes.
• Vincular la satisfacción de los clientes con los resultados.

Empatía

Que una empresa sea empática implica que sus trabajadores son capaces de identificar las necesidades de un cliente cuando se comunican con el, comprender las razones de la misma y responder a ella de manera apropiada. 

Esto, que es habitual en los departamentos de soporte, tiene que ser la tónica general de todo el negocio. 

Para lograrlo, 2 recomendaciones:

• Hay que definir personas con los avatares más típicos de cada cliente y desarrollarlos. ¿Quiénes son, qué problemas tienen, que necesitan…?
• Hay que involucrar a toda la empresa en algún momento en la atención al cliente. Especialmente, la atención a clientes con problemas.

Democratizar la información de los clientes

Es habitual que una empresa acumule información de sus clientes en un CRM… y que la información se quede ahí. Estancada. 

Y es un error. 

Toda la información de los clientes debe estar al alcance del 100% de la empresa, y todos deben involucrarse en la resolución de sus problemas. 

Además, cuando alguien intervenga en la solución de un problema de un cliente, no debe comunicarse con soporte para que informe al usuario. Debe hacerlo mismo. 

La clave para que todo esto sea posible es, evidentemente, un CRM.

Facilitar la interacción de los clientes

Hay empresas que se esfuerzan en esconder su número de teléfono para que no les molesten. 

El objetivo debería ser el contrario. Brindar a los clientes todas las opciones posibles para ponerse en contacto. Para exponer problemas y pedir soluciones. Para lo que sea. 

Y para ello, hay montones de herramientas comerciales:

• Mensajes in-app (si usan algún tipo de software)
• Correos electrónicos.
• Redes sociales.
• Números de teléfono.
• Direcciones postales.
• Lo que haga falta, vaya.

Vincular la satisfacción de los clientes con los resultados

Ya en la universidad, un profesor me decía: 

Lo que no son cuentos, son cuentos. 

Parece una frase sin mucho contenido, pero no lo es. 

Lo cierto es que lo que no se puede medir, no existe. Ni mucho menos mejorar. 

Y eso aplica de lleno al enfoque en los clientes. 

Si quieres que los gerentes y los managers están motivados para implementar este tipo de enfoques, haz que les vaya en sus objetivos. 

Para medir esto de forma indirecta, la forma más sencilla de hacerlo es a través de un NPS. 

Si quieres saber mas al respecto, puedes leer este artículo: 

¿Qué es el NPS y cómo usarlo en tu negocio?

Y como hemos visto en todo el artículo, la clave para este enfoque es un CRM

Y el mejor para esta tarea es efficy. 

Por eso confían en nosotros más de 2.500 clientes en 33 países. 

Si tu también quieres probarlo, puedes hacerlo ahora. 
 

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