Crece a través del servicio Postventa
Crea un cliente, no una venta. ~ Katherine Barchetti
La mayoría de empresas, a la hora de negociar, tienen en mente un objetivo: Cerrar la venta.
Incluso, si se trata de una nueva empresa, su meta es cerrar todas las negociaciones lo más rápido posible para desarrollar un plan fiable para inversionistas y así asegurar su futuro.
Sin embargo, hay que tomar en cuenta que cuando una startup o empresa mediana/grande se ajusta al código de ventas de su mercado objetivo, sus procesos de venta escalan y eso significa más ingresos.
Pero hay un problema que tiene todo equipo de venta es olvidarse de algo muy importante: el valor.
Y al olvidar este detalle tan importante, no le dan prioridad a la postventa: Convertir a cada nuevo cliente en un defensor de tu marca.
Piénsalo de esta manera: Cerrar cada negociación, significa un ingreso. Cerrar una venta y convertir a un nuevo cliente en un defensor, aumenta instantáneamente en la postventa, la probabilidad en que ganes otra venta.
Por ello, aquí hay ocho consejos para que lleves a cabo un efectivo servicio postventa que harán que tengas más clientes aliados y cierres de ventas exitosas. ¡Vamos!
8 consejos para hacer un buen de servicio postventa:
1. El cliente no siempre tiene la razón.
El objetivo no es desacreditar, avergonzar, menospreciarlo o desafiarlo de manera destructiva. Normalmente es mejor descubrir la fuente o causa de sus percepciones, creencias o actitudes incorrectas.
2. El cliente nunca está completamente equivocado.
Suele haber algún elemento de su percepción qué es un verdadero reflejo de la realidad tal como la ven. Los clientes pueden ser informativos si mantenemos una mente abierta y somos receptivos a lo que dicen. Pueden ayudar a identificar la distribución o los métodos de venta que necesitan ser mejorados.
3. El cliente se merece lo mejor, sin importar la hora, día, mes o año.
El hecho de que hayas trabajado hasta tarde anoche haciendo una entrega, no debería convertirse en un problema con tu cliente. Estas circunstancias y miles de otras como ellas, si se convierten en el problema con tu cliente, pueden hacer que él o ella cambie a tu competencia.
4. No pases la pelota.
Quien se entera de un problema es dueño del problema. Evita ponerte a la defensiva o molestarte cuando un cliente te traiga una preocupación o una queja. Acepta el hecho de que el problema existe y ayúdale a resolverlo.
5. No estés demasiado ocupado para tus clientes y no les hagas difícil hacer negocios contigo.
¿Cuántas veces has tenido como cliente la sensación de que eres una interrupción para el día o la carga de trabajo de otro vendedor? Intenta no tratar a los clientes de esta manera.
6. Di lo que harás y haz lo que digas que harás.
Cumple tus promesas, respeta tus compromisos y mantén a tu cliente informado de tu progreso. Los clientes tienden a ser más comprensivos, pacientes y tolerantes si te comunicas con ellos con integridad y de manera oportuna.
7. Interésate, cuídate y actúa como si estuvieras contento de que el cliente esté haciendo negocios contigo.
A la gente le gusta hacer negocios con personas que aprecian sus negocios. Normalmente están dispuestos a dar más de su negocio a vendedores que son complacientes e interesados. Demuestra tu interés teniendo un conocimiento actualizado del producto y tratando de responder a todas las preguntas que el cliente pueda tener.
8. Piensa por delante del cliente con una actitud de resolución de problemas.
Para prosperar y construir negocios repetidos, los vendedores deben tratar de anticiparse a las necesidades y problemas del cliente. Será demasiado tarde si esperas que el cliente te traiga sus problemas o te comunique sus futuros deseos o necesidades.
Al aplicar estos consejos de postventa, seguramente lograrás más cierres de ventas y tendrás relaciones que perduren en el tiempo.
No obstante, te recomendamos que lleves esta “nueva relación” más allá… Crea tu propia red de defensores de tu marca.
El crear dicha red (o más conocido como tu grupo de “influencers”), podrá ser de mucho beneficio para tu empresa, por estas dos razones:
Razón 1: Servicio de Postventa:
El objetivo es hacer que los clientes se asombren de tu servicio, siendo este rápido, eficiente y cómodo, logrando así que no pueda parar de hablar de ti y de tu producto.
En la práctica esto significa:
- Trazar un camino rápido para mostrar que el producto que estás vendiendo cumple con tu misión y valor.
- Amplia el grupo de personas que trabajan contigo en la implementación de tu producto, con el fin de crear relaciones que duren con el tiempo y canales de comunicación que les ayuden a tus clientes a tener éxito con tu producto.
- Estar disponible ya sea por tu canal de atención al cliente, con el fin de responder preguntas y proporcionar todo tu apoyo a tu cliente.
Razón 2: Aprendizaje continuo de los clientes en la Postventa:
Este consiste en aprender con los clientes que más te relacionas.
Invierte tu tiempo haciendo preguntas claves, comparte puntos de vista, felicítalos en comunicaciones o eventos puntales, etc.
Haz esto con el fin de crear confianza y mantener las relaciones.
En conclusión: Saca el 100% a tu Postventa
Las ventas no son discursos, las ventas son conversaciones, cuando te comprometes con el cliente en el proceso de venta y la obtienes, tu trabajo no ha terminado.
En el servicio de postventa, necesitas mantener una relación activa con tu cliente y todo feedback que puedan darte los clientes (experiencia, dudas, comentarios, etc) puede serte de mucha utilidad, ya que con esto no solo mejoras, sino te conviertes en un referente en tu sector.
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