Cómo Gestionar tu Herramienta de Ticketing con un CRM

La retención de clientes está fuertemente influenciada por la atención posventa que reciben los clientes. En ciertas interacciones de marca, los clientes se sienten engañados al pensar que una empresa ofrece un excelente servicio al cliente y encontrarse luego sin ayuda después de cerrar el trato. 

Es lo contrario a una estrategia de retención. De hecho, con mucha frecuencia estos clientes se pasan rápidamente a la competencia cuando toman futuras decisiones de compra. 

El objetivo del servicio posventa es demostrar que una empresa valora la satisfacción del cliente, incluso después de la compra. 

El 66 % de los clientes B2B y el 52% de los B2C dejan de comprar después de una interacción negativa con el servicio de atención al cliente. Por eso, un sistema de ticketing es lo mejor que el servicio posventa puede ofrecer a clientes y empresas, ya que permite un seguimiento y una gestión eficientes de las consultas de los clientes. 

Así están mejor equipados para identificar y abordar los problemas que puedan tener con su producto o servicio. En el lado de la empresa, una herramienta de ticketing permite reducir el número de devoluciones, reembolsos y reseñas negativas, algo que puede tener un impacto positivo en la imagen de marca de la compañía. 

Pero, ¿cómo funcionan las herramientas de ticketing? Agilizan la resolución de problemas internos de IT para las organizaciones gestionando "tickets", que proporcionan contexto y detalles sobre los problemas, como la categoría a la que pertenecen y las etiquetas relevantes. 

Al emitir tickets a los clientes, estos pueden notificar problemas de manera fácil y rápida o solicitar asistencia en relación con su compra sin tener que recorrer múltiples canales de comunicación (como el teléfono o el correo electrónico, las redes sociales, el chat en directo o los formularios web, entre otros). De este modo, los equipos de atención al cliente pueden asignar y rastrear problemas fácilmente, priorizarlos y resolverlos a tiempo. 

En esta publicación, aprenderás cómo ampliar el valor de tu software CRM para cubrir las funciones de las herramientas de ticketing y convertir a un cliente esporádico en promotor fiel de la marca:

¿Qué es una herramienta de ticketing?

Este tipo de software en un CRM (o gestión de relaciones con los clientes), es un sistema que permite a los clientes enviar solicitudes de soporte o asistencia y realizar su seguimiento. Estas solicitudes o "tickets" se pueden enviar a través de varios canales, como el correo electrónico, el teléfono o un formulario a través de Internet, y generalmente se les asigna un número único para facilitar su seguimiento. 

Con las herramientas de ticketing, los responsables del servicio al cliente pueden gestionar, asignar y resolver las solicitudes a tiempo y los clientes pueden comprobar su estado y recibir actualizaciones. 

A continuación se detalla el funcionamiento de una herramienta de ticketing en CRM:

• Un cliente envía una solicitud de asistencia a través de un formulario en el sitio web de la empresa. Esto genera un nuevo ticket en la herramienta de ticketing del CRM.
   
• Al ticket se le asigna automáticamente un número único y se envía al responsable de atención al cliente adecuado según la naturaleza de la solicitud. Entonces, el responsable de atención al cliente recibe una notificación por correo electrónico sobre el nuevo ticket y puede acceder a los detalles del mismo a través de la interfaz de usuario del CRM.
   
• El responsable responde a la solicitud del cliente y actualiza el ticket con cualquier información necesaria. El cliente puede iniciar sesión en el portal de clientes del CRM y ver el estado de su ticket, así como cualquier actualización o respuesta del responsable de atención al cliente.
   
• Una vez resuelta la solicitud del cliente, el responsable de atención al cliente puede marcar el ticket como cerrado. Se notifica al cliente el cierre y se le da la opción de calificar el servicio prestado y proporcionar comentarios. El agente también puede volver a abrirlo si alguna de las partes tiene algún seguimiento que realizar.
   
• El equipo de atención al cliente puede usar los comentarios para mejorar el servicio prestado y la herramienta de ticketing también permite usar los datos para hacer un seguimiento del historial y las interacciones del cliente, que posibilita personalizar el servicio ofrecido.
   
• El sistema de CRM también incluye análisis e informes, lo que permite al equipo de atención al cliente realizar un seguimiento del volumen de tickets, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.

Este es solo un ejemplo de cómo podría funcionar una herramienta de ticketing dentro de una solución CRM, pero los detalles variarán según la herramienta que se utilice.

Beneficios de la herramienta de ticketing en tu CRM

Según una encuesta realizada por Parature, los sistemas desconectados impiden la resolución de tickets: El 42% de los agentes no pueden resolver las consultas de los clientes debido a sistemas obsoletos o desconectados. 

La mala interacción con el cliente y los sistemas desconectados también generan una rotación negativa en los responsables de atención al cliente, con una media anual del 29 %. Además de poder supervisar tu servicio de asistencia, el uso de una herramienta de ticketing dentro de un CRM tiene otros beneficios: 
 

Atención al cliente mejorada

Con las herramientas de ticketing, los clientes pueden enviar fácilmente solicitudes de soporte y hacer un seguimiento de la solución de sus problemas. Esto mejora la comunicación para que los equipos de atención al cliente puedan proporcionar una asistencia oportuna y eficiente, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente. 

Teniendo en cuenta que el 65% de los leads de nuevos negocios proceden de referencias y que, cuando alguien los recomienda, es 4 veces más probable que la gente compre, los clientes existentes son un factor clave para la adquisición de nuevos clientes. Pero no recomendarán tu negocio mediante el boca a boca positivo si no están satisfechos con tu servicio posventa.

Productividad mejorada a través de la automatización

Con una herramienta de ticketing, los equipos de atención al cliente pueden gestionar y priorizar grandes volúmenes de solicitudes a la vez, en lugar de tener que responder a cada una de forma individual. 

Cuando tu equipo sabe quién está manejando qué, la emisión de tickets se vuelve más fácil. Las capacidades de automatización de una solución de CRM pueden hacer magia, especialmente en los casos en los que hay una gran cantidad de tickets que manejar al mismo tiempo. 

Con efficy CRM, puedes configurar flujos de trabajo de automatización para asignar (para que el ticket se asigne al agente más cualificado de tu equipo), categorizar y priorizar los tickets para los clientes y que tu equipo de asistencia pueda resolver los problemas de los clientes a un ritmo más rápido. 

Puedes configurar notificaciones automáticas para responder a determinadas consultas frecuentes que puedan resultar demasiado repetitivas para que tu servicio de atención al cliente las responda manualmente.

Mejor seguimiento e realización de informes

La información detallada sobre las interacciones con los clientes, como el número de tickets recibidos, los tiempos de respuesta y los índices de resolución, se recopilan en la herramienta de ticketing. Estos datos se pueden utilizar para mejorar el servicio de atención al cliente e identificar áreas de mejora. 

Con un sistema de ticketing en tu solución de CRM, también tendrás suficientes datos para priorizar los tickets en función de los requisitos de tu empresa. Por ejemplo, colocar clientes de alto valor en la parte más alta de tus listas. 

efficy CRM cuenta con un panel donde puedes hacer un seguimiento de la interacción con el cliente y las métricas clave del servicio de atención al cliente. Se trata de datos cruciales, como el tiempo de resolución del ticket, la cantidad de tickets generados y su tasa de éxito y un análisis en profundidad de estos informes para descubrir los puntos críticos de los clientes y ajustar tu estrategia para abordarlos.

Mejor colaboración e intercambio de conocimientos

Imagina tener que revisar entre el desorden de hojas de cálculo y bandejas de entrada de correo electrónico y luego volver la herramienta ticketing sin haber obtenido la suficiente información para administrar un ticket. 

Con una solución de CRM, el sistema centralizado te proporciona todos los detalles completos y el contexto requerido para resolver fácilmente problemas complejos de los clientes en la herramienta de ticketing, y todo ello sin problemas ni silos de información. 

La visión 360º del cliente de efficy te ayuda a obtener información suficiente sobre tus clientes antes de iniciar una conversación con ellos. En todos los canales, puedes ver la ubicación de tus clientes, su comportamiento de compra, las interacciones pasadas, el historial, las preferencias y otros datos relevantes que necesitas para interactuar de manera más eficiente con los clientes y forjar relaciones aún más sólidas con ellos.

Más allá del ticketing con efficy CRM

Para las empresas que buscan una forma más eficiente de construir relaciones más sólidas y significativas con los clientes, vale la pena considerar un sistema de CRM. 

No solo aprovecharás los datos, podrás realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, supervisarás tu servicio de atención telefónica y agilizarás los procesos de soporte, sino que también reducirás los costes, ya que no tendrás que invertir en un software de ticketing por separado. 

Pero a la hora de adoptar un sistema de CRM, entran en juego ciertas consideraciones. Por un lado, necesitas un software de CRM que agregue contexto a las conversaciones. efficy CRM está repleto de funciones que te ayudarán a aprovechar los datos para construir conexiones más sólidas con los clientes antes, durante y después de que se resuelvan sus tickets. 

efficy CRM te da la posibilidad de gestionar tus tickets de soporte sin perder posiciones en las funciones de ventas, marketing y soporte. Hemos visto cientos de tickets creados y resueltos para nuestros clientes con sede en Europa, la mayoría de los cuales son empresas como la tuya. ¿Quieres ver cómo? Haz clic aquí para pedir tu demo.