Qué es CRM: Absolutamente Todo Sobre Software CRM
¿Qué es un CRM y para qué sirve?
El significado de CRM viene del inglés, Customer Relationship Management, que en español se traduce como Gestión de Relaciones con Clientes. La definición de CRM es un software de empresa que sirve para gestionar todas las comunicaciones, oportunidades, documentación y demás gestión con tus clientes. Todo esto con el fin de tener todo en un mismo sitio y es accesible para toda la empresa.
Qué es software CRM
En detalle, es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que cualquiera de tu empresa tenga con un cliente, ya sean emails, llamadas o reuniones, se guarden automáticamente una ficha que creas en el sistema CRM .
Esta ficha es accesible para todo el mundo y, además, sobre estas conversaciones se ponen notas internas y/o actividades con una fecha para hacer, asignadas a ti u otro compañero, consiguiendo así que se mejore muchísimo la productividad y la comunicación interna.
Estos emails, llamadas, reuniones (notas y actividades) son las conversaciones que surgen en el día a día de la relación con los clientes, así que por eso el significado es gestión de las relaciones con clientes.
Así que ahora ya sí, ya sabes qué es un CRM :)
Para qué sirve un Customer Relationship Management
Sirve principalmente para 3 cosas:
- Se mejora la comunicación interna y no queda nada sin hacer gracias a que al poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se ve lo que está pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic.
- Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
- Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.
Los datos no mienten: Según McKinsey, en el trabajo dedicamos la friolera del 65% de nuestro tiempo a emails, llamadas y reuniones. Eso deja muy poco tiempo para nuestra propia productividad.
Y según Adecco, el problema de la productividad no radica en los distractores a los que se está expuesto el trabajador diariamente, sino en las herramientas de productividad que pone la empresa a disposición de sus trabajadores.
La primera solución es un Excel pero al poco tiempo se hace inmanejable ya que no está pensado para eso.
La solución definitiva es un CRM .
Éste sistema de gestión de clientes es fundamental para subir las ventas y la productividad de una empresa.
Dicho esto, conozcamos un poco sobre la historia del CRM:
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Características de un CRM
Es imprescindible que :
- Tenga las funcionalidades adecuadas para que sea flexible y útil a la vez. Los CRMs que están pensados para grandes empresas son muy buenos, pero a la vez tienen demasiadas funcionalidades y hace que sean difíciles y que la gente deje de utilizarlos.
- Se puede personalizar, es decir, que se adapta al flujo, procesos y crea una estrategia comercial de éxito para tu empresa.
- Sea online. Con un CRM online puedes trabajar desde cualquier lugar y tendrás la información actualizada a tiempo real.
¿Indeciso aún? Conoce en este post las 8 razones por las que debes de contar con un Software CRM.
Tipos de Customer Relationship Management
Existen varios tipos de CRM: Operativo, Analítico y Colaborativo.
CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.
Existen también los ERP, que se centran en otros ámbitos de la empresa como finanzas, análisis de ingresos, stock, contabilidad, etc.. y que además integran un CRM. Te dejo un artículo sobre diferencias entre CRM y ERP.
Beneficios de un sistema de ventas CRM
El mayor beneficio de un sistema de ventas (estrategia + uso del software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de cada tipo de cliente en tan sólo un clic.
Con un programa cómo éste puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder planificar estrategias de ventas y de marketing con mayor eficacia y aumentar los ingresos.
Cómo funciona un Gestor de Relaciones con los Clientes
Un Customer Relationship Management se divide en varios módulos:
- Seguimiento de oportunidades,
- Informes personalizados,
- Campañas de marketing,
- Soporte o ticketing,
- Gestión de proyectos.
En nuestro caso efficy, está hecho para pequeñas y grandes empresas y se caracteriza por ser muy fácil de utilizar y gestionar a los clientes.
Puedes leer este artículo cómo funciona un CRM para conocer más detalle.
Comparativa de CRM software
En el mercado hay multitud de herramientas de gestión de clientes, pero todos se engloban en 2 tipos o categorías:
- CRM especializados: normalmente para pymes y pequeñas empresas.
- CRM full featured: normalmente para grandes empresas.
Te dejo aquí una comparativa de CRM para que puedas decidir cual te viene mejor a ti.
CRM gratis
Casi todos los softwares del mercado tienen un plan de CRM gratis. En efficy también. Lo importante siempre es saber qué obtienes con un crm gratis y qué con uno de pago.
Implementación de un Customer Relationship Management
En cualquier empresa las etapas de implementación de un CRM son:
- Estudio de los procesos internos. Suelen ser estándar como los explicados en este post sobre el proceso de ventas.
- Personalización para ajustarse a los procesos estándar. Esto se hace directamente desde el propio administrador.
- Formación de los empleados
- Seguimiento y optimización
Es importante definir los objetivos CRM en sintonía con todas las áreas de la empresa. Recuerda, que este tipo de software sirve para arreglar los problemas para todo tipo de empresa y no se necesita grandes personalizaciones para ponerla en marcha (te dejo un artículo sobre el proceso de implementación de un CRM).
A todo esto, ¿merece la pena implementar un CRM en mi empresa?
Cada empresa es un mundo, por lo que la respuesta en la mayoría de estos casos suele ser la misma:
Depende.
Sin embargo, el CRM es casi una excepción, ya que en el 99% de los casos, contar con una herramienta de este tipo adaptada a tu negocio, supone una gran ventaja competitiva.
Los números así lo avalan: según un estudio, los usuarios de un CRM experimentan un incremento en sus ventas del 37%, un incremento en la satisfacción de sus clientes del 45% y un incremento del ROI (Retorno de Inversión) de sus campañas de marketing del 43%.
Con cifras así, sencillamente, no hay ningún negocio que pueda permitirse no contar con este software de gestión de clientes.
Cómo hacemos en efficy para proporcionar a tu empresa el CRM perfecto
Sabemos que cada empresa es un mundo, y que lo que funciona en unas no tiene que ser lo mejor para otras.
Por eso, escuchamos tus necesidades y preparamos una solución a medida, gracias a que somos el CRM más flexible y escalable de todo el mercado.
Así, nos aseguramos de que no gastas tiempo ni dinero en encontrar la solución óptima. En vez de eso, la hacemos para ti. La mejor prueba de que el sistema funciona, es que contamos con más de 10.500 clientes en más de 45 países.
Con efficy puedes empezar a vender más, brindar una mejor atención al cliente y conseguir una comunicación interna más fluida hoy mismo. Prueba nuestra solución CRM, ¿hablamos?
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Esperamos que te sirva tanto como a nosotros, ¡a por más ventas!
Tus amigos de efficy.
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