Segmentación de clientes: Qué es y cómo puedes enfocarla
Para escalar de manera eficiente tu empresa debes de centrar todos tus esfuerzos, no en un amplio universo de clientes potenciales, sino en un subconjunto específico de clientes que se asemeje a tus mejores clientes. La clave para hacerlo es a través de la segmentación de clientes.
Este proceso es un paso importante en la construcción de tu propuesta de valor y permite definir claramente los diversos tipos de clientes que tienes para tu negocio.
Durante este procedimiento divides a los clientes en grupos basados en características comunes para que puedas comercializar con cada uno de manera asertiva.
¿Qué es la segmentación de clientes?
En términos sencillos, consiste en dividir y organizar tu base de clientes objetivo en grupos, en base a diversas características.
Algunos ejemplos de segmentación de clientes incluyen la creación de grupos en base a lo siguiente:
Esta lista no es exhaustiva; hay muchas otras maneras de segmentar tu mercado o tu base de clientes. Dicho esto:
La segmentación de clientes puede ayudarte en muchas maneras, pero estas son las 3 más importantes:
- Puedes desarrollar estrategias de retención de forma eficaz.
- Consigues proporcionar una experiencia óptima a tus clientes.
- Y consigues perfeccionar la orientación de tus anuncios.
Además, se diferencia por los siguientes tipos de segmentación de clientes que pueden ayudarte a dirigir, atraer y vender de manera más efectiva y precisa:
- Demográfica: Tiene en cuenta parámetros como la edad, generación, género, educación, ocupación, ingresos, estado civil o etnia.
- Geográfica: Se agrupa a los clientes por país, estado, región, clima o tamaño de mercado.
- Por Comportamiento: Toma en consideración la forma en que los clientes interactúan con tu marca (en sí su comportamiento de compra).
- Basada en el recorrido del cliente: Aparte de entender las preferencias e intereses de tus clientes, es aquí donde conoces en qué etapa del proceso de compra se encuentran.
Recordemos que la principal ventaja de la segmentación de usuarios es que te permite comunicar el valor de tus productos o servicios de manera más personalizada. Un informe de McKinsey reveló que generar segmentos de audiencia específicos puede aumentar las ventas entre un 3 y un 5 %.
También puedes usar la segmentación de clientes para lograr más control sobre tu presupuesto de ventas y marketing y obtener comentarios más puntuales para mejorar tu oferta. Además, para ayudarte a mejorar la eficacia de tu estrategia de segmentación, debes establecer KPI claros y medir el rendimiento de cada segmento.
En resumen: El segmentar a tus clientes puede ayudarte a ser esencial y valioso para tu audiencia y también estar por delante de tu competencia.
Cómo te ayuda la segmentación a personalizar tus ventas
El objetivo de la personalización es crear una relación y generar una impresión positiva con el cliente.
Puedes lograr la personalización comunicando de manera que resuene entre la gente del segmento al que te diriges. En otras palabras, aplicar toques personales significa que puedes involucrarlos en una conversación que ayude a impulsarlos hacia una venta.
Estos son algunos ejemplos:
- Llamadas de ventas dirigidas: usa tu puntuación de clientes que tengas en tu sistema CRM para identificar clientes potenciales altamente cualificados y contáctalos por teléfono, ya que sigue siendo una de las maneras más efectivas de convertir oportunidades de ventas.
- Invitaciones personalizadas: usa los datos de software de gestión para segmentar a tus clientes potenciales por los eventos a los que han asistido, como webinars, y después invítalos a eventos similares en el futuro.
- Ofertas basadas en compras anteriores: usa datos de ventas históricos para segmentar los clientes existentes por tipo de productos o servicios que compran, y luego preséntales ofertas relacionadas.
- Propuestas empresariales específicas de la industria: segmenta tus clientes potenciales por industria y preséntales ofertas y propuestas relacionadas con sus necesidades.
- Recompensas de fidelización: segmenta tu base de clientes existentes usando datos de fidelización y después recompensa a los clientes y usuarios habituales de alto valor con regalos y descuentos.
Cuatro enfoques a la hora de hacer una segmentación de clientes
En un artículo de Joel Rubinson (marketiniano que ha asesorado marcas grandes como Loreal, Coca-Cola, GFK, Campbells y demás), comenta que existen cuatro enfoques claves a la hora de segmentar:
1.Segmentación enfocada por momentos
En esta era digital “los momentos” para una empresa, es de mucho interés ya que los usuarios están en la plena búsqueda de diferentes contenidos, términos o productos.
Y es en ese “momento” donde ellos dejan como un rastro que nos sirve para crear diferentes estrategias de marketing, con el objetivo de conseguir la compra.
Por ejemplo: Un chico necesita un coche nuevo y quiere que sea rojo, con un motor automático y tamaño familiar. Comienza a investigar en diferentes páginas web de concesionarios, dejando sus datos en el formulario de contacto y aceptando la política de cookies de cada web que él visita.
Son esos “momentos” en concreto que para una empresa de coche, este chico se convierte en un potencial cliente. Formando parte de una segmentación de clientes clave para que él reciba información de parte de los concesionarios (ofertas, anuncios en diferentes redes sociales, etc.)
2. Segmentación enfocado por tipos de compradores
Aquí nos referimos a cómo nuestro prospecto puede llegar a convertirse en nuestro futuro comprador.
Es donde nos tomamos el tiempo en preguntarnos cómo podemos captar a ese prospecto, en base al producto o servicio que ofrecemos.
Por ejemplo, al cliente: ¿le gusta planificar las compras o decidir en la tienda?, ¿le gusta explorar para encontrar nuevas ideas para sus comidas?, ¿le gusta probar nuevos productos?, etc...
Todo esto tiene claras implicaciones de acción, por ejemplo si tienes una tienda física la forma de presentar un producto influye o cómo tienes diseñada tu tienda, incluso alguna promoción específica que tengas presentándola de forma personalizada.
Este tipo de segmentación de clientes se realiza cada vez más a través de aplicaciones móviles.
3.Segmentación enfocada en base a intereses y valores
Esta forma de fragmentación consiste en analizar los intereses, valores y características de estilo de vida que están disponibles a través de los perfiles sociales como Facebook o en buscadores como Google, para crear segmentos basados en las características anteriormente mencionadas.
De esa manera puedes crear una división de clientes e implementar una campaña publicitaria específica, midiendo así la respuesta que consigas.
4.Segmentación dirigida a la lealtad de marca
Cuando hablamos de lealtad de marca es cuando los clientes previamente han llegado a conocer algo de nosotros, nos han comprado y por ende se han enamorado de nuestro producto o servicio.
El cómo nos han llegado a conocer ha sido gracias a la implementación de estrategias creadas por ejemplo en Google Adwords, Facebook Ads o incluso el hacer SEO.
Es aquí como empresa comenzamos crear campañas sectorizadas basadas en la información obtenida por los clientes, ayudándonos a crear una lealtad de marca sólida por medio de comunicaciones como newsletters, webinars, anuncios en diferentes páginas web, etc.
¿Qué hay que evitar a la hora de segmentar clientes?
Antes de ver maneras de combinar tus estrategias de personalización y segmentación de clientes, es importante entender algunos de los obstáculos más comunes a los que se enfrentan las empresas.
Segmentación excesiva
Como suele decirse, todo puede llegar a hartar.
Eso también es válido a la hora de segmentar tu base de clientes. No hay duda de que es bueno para tus ventas y beneficios cuando se hace al nivel adecuado, pero en exceso puede haber efectos colaterales no deseados, como una mayor complejidad.
Cuantos más segmentos de clientes tengas, más complicada se volverá tu estrategia de ventas. A medida que las cosas se vuelvan más complicadas, necesitarás pasar más tiempo gestionando las llamadas y emails de ventas. Puede que incluso tengas que contratar más personal para supervisar la personalización de cada segmento distinto. Dependiendo de la eficacia de tu estrategia, hay un punto en el que puede no resultar rentable añadir más segmentos.
En otras palabras, empieza con poco, con dos o tres segmentos, y construye desde ahí midiendo atentamente el rendimiento de cada uno.
Uso inadecuado de datos
Para añadir segmentos de clientes de manera efectiva, necesitarás una cantidad decente de datos. No es bueno añadir segmentos si no tienes datos para apoyarlos, así que céntrate en acumular datos pertinentes sobre tus clientes potenciales y actuales.
Un buen sistema de CRM es imprescindible para cualquier empresa que quiera optimizar sus esfuerzos de segmentación de clientes. Una solución de CRM potente como efficy te permitirá segmentar tus contactos en base a los datos demográficos, los comportamientos y muchos otros aspectos, lo que te permitirá dar los primeros pasos para iniciar conversaciones de ventas más personalizadas.
Cambios y tendencias del mercado
Muy pocos mercados son estáticos. Las tendencias de consumo cambian a lo largo del tiempo, así que es importante mantener los segmentos de clientes actualizados revisándolos frecuentemente.
Una vez que hayas creado los segmentos adecuados y estés supervisando las tendencias de consumo, puedes usar los datos y tu estrategia de personalización para iniciar mejores conversaciones de ventas y anticipar las consultas de los clientes.
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Comienza a crear tu propia segmentación de clientes y mide tus resultados
Como ya hemos mencionado, la segmentación de la audiencia y la personalización dependen de un suministro preciso y abundante de datos del cliente.
Una solución de CRM te proporciona una visión general completa de los datos que has recogido sobre tus clientes potenciales y los existentes. Con ello tendrás todo lo que necesitas para identificar y crear segmentos de clientes rentables.
Puedes hacer elecciones de segmentación inteligentes aplicando los datos disponibles en tu sistema de CRM, por ejemplo:
- Datos demográficos: información como la ubicación, la edad, el nivel educativo, el nivel de ingresos y el género puede ayudarte a clasificar segmentos específicos definidos de tu base de clientes. Por ejemplo, si vendes una gama de productos que interesa principalmente a hombres en climas cálidos, puedes usar los datos para filtrar las personas que encajan en dicho perfil demográfico.
- Historial de compra: la segmentación de clientes por su comportamiento de compra puede ser muy provechosa. Puedes filtrar los datos para mostrar clientes fieles y de alto valor o personas que solo compran en determinados momentos del año.
- Nivel de participación: puedes usar las estadísticas de respuestas a llamadas o apertura de emails del CRM para crear un segmento para clientes con alta implicación.
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