Cómo damos soporte a 900 clientes con sólo 1 persona
La persona encargada de atención al cliente, o mejor dicho, de atención a la FELICIDAD del cliente en efficy, es Stephany.
Según un estudio de American Express:
En efficy lo tenemos claro desde el principio y hemos construido la empresa alrededor de los clientes. Y eso significa que, aunque Stephany es la responsable de soporte:
1. Todos somos soporte
Con 12 personas en el equipo, 3 de ellas en remoto, es difícil que, sin perder la productividad, todo el mundo sepamos lo que ha hablado cada uno con sus clientes y podamos resolver preguntas como ¿Quién ha hablado con Pepito? ¿Qué hay que hacerle? ¿Quién lo tiene que hacer? ¿Qué se ha hecho ya? ¿Cuándo hay que entregárselo? ¿Estamos en plazos?
Casi seguro que, por ejemplo, has vivido alguna vez algo así: Le envías un email a un compañero con algo que ha pedido un cliente, y el día de la entrega te llama el cliente para ver si está hecho, le preguntas a tu compañero, y te responde:
"¿El qué? Ostras, no sabía que tenía que hacerlo..."
Y en ese momento se enciende el ventilador del mierda. ;P Lo peor es que solucionarlo implica muchas horas de reuniones, llamadas o emails, por un caso de soporte que se hubiera solucionado en minutos si tu compañero hubiera visto el email.
A mí mismo me ocurrió en una de mis otras 3 empresas (Bocetos, Totombola y Onlinemedia), y aunque al principio lo solucionamos con un Excel, al poco tiempo se hizo inmanejable. Pregunté a amigos y me dieron la solución: utilizar un CRM.
Probé (casi) todos los CRM del mercado, pero los buenos eran muy complicados, y los sencillos no eran útiles. Así que creamos un CRM sencillo para uso interno. Al año de trabajar con él, y al ver que nos funcionaba tan bien, mi socio Alfredo y yo dijimos: ¿Y por qué no lo vendemos y ayudamos así a otras pymes y pequeñas empresas que tengan nuestros mismos problemas? Así nació SumaCRM, ahora parte de efficy.
Lo mejor es que, hoy en día, nosotros mismos utilizamos efficy en efficy :) Te explico cómo:
Cuando alguien habla con un cliente (ya sea llamada, email o reunión), va a la ficha de ese cliente y crea una nota con todo lo que ha hablado, y a esa nota le asigna una tarea a la persona que tenga que hacerla.
Al crear la nota correspondiente dentro del fichero del cliente se pueden editar todos los campos que sean relevantes para la actividad en cuestión. Efficy también da la opción de crear tareas colaborativas entre varias personas e ir midiendo su progreso.
La mejora respecto al ejemplo de enviar un email es que, como hay menos tareas que emails, y además están en un sitio independiente y ordenadas cronológicamente, a nadie se le pasa ya lo que tiene que hacer. Y no sólo eso, el resto podemos ver si lo ha hecho sin tener que preguntarle. Y lo más importante, si no da tiempo, puedes avisar al cliente antes, eliminando la incertidumbre, que es lo que de verdad mata a un cliente y hace que se encienda el ventilador de la mierda :)
La segunda clave para que todos podamos dar soporte sin perder la productividad es que:
2. Stephany centraliza el soporte
El teléfono y el email de soporte (soporte@efficy.com) lo lleva sólo Steph. Y sigue el mismo proceso que te he explicado arriba:
- Si lo puede resolver ella, lo hace, y además crea una nota en la ficha de ese cliente para que los que gestionan a ese cliente se enteren de manera asíncrona.
- Si no puede resolverlo, crea nota y asigna tarea a la persona responsable, que recibe la información de manera asíncrona, y así no pierde la concentración en lo que esté haciendo.
Así conseguimos que el cliente no nos marque el ritmo del soporte y, aunque parezca al contrario, gracias a ello podemos dar mejor soporte y más rápido, ya que podemos estar más concentrados durante más tiempo en una sola tarea.
El tercer punto, y posiblemente el más diferente a lo que ya conoces, es que Stephany consigue que no lleguen muchos tickets de soporte, porque busca problemas que no hayan surgido a la luz todavía para resolverlos antes:
3. Stephany se adelanta al soporte
Una de las cosas que me flipa de las empresas grandes son las departamentos de compliance.
Son departamentos que se preocupan de que lo que se vende al cliente, y lo que luego se le trabaja, es lo mismo. Cuando por primera vez me lo contaron pensé "Joooder... poner a un tercero tuyo a auditar tu propio trabajo... eso sí que es cuidar a tus clientes"
Bueno en realidad lo del compliance es más por normativas y temas legales, pero me gusta imaginármelo más por cuidar al cliente :)
Por ejemplo, si tu empresa es de servicios, imagínate qué brutal a una persona revisando que el trabajo que hace el gestor sea lo que se le ha vendido, y que además se haya trabajado bien. Y que si no lo está, que sea la responsabilidad del de "compliance" solucionarlo, antes de que salte el cabreo del cliente.
Porque cuando un cliente llega con un problema, y se enciende el ventilador, normalmente ya es muy tarde e implica mucha gente, reuniones, llamadas, emails, para solucionarlo...
En nuestro caso, efficy, que es producto y no servicios, es algo distinto, pero la misma filosofía. Steph revisa los clientes que llevan varios días sin utilizar efficy. Les llama y resuelve porqué no lo utilizan, y si necesitan un nuevo tour por la herramienta les asigna una tarea a nuestros "gestores/granjeros como te conté en el post de "cómo escalamos nuestro equipo comercial".
Además con el feedback que le dan, lo utilizamos para priorizar el desarrollo de nuevas funcionalidades, pero eso ya será para el próximo martes. :)
El próximo martes
El próximo martes te presentaré al equipo de programación y en concreto te contaré cómo cumplimos las fechas de entrega con metodología ágil (scrum/kanban), con palabras normales :)
Bueno, en realidad será dentro de 2 martes, ya que el próximo martes como es Semana Santa y vienen amigos a verme a Tarifa no me va a dar tiempo hacerlo.
Pero mientras tanto, como este post es parte de la serie de posts con los que te estoy presentado al equipo de efficy, si no has leído los anteriores, puedes leerlos ahora:
- Equipo Comercial: Cómo escalamos el equipo comercial con cazadores y granjeros.
- Equipo Marketing: Todo nuestro marketing online al descubierto.
- Equipo Soporte: El post de hoy.
- Equipo Programación: Próximo martes y luego cada martes...
- CEO: Mis aciertos y sobre todo mis errores, que son muchos!
- Todos: Nuestro Excel flujo de caja actualizado a día de hoy.
No hace falta que seas cliente para unirte al viaje de este blog.
Y por último: Prueba efficy gratis
¡Espero que te sirva!
Tomás Santoro
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