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Logiciel CRM
7 Astuces Pour Mener à Bien Votre Projet CRM
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La mise en place d’un CRM est un projet à la fois informatique et humain. Pour réussir, votre obsession doit être le taux d’utilisation et d’adhésion de la part des utilisateurs. Alors, voici 7 conseils* que nous donnons à nos clients pour assurer le succès d’un projet CRM.
1. Menez une conduite du changement
Le projet CRM implique une modification des habitudes de travail. Il vous faut donc identifier tous les changements, qu’ils soient majeurs ou mineurs. Prenez ensuite le temps d’expliquer les impacts, de rendre concrets les bénéfices… Ne négligez pas non plus le temps de formation des utilisateurs. Un véritable transfert de compétences doit être fait pour ensuite permettre la montée en compétences en interne. L’objectif est que vos utilisateurs adhèrent au projet.
2. Identifiez l’ensemble de vos besoins et priorisez-les
Qui souhaitez-vous équiper : vos commerciaux, vos équipes marketing ou votre service client ? Certaines tâches faites actuellement peuvent-elles être automatisées ? Réfléchissez bien à vos objectifs, aux résultats attendus et aux enjeux business. A trop vouloir en faire dès le début, vous risquez de « monter une usine à gaz ». Le groupe pilote peut alors se démotiver et s’essouffler si les résultats concrets n’arrivent pas assez rapidement. Pour être efficace, priorisez vos besoins.
3. Choisissez une solution CRM adaptée à votre business
Vous évoluez dans un environnement spécifique. Donc, les outils que vous utilisez doivent s’y adapter. Identifiez vos challenges actuels et futurs pour vous assurer que le CRM sait y répondre. En parallèle, avez-vous des contraintes particulières : multilingue, multi-device, vocabulaire spécifique… ? Pensez aussi aux outils déjà en place (messagerie, ERP, GED, logiciels de bureautique…). Tous ces outils doivent interagir avec votre CRM. Optez pour le CRM qui vous ressemble.
4. Intégrez des opérationnels dans votre projet CRM
Les objectifs d’une solution de Gestion de la Relation Client sont multiples (lire l’article “pourquoi utiliser un logiciel CRM ?”). Vos équipes sont les mieux placées pour identifier les fonctionnalités dont elles ont besoin. Impliquez des utilisateurs opérationnels pour vous assurer que le CRM réponde bien aux attentes.
5. Définissez une enveloppe budgétaire globale
Un peu comme au restaurant, certains éditeurs de logiciel CRM proposent une formule à la carte ou au menu. Ainsi, par souci d’économies ou de priorisation dans le temps, vous pouvez décider d’implémenter un module après l’autre. Pour une estimation budgétaire au plus juste, pensez à inclure la solution, la personnalisation, la formation et la maintenance.
6. Demandez une maquette personnalisée
Quoi de mieux qu’une maquette ou POC (proof of concept) personnalisé à votre métier ou secteur pour vérifier que le CRM puisse s’y adapter ? C’est essentiel et très utile avant de vous lancer dans un projet CRM. Alors pensez à préciser cette demande de POC dans votre cahier des charges.
7. Fixez des objectifs réalistes à court terme
Pour faciliter l’adoption du CRM, mettez en place des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporellement définis). Par exemple, vous pouvez passer de plusieurs Excel à une seule base de données unique. Grâce à des résultats tangibles, vous réussirez à rendre le CRM indispensable.
Outil central de votre Relation Client, la solution CRM permet d’exploiter à 100% le potentiel de votre plus grande richesse : vos clients et prospects. Vous allez aussi donner à vos collaborateurs les moyens d’atteindre leurs objectifs et de travailler plus efficacement, à la fois individuellement et collectivement
Et maintenant, à vous de jouer…
*Au fait, pourquoi 7 ? Parce que c’est un chiffre qui symbolise l’achèvement et la totalité (oui, oui sans rire !). Donc, on a décidé que c’était le chiffre idéal pour vous accompagner dans votre projet CRM.
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