efficy publie les résultats de son enquête sur L'état du CRM en Europe en 2024

"Le CRM est toujours perçu comme la meilleure façon d'optimiser et d'automatiser les processus".

Bruxelles, le 29 janvier 2024 - efficy, le leader européen en CRM et automatisation marketing, publie la première édition de son enquête, "L'État du CRM en Europe". Alors que le marché du CRM atteint une maturité croissante, cette solution logicielle demeure la pierre angulaire de toute stratégie de relation client.  

"Le CRM représente le logiciel d'entreprise avec le plus grand potentiel. Nous avons entrepris de fournir une image précise de ce marché en collectant des données à l'échelle de l'ensemble du territoire européen. Forts de près de 2 000 réponses, nous obtenons une vision d'ensemble complète du marché : le CRM est perçu comme un outil stratégique au sein de chaque organisation. Nous souhaitons partager ces connaissances." Laëtitia Baret, Responsable du Positionnement de la Marque, efficy.

Quatre leçons tirées de “L'État du CRM en Europe” :

1 – L'automatisation des processus, la vision à 360° du client, et le partage des connaissances, émergent comme les trois critères majeurs influençant l'acquisition d'une solution CRM.

Les résultats de l'enquête révèlent que 42 % des participants se focalisent sur la simplification et l'automatisation des processus pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Près de 39 % mettent l'accent sur l'obtention d'une vision à 360° des clients, dans le but d'optimiser les interactions et de mieux comprendre leurs besoins afin d'établir des relations durables. De plus, 24 % accordent la priorité au partage interne des connaissances, reconnaissant la valeur d'une communication et d'une collaboration fluides entre les équipes. En ce qui concerne les décideurs ultimes, tels que les PDG ou les cadres supérieurs, ils insistent également sur l'augmentation des ventes (36 %). Cela s'explique par le fait que les influenceurs de décision cherchent à fournir des rapports et des analyses, reconnaissant leur valeur dans la prise de décision éclairée et les performances accrues.

2 - Les fonctionnalités, la personnalisation et l'intégrabilité, représentent les trois principaux critères décisifs lors du choix d'un logiciel CRM.

Lors du choix d'une solution de gestion de la relation client, certains facteurs décisifs apparaissent comme des priorités essentielles. Les résultats de l'enquête indiquent que 46 % des organisations mettent l'accent sur les caractéristiques du produit, recherchant un outil complet qui réponde aux besoins spécifiques de leur entreprise. Cette priorité est suivie de près par la possibilité de personnaliser la solution de gestion de la relation client pour répondre à des besoins spécifiques, 36 % des répondants soulignant l'importance de ce facteur. De plus, 35 % des répondants accordent la priorité à la capacité du CRM à s'intégrer de manière transparente aux systèmes existants, reconnaissant l'importance de la rationalisation des flux de travail et de l'accessibilité des données. 

3 - Tout le monde cherche un CRM facile à utilizer 

Lors de la recherche d'une solution CRM, la simplicité d'utilisation demeure une priorité majeure pour les décideurs dans la plupart des pays interrogés. La plupart des utilisateurs de CRM privilégient la simplicité d'utilisation à la fonctionnalité. Une exception, cependant, est les Pays-Bas, où la qualité du service prime sur la convivialité de la solution. 

4 – Les entreprises doivent constamment être à l'écoute des utilisateurs finaux

Même s'ils ne sont pas directement les utilisateurs finaux de la solution CRM, les professionnels de l'informatique sont les plus influents, avec 29%, suivis de près par les PDG avec 22%. Ces derniers sont fortement impliqués dans le déploiement du CRM, expliquant peut-être ainsi leur rôle clé dans le processus décisionnel. Les responsables des ventes contribuent à hauteur de 15% à la décision finale, reconnaissant ainsi leur impact sur les interactions avec les clients et les revenus. La finance et le marketing représentent chacun 10% de la responsabilité décisionnelle, tandis que le service clientèle joue un rôle de 9%. Les 5% restants correspondent à d'autres rôles, soulignant la nature collaborative de l'approvisionnement en solutions de gestion de la relation client. 

Ces données proviennent de l'enquête "The European State of CRM" (L'état européen de la gestion de la relation client). Si vous désirez en apprendre davantage, tous les résultats sont accessibles ici.

À propos d'efficy:  

efficy est un éditeur européen de logiciels de gestion de la relation client (CRM) qui propose aux entreprises de toutes tailles des solutions complètes, flexibles et évolutives pour favoriser leur croissance. Cette plateforme exhaustive regroupe des solutions dédiées au marketing, aux ventes, au service client, à la gestion de projet et à la satisfaction client. Actuellement, plus de 300 000 utilisateurs répartis dans 60 pays font confiance aux solutions efficy.  

Fondée en 2005 et établie à Bruxelles, efficy compte plus de 500 employés répartis dans des bureaux en Belgique, en France, en Espagne, aux Pays-Bas, en Suède, au Danemark, en Finlande, en Norvège, à Hong Kong, ainsi qu’en télétravail.  

La mission d'efficy consiste à contribuer au succès de chaque entreprise en facilitant la transformation des données clients en connaissances client, tout en simplifiant le travail de leurs employés.

Contact presse 
Laëtitia Baret 
Responsable du positionnement de la marque 
Tel. : +33 (0)6 13 03 63 67 
laetitia.baret@efficy.com