La Base de Connaissances : Un Incontournable

Au quotidien, la plupart des entreprises sont confrontées aux problèmes suivants :

• des problèmes à résoudre ;
• des informations auxquelles il faut accéder ;
• ainsi que des questions auxquelles il faut répondre.

Pour les ESN, une base de connaissances (savoir comme Knowledge Base en anglais) reste une ressource cruciale à mettre en place et à actualiser.  

Dans cet article, nous détaillons les raisons pour lesquelles la base de connaissances est indispensable et exposons les avantages de l'intégrer à votre CRM.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

C'est simplement une bibliothèque d'informations en ligne à destination des collaborateurs et des clients.  

Les ressources qu'elle contient partagent des détails sur un produit, un service, un département ou un sujet. Les informations proviennent de vos experts en interne et de spécialistes en externe.  

Le contenu et les informations détenues dans ce type de système varient en fonction du secteur et de l'objectif de la bibliothèque. Les informations et les documents qu'elles contiennent peuvent aller des rapports de l'industrie aux manuels de produits détaillés. Une knowledge base typique contiendra des éléments tels que des manuels d'installation, des FAQ, des guides de dépannage, des manuels d'utilisation, des didacticiels vidéo, des manuels de produits, des brochures, des articles et des livres blancs.  

La plupart des entreprises disposent d'une sorte de centre de connaissances. Le type le plus courant est utilisé pour accompagner un logiciel et est créé et supervisé par le service technique ou informatique. Les services RH et juridiques peuvent également compiler et utiliser ces bases, selon la taille et la complexité de l'entreprise.  

Une base de connaissances permet d'accompagner les employés, les clients ou les deux. De nos jours, il est courant pour les entreprises de partager ouvertement les leurs sur leur site Web, permettant aux pages d'apparaître dans les requêtes des moteurs de recherche et d'aider à gagner un trafic Web supplémentaire.

Capitaliser sur la connaissance de l’entreprise et la partage

Base de données et base de connaissance

A l’inverse d’une base de données qui est organisée et structurée, dans laquelle chaque information a sa place (un champ prénom, un champ nom…), une base de connaissance a pour objectif de stocker des informations afin qu’elles soient utilisées par le plus grand nombre.  

Ces bases de connaissance sont souvent utilisées par les services clients pour apporter une réponse satisfaisante aux clients ou encore par le service commercial pour avoir une réponse homogène. Ces informations peuvent être des documents, du texte ou encore du contenu multimédia. Arrive alors la question de l’organisation des informations dans cette base de connaissance.

Principaux types de bases de connaissances

Il existe deux formes principales de knowledge base :

• Bases lisibles par la machine : elles sont conçues pour l'intelligence artificielle. Elles stockent des données qui peuvent être consultées et analysées par l'IA. Les algorithmes du Machine-Learning interprètent les données sources et répondent aux entrées des utilisateurs et aux demandes d'informations. En d'autres termes, lorsqu'un utilisateur saisit une requête, le logiciel permet d'affiner intelligemment les résultats jusqu'aux solutions les plus probables, avant de les présenter à l'utilisateur.
• Bases pour les utilisateurs : il s'agit de documents faciles d'accès. Elles sont pratiques et nécessitent plus de temps pour trouver une solution spécifique par rapport au type de base précédent, car elles exigent que l'utilisateur les déroule manuellement.

Avantages de la création d'une base de connaissances

Selon un rapport récent, plus de 69 % des clients sont prêts à résoudre un problème par eux-mêmes. En d'autres termes, les clients s'attendent à se voir proposer un guide fiable pour tenter de résoudre eux-mêmes leurs problèmes en premier lieu, plutôt que de se tourner vers un agent du support client.  

Une bonne bibliothèque de connaissances bien entretenue a le potentiel de résoudre rapidement les problèmes de vos clients, améliorant ainsi l'expérience client globale.  

Elle peut également aider votre organisation à proposer un libre-service plus rapide et plus fiable, ainsi que des mises à jour régulières. Cela contribue à améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.  

Les principaux avantages d'une base de connaissances sont les suivants :

• Confort : avec une bibliothèque et un centre de documentation centralisés, quiconque au sein de votre organisation, quel que soit le service auquel il est rattaché, peut accéder rapidement et facilement aux informations dont il a besoin.
• Clarté : parfois appelée « source unique fidèle », elle aide à prévenir la désinformation, améliorant ainsi la cohérence opérationnelle.
• Transparence : grâce aux informations rassemblées et mises à disposition au sein de l’organisation, les nouvelles recrues sont formées avec les dernières informations et bénéficient de conseils cohérents.
• Simplicité : les employés peuvent rapidement trouver des réponses eux-mêmes, ce qui leur libère du temps et augmente la productivité. Sans une bonne ressource de connaissances, les membres de l'équipe plus expérimentés peuvent se trouver distraits de leur travail, car ils doivent répondre aux questions d'autres employés.
• Notoriété : une entreprise avec une bonne réputation semble mieux organisée, plus compétente et plus fiable aux yeux des clients et des employés.
• Efficacité : cela permet aux clients d'accéder plus facilement aux informations dont ils ont besoin. Cela facilite également la vie de l'équipe du support client, car ces derniers peuvent résoudre eux-mêmes des problèmes mineurs, dégageant du temps aux agents qui peuvent alors se concentrer sur des problèmes majeurs.
• Rapidité : améliorer l'efficacité de votre support client permet de réduire les temps d'attente pour les clients qui rencontrent des problèmes plus complexes nécessitant l'intervention d'un agent.
• Visibilité : lorsqu'un client saisit une question dans un moteur de recherche, votre knowledge base en ligne peut fournir la réponse, générant du trafic sur le site Web et faisant ainsi en simultané la promotion de votre produit ou de votre service.

Procédure pour créer votre base de connaissances

Déterminer la portée

Pour créer une knowledge base à la fois solide et complète, vous devez tout d'abord passer en revue votre support client ou employé actuel et décider ce que vous devez offrir. Vous devez répondre aux questions suivantes :

• Quel type de requêtes recevez-vous actuellement ?
• Quel type d'appels votre équipe de support technique reçoit-elle ?
• Votre base traitera-t-elle toutes les requêtes ou seulement certaines d'entre elles ?
• Sur quels produits et services allez-vous vous concentrer ?
• À quelle fréquence la mettrez-vous à jour ?

Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous pouvez créer un plan pour développer la vôtre. Il s'agit généralement d'un plan avec des titres et des sous-titres. Le plan peut ensuite être progressivement élargi avec de nouveaux contenus ou des liens vers des documents et ressources pertinents existants.

Créer et organiser du contenu

Maintenant que vous avez déterminé la portée, l'heure est venue de compiler vos ressources. Parcourez les ressources existantes pour les FAQ, les guides d'utilisation, les manuels de produits, la documentation et d'autres contenus. Si elles sont incomplètes, vous devrez créer un contenu. C'est peut-être la partie la plus difficile du développement d'une bibliothèque de connaissances. Il est essentiel que l'ensemble du contenu collecté et créé soit exact et résolve les problèmes pertinents de manière claire et engageante.

Choisir un style

Elles sont généralement accompagnées d'un guide de style. Ce dernier définit l'apparence de votre marque. Une fois que vous avez déterminé votre format, votre typographie et votre ton, vous devez rester cohérent tout au long du contenu.

Gérer votre base de connaissances

La prochaine étape consiste à veiller à ce que votre base de connaissances soit correctement entretenue. Pour les bases plus importantes, vous devez nommer un responsable ou une équipe en charge de sa mise à jour et de sa maintenance. La pire chose que vous puissiez faire est de laisser les informations détenues dans votre base devenir obsolètes ou non pertinentes, donnant ainsi une mauvaise image de votre entreprise.  

Vous devez autoriser vos clients à laisser des commentaires pour mettre en évidence toute information redondante et vous préciser les sections utiles.

Exemples de bases de connaissances

CANVA

Canva dispose d'une bibliothèque de connaissances complète et bien présentée sur son site Web, fournissant la plupart des informations et l'assistance dont les clients ont besoin. Le contenu est correctement classé pour une navigation facile, des FAQ pertinentes et une fonction de recherche intelligente pour affiner les résultats avec précision.

efficy

Chez efficy, nous avons développé un centre de connaissances complet et clair pour accompagner les utilisateurs de notre CRM riche en fonctionnalités. En plus d'informations utiles sur la façon de mettre en œuvre et d'utiliser un CRM, nous partageons également plusieurs ressources utiles sur divers aspects de l'entreprise et de la commercialisation.

Associer votre base de connaissances et votre CRM

Intégrer votre système CRM à de votre système de gestion des connaissances présente un certain nombre d'avantages, notamment :

• Gain de temps : en intégrant des ressources de connaissances à votre CRM, vous êtes en mesure d'automatiser et d'accélérer la récupération d'informations pour vos agents du support client.
• Productivité accrue : fini le besoin pour les agents de basculer entre un outil CRM et un navigateur ou des documents.
• Expérience client améliorée : qui dit agents du support client plus efficaces et plus productifs, dit temps d'attente plus courts et résolution plus rapide des requêtes.

efficy CRM est une solution CRM complète qui peut intégrer vos documents et ressources de connaissances. Pour en savoir plus, demandez une démo dès aujourd'hui. 

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