Relation commerciale
Excel ou CRM : Que Choisir Pour Gérer son Fichier Client ?
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C’est une question qui revient souvent lorsqu’il s’agit de gérer son fichier client : Excel ou CRM, que faut-il choisir ? Au départ, Excel peut vous sembler utile pour gérer vos relations avec vos clients, vos prospects et vos partenaires. Mais, au fil du temps, votre entreprise va se développer et il est fort à parier qu’Excel ne vous suffira plus. Que vous aurez besoin d'un outil plus évolutif : un CRM.
Avantages et inconvénients d’Excel
Excel (ou Google Sheet) est probablement l’un des outils les plus utilisés. De la TPE au grand groupe, toutes les entreprises aiment ce tableur qui permet de centraliser l’ensemble des données essentielles à une activité professionnelle (contacts, ventes, livraisons…). D’ailleurs, selon une étude Capterra, 24% des PME françaises utilisent Excel pour suivre leurs contacts. Alors, soyons honnêtes, si Excel est si souvent utilisé c’est bien parce qu’il offre des avantages concrets :
- Facile à utiliser
- Fonctions basiques maîtrisées par la majorité des gens
- Informations disponibles dans un seul fichier
- Pas de coût supplémentaire car les licences Office sont souvent déjà en place
Mais (car vous vous doutiez bien qu’il y avait un « mais »), Excel a ses limites. Et s’il est parfois surnommé « le pire outil CRM du monde », c’est tout simplement parce qu’il n’a pas été conçu pour ça. En voici quelques illustrations :
- Un collègue a déjà ouvert l’Excel, vous êtes en lecture seule alors que vous avez besoin d’y ajouter une donnée. Patience… Excel ne propose pas de travailler en simultané. Et même si Google Sheets s’y prête, ses fonctionnalités sont très limitées.
- Vous avez eu plusieurs RDV clients et vous aimeriez garder trace de vos échanges. Impossible, si ce n’est en créant une multitude de colonnes « RDV 1, RDV 2, RDV 3… ». Excel ne permet pas de suivre l’évolution d’un contact.
- Le fichier Excel a été modifié et une erreur s’y est glissée. Comment retrouver l’historique ? Difficile car Excel ne gère pas bien le suivi des modifications.
- Votre business est en croissance. Vous avez de plus en plus de lignes, de plus en plus d’onglets dans votre Excel. Vous êtes passé maître en l’art du tableau croisé dynamique. Mais, au regard du volume des données, vos requêtes moulinent et prennent un temps fou. C’est parce qu’Excel n’est pas évolutif.
Alors, même si les feuilles de calcul peuvent s’avérer pratiques, elles n’ont pas la puissance d’un logiciel CRM dédié à la gestion de la Relation Client. Si vous avez déjà été dans l’une des situations ci-dessus, c’est que vous avez atteint les limites d’Excel dans la gestion de votre fichier client et qu’il est temps de passer au CRM.
Excel vs CRM : le comparatif détaillé
| Excel | CRM | |
| Saisie des données | Manuelle | Peut être automatisée (import de contacts, ScanCard…) |
| Lien entre tous les éléments de la base de données (contacts, opportunités, réclamations…) | Avec des formules et des tableaux croisés dynamiques | Transparent (en 1 clic) avec un accès facile à toutes les informations |
| Stockage de pièces jointes | Impossible | Facile avec la possibilité de les lier aux contacts, aux entreprises, aux opportunités… |
| Historique des modifications | Existant mais peu précis | Très détaillé et accessible sur chaque fiche du CRM |
| Reporting | Manuel et avec beaucoup d’étapes (graphiques…) | Rapports mis à jour automatiquement à la fréquence voulue |
| Collaboration entre collègues | Très limitée, voire inexistante | C’est la raison d’être du CRM, accès à l’information en temps réel |
| Sauvegarde des données | Peu sûre (souvent en local) | Sécurisée (dans le Cloud ou sur des serveurs dédiés) |
Avantages d’un CRM
Parmi tous les bénéfices proposés par un bon logiciel CRM, certains ne peuvent même pas être comparés à Excel puisqu’ils y sont purement et simplement inexistants. C’est pourquoi ces fonctionnalités utiles (liste non exhaustive) trouvent leur place dans cette rubrique.
Intégration avec le SI et la messagerie
La solution CRM est au cœur de votre système d’information. Et pour avoir une vision 360 sur votre activité, il vous faut un CRM suffisamment ouvert qui communique bien avec les autres briques (applications métiers, messageries, ERP…).
Gestion de projets
Calendriers partagés, état d’avancement d’une tâche, gestion des ressources… Le CRM fait fort sur ce sujet et renforce la productivité de vos équipes.
Gestion et suivi des campagnes marketing
Le CRM permet à votre service marketing de cibler la base de données selon les critères souhaités afin d’envoyer, directement depuis l’outil, des campagnes d’emails ou de SMS personnalisées. Pas besoin de dire qu’Excel n’est d’aucune utilité sur ce sujet !
Workflows et moteurs de règles
Bien plus puissant qu’Excel, le CRM facilite l’automatisation de certaines tâches pour permettre à vos équipes de se concentrer sur le business à forte valeur ajoutée. Ainsi, une réclamation client de niveau 2 est automatiquement transmise au service expert.
Une ergonomie adaptée à vos besoins
C’est l’un des critères de choix lors du déploiement d’un projet CRM. Choisissez la solution qui répond parfaitement à vos besoins : responsive design, champs limités en mobilité, gestion des droits d’accès… On est loin des fonctionnalités Excel, là ?
En synthèse : Excel et CRM, un combat inégal
Méfiez-vous de la fausse simplicité d’Excel qui trouvera rapidement des limites à vos yeux et ne saura pas s’adapter à votre croissance. A l’inverse, un bon logiciel CRM vous accompagnera en toute simplicité. Que vous soyez une TPE, une PME ou un grand groupe. Que vous soyez au bureau ou en déplacement. Que vous agissiez sur un marché BtoB, BtoC ou BtoBtoC. Bref, adoptez le CRM !
Pour aller plus loin :
CRM pour PME, pourquoi franchir le cap ?
