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Gestion d'entreprise
Les Dix Points Clés de la Réussite d'un Projet CRM
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Le CRM est aujourd’hui un outil indispensable à la performance marketing et commerciale de l’entreprise. Mais il convient de respecter certaines règles pour en retirer un bénéfice maximum et générer de véritables projets qualifiés chez les clients et prospects.
1. Entraîner l’adhésion des commerciaux
Ce sont eux qui vont apporter de la valeur au logiciel de CRM en l’alimentant d’informations et de données sur leurs prospects et clients. L’outil requiert donc une discipline nouvelle de travail, mais il va en contrepartie structurer et optimiser leur performance commerciale.
2. Interconnecter les processus Ventes et Marketing
Cette performance résulte également de la circulation fluide et rapide des informations entre le marketing et le commercial. Un lead identifié par le marketing doit être qualifié avant d’être transmis :
"Correspond t-il à la cible ?"
"A quel niveau de maturité se trouve t-il ?"
L’objectif étant de s’assurer de transférer les leads au bon moment aux équipes de vente.
3. Assurer la qualité de traitement des données
Une base de données de qualité est intègre, bien renseignée, segmentée et mise à jour. Elle ne comporte pas de doublons ni d’informations erronées, obsolètes ou incomplètes. Taille des entreprises, secteur(s) d’activité(s) et fonction précise des interlocuteurs recensés y figurent obligatoirement.
4. Contextualiser le CRM au métier de l'entreprise
Le CRM doit parler le langage de l’entreprise, dont les informations clients et les indicateurs de mesure de sa performance commerciale varient selon son activité. Un spécialiste du retail, par exemple, utilisera la notion de stock qui n’est d’aucune utilité pour un cabinet d’expertise-comptable.
5. Conduire le changement
Toute l’entreprise est concernée par l’implantation d’un CRM. La méthodologie de déploiement de l’outil s’accompagne d’explications sur la manière dont il s’intègre à la stratégie de l’entreprise, de formations à son utilisation et de suivi.
Les bonnes questions à se poser : quels sont les résultats attendus ? Quels est l’intérêt pour l’équipe ? Comment le CRM va t-il les aider au quotidien (usage pour tous les services : administratif, client, marketing, commercial) ?
6. Disposer d’une vision client à 360°
Produits préférés, services utilisés, commandes en cours, campagne de communication consultée, historique de la relation, réclamations et incidents éventuels, tout ce qui concerne un client est consigné dans le logiciel de gestion de la relation client.
7. Personnaliser les messages marketing
L’ère du « mass marketing » est révolue. La relation marketing est désormais personnalisée et « one to one ». Un CRM bien renseigné permet de segmenter les données pour « cibler » son action et de délivrer le bon message, au bon moment, au bon interlocuteur.
8. Transformer ses clients en ambassadeurs
Le CRM est une boucle vertueuse. Il permet une meilleure connaissance du client, donc une personnalisation accrue de la relation client, donc une plus grande satisfaction de ce client. Or, avec l’avènement des réseaux sociaux, les clients sont devenus les premiers ambassadeurs… ou les pires détracteurs des marques et des entreprises.
9. Piloter les efforts commerciaux
Le CRM ne mesure pas seulement les résultats commerciaux mais aussi l’effort commercial accompli : nombre de prospects et de projets, qualité des données et informations recueillies, respect du planning des relances, etc. A terme, cet effort améliorera immanquablement les résultats commerciaux.
10. Faire vivre le CRM dans la durée
Le CRM est un outil structurant mais pas figé : audit d’usage, montée en compétence des utilisateurs, évolutions et adaptations de ses fonctionnalités permettent d’en exploiter pleinement les possibilités et de l’intégrer à la dynamique de développement de l’entreprise.
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