CRM pour Call Center : la Clé de la Gestion des Appels

Ce n'est pas la chose la plus agréable au monde que quelqu'un vous appelle d'un Call Center pendant que vous mangez, travaillez ou essayez de faire une sieste. 

Pourtant, les entreprises le font toujours, pourquoi ? 

Tout simplement parce que l'utilisation du Call Center fonctionne. 

C'est un outil super efficace... du moins lorsqu'il est utilisé correctement.

À quoi sert un Call Center ?

Le Call Center a été créé avec des fonctions très imaginatives, mais ils sont essentiellement utilisés pour deux choses : 

Pour vendre : 

En tant qu'outil de télémarketing permettant de contacter les bases de données de clients potentiels dont nous disposons. 

Pour le service à la clientèle : 

Tant pour la réception des appels que pour la gestion la plus efficace des communications des clients reçues par d'autres moyens. 

Savez-vous ce que ces deux domaines ont en commun ? 

Pour effectuer un travail dans des conditions, ils ont impérativement besoin d'un outil qui mette à leur disposition toutes les données du client, les communications antérieures, les offres, etc. 

Et le meilleur outil pour y parvenir est un CRM. 

Toutefois, selon une étude de la société de conseil informatique Dimension Data, 40 % des Call Centers ne disposent toujours pas d'outil d'analyse.

Dans cet article, j'expliquerai pourquoi tous ces Call Centers font une grave erreur et pourquoi ils devraient commencer à utiliser un logiciel de CRM dès aujourd'hui.

Avantages de l'utilisation d'un CRM pour Call Center

L'utilisation d'un CRM pour Call Center vous donne 5 avantages par rapport à ceux qui n'en ont pas :

1. Les opérateurs travaillent plus rapidement.
2. Ils ont des délais d'attente plus courts.
3. Ils résolvent plus d'incidents ou d'appels de vente.
4. Ils forment plus rapidement les nouveaux opérateurs.
5. Ils créent des rapports et obtiennent un retour d'information meilleur et plus facile.

Les opérateurs travaillent plus vite

Dès qu'un opérateur décroche le téléphone, grâce à un CRM, il a sous les yeux toutes les informations du client, tout ce dont ses collègues ont parlé avec lui et toutes les offres qu'il peut proposer. 

En outre, au fur et à mesure de la conversation, vous pouvez introduire de nouvelles informations dans votre dossier à la volée. 
 

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Le fait d'avoir tout cela centralisé et en un clic de bouton réduit le temps nécessaire et les opérateurs peuvent travailler beaucoup plus rapidement.

Ils ont des délais d'attente plus courts

En pouvant accéder à toutes les informations sur les clients en un instant, que ce soit l'opérateur qui appelle (dans le cas du Call Center dédié à la vente) ou le client qui appelle (dans le cas du Call Center dédiés au service clientèle), l'opérateur peut d'abord parler à la personne à l'autre bout du fil. 

Cela se traduit par des délais d'attente plus courts pour tous les clients que vous contactez.

Résoudre plus d'incidents ou d'appels de vente

Que le Call Center soit dédié à la vente ou au service à la clientèle, les temps d'attente étant plus courts et les opérateurs pouvant travailler plus rapidement, une seule journée peut couvrir beaucoup plus d'appels. 

C'est un cercle vertueux : en couvrant plus d'appels, les temps d'attente sont réduits, les opérateurs travaillent plus vite, ils peuvent couvrir plus d'appels et recommencer à zéro.

Des formulaires plus rapides pour les nouveaux employés

En centralisant l'ensemble du processus dans un outil comme un CRM, avec l'élaboration de manuels d'utilisation aussi complets que possible des mêmes et des arguments d'appel, vous pouvez former un nouvel opérateur en quelques jours au lieu de nécessiter deux semaines. 

Ainsi, que vous soyez en pleine croissance et que vous ayez besoin d'ajouter du personnel à votre Call Center ou que vous soyez en pleine mutation et que les opérateurs changent, le rythme de l'entreprise ne sera guère affecté.

Créer des rapports et obtenir un retour d'information meilleur et plus facile

Avec un CRM, toutes les informations sont centralisées dans un seul outil. Non seulement celle des clients, mais aussi les numéros exacts de chaque opérateur, de chaque ligne et du total du Call Center. 

Grâce à cela, vous pouvez savoir comment les résultats se déroulent de la même manière et générer en quelques clics des rapports contenant un maximum d'informations.

Le meilleur logiciel pour votre Call Center est efficy CRM

Si vous voulez commencer à profiter de ces avantages dans votre entreprise, les solutions CRM d'efficy CRM pour Call Center sont votre meilleure option. 

La meilleure preuve en est les plus de 4 500 clients dans plus de 33 pays qui vendent déjà plus grâce à notre outil, y compris, bien sûr, le Call Center, comme la RATP. 

RATP est un acteur clé des transports publics à Paris et grâce à efficy CRM, un Call Center composé de 80 agents gère plus de 1 000 appels et 350 courriels par jour.

Si vous souhaitez également commencer à vendre davantage, demandez une démonstration.