CRM et Intelligence Artificielle

L’intelligence artificielle… Ce n’est plus de la simple science-fiction, elle est là, à nos portes. Pourquoi aujourd’hui ? Une concomitance de différentes avancées technologiques. Tout le monde en parle, tout le monde en fait. Concept très en vogue, il semblerait que le mot « intelligence artificielle » cache des réalités très diverses. Que peut-on en attendre dans le domaine de la Relation Client et du CRM ?

Pourquoi l’Intelligence Artificielle aujourd’hui ?

Selon Olivier Rafal, Vice President – Digital business innovations – ‎PAC, lors d’une conférence organisée par Sparklane, il y aurait 3 facteurs qui favoriseraient son omniprésence actuelle :

• Le volume de données. L’intelligence artificielle a besoin de données pour s’entrainer et apprendre. Et aujourd’hui, avec les réseaux sociaux notamment pour les particuliers et le big data pour les entreprises, la masse de données échangées a atteint un tel niveau qu’il y a matière pour cet entrainement.
• L’algorithme des réseaux de neurones. Aujourd’hui, on sait développer ces algorithmes et les entrainer sur ces données pour qu’elles apprennent. En jouant avec les variables de ces réseaux de neurones, les IA apprennent.
• La puissance de calcul. Avec le cloud, on a accès à des super ordinateurs qui auront la puissance nécessaire pour ces réseaux de neurones.

Une intelligence artificielle ou des intelligences artificielles ?

RPA, systèmes experts, bots, assistants personnels, systèmes robotiques autonomes… Tous répondent au concept d’IA. On parle d’intelligences artificielles faibles pour certaines et fortes pour d’autres. A quoi tient le fait qu’elles soient faibles ou fortes ? Leur propre conscience de soi. 

Ainsi, qu’elle s’appelle Einstein, Watson, Wanda, Pegg ou encore Jarvis, l’IA cache différentes réalités. A propos des prénoms, il semblerait que les IA faibles auraient tendance à hériter de prénoms féminins, tandis que les fortes penchent du côté des prénoms masculins. De quoi titiller ma fibre féministe…

Ce que l’intelligence artificielle apporte à la Relation Client …

Voici quelques exemples d’application de l’IA dans la Relation Client. Chez Natixis, par exemple, l’intelligence artificielle est utilisée pour faire le tri des emails entrants et proposer une réponse appropriée à la demande ou encore faire un push d’offre. La SNCF, quant à elle, fait appel à l’IA pour ses interfaces conversationnelles. Dans le groupe Accor, l’IA aide à l’amélioration des performances du revenue management et peut remplacer le meilleur des revenue managers du groupe.

Et l’IA dans un CRM…

Chez efficy, il semblerait qu’à la manière d’un monsieur Jourdain qui fait de la poésie sans s’en rendre compte, nous faisons déjà de l’Intelligence Artificielle dans notre solution CRM. En effet, stocker des navigations d’un internaute, en déduire des appétences pour proposer un contenu de site web adapté est une sorte d’IA. 

Autre application : le moteur de règles métier. Si une opportunité remplit plusieurs critères (statut, type, entité…), alors des données se trouvent modifiées et des notifications sont envoyées par le système, sans la moindre action humaine. 

Vous voyez… efficy aussi fait dans l’intelligence artificielle. Nous ne lui avons pas encore donné de nom, alors n’hésitez pas à nous faire part de vos suggestions. Toute proposition de prénom féminin sera étudiée ?

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