CRM Open Source gratuit ou CRM Propriétaire ?

Définition de CRM Open Source ou CRM libre

Un CRM Open source est un logiciel CRM libre qui a le code source ouvert pour la gestion de la relation client (GRC ou CRM pour Customer Relationship Management). C’est-à-dire, vous pouvez prendre et modifier le code qui fait fonctionner le CRM Open Source pour l’adapter librement à vos besoins sans devoir payer aux créateurs. Ce code source peut être distribué, modifié et redistribué par les utilisateurs en fonction de leurs besoins. L'idée est que, si tous les développeurs peuvent modifier le fonctionnement du programme, l'application deviendra plus utile et sans erreur au fil du temps. 

Les développeurs se réunissent sur Github ou d'autres plateformes pour corriger les bogues, ajouter des fonctionnalités ou modifier celles qui existent déjà. Les entreprises peuvent faire appel à des développeurs pour modifier l'outil CRM open source de leur choix, et obtenir une plateforme qui répond à leurs besoins hyper spécifiques. 

Le software CRM Open Source fonctionne généralement sous Linux (par opposition au support habituel Mac / Windows) et combine souvent des logiciels libres disponibles comme le serveur web Apache et PHP. Tout logiciel CRM Open Source et détenant une licence peut être intégré à une plate-forme CRM et utilisé à des fins commerciales. 

Les CRM Open Source offrent beaucoup de fonctionnalités utiles d'un CRM propriétaire, comme le support client, la gestion du pipeline, le marketing automation et la gestion des contacts, mais il existe des différences significatives entre les deux types de CRM à prendre en compte. 

Avantages du CRM Open Source en 2021

Certains peuvent trouver un grand intérêt dans le mouvement CRM Open Source. Avec son sens de la communauté réciproque et sa liberté d'innovation, la contribution à l'Open Source peut donner l'impression de pirater le système, ou simplement de produire quelque chose d'original (plutôt que d'acheter Salesforce ou Microsoft Dynamics). 

Les fonctionnalités des CRM Open Source en 2021 sont les mêmes que dans les CRM propriétaires : ventes, marketing, support, des tableaux de bord en temps réel. 

Vous pouvez l'utiliser pour lancer des campagnes de marketing et assurer le suivi des prospects, des clients et des opportunités, en gérant le cycle de vente et les flux de travail quotidiens. Des fonctions de reporting et d'analyse sont incluses, 

Une autre raison très pragmatique d'utiliser des outils open source est leur coût : ils sont gratuits ou à un prix abordable (en général) et il est moins probable qu'ils soient soumis à des engagements temporels en matière de licences logicielles. 

Un avantage du CRM gratuit Open Source est que ces systèmes CRM ont tendance à offrir des intégrations (avec G Suite, Microsoft 365, Mailchimp…) de plus en plus robustes. La personnalisation modulaire est infinie et vous pouvez installer des extensions sur tous les systèmes d'exploitation du monde : Windows, OS/X, Ubuntu, Android, iOS et bien d'autres encore. Vous pouvez également créer l'intégration exacte que vous souhaitez sans aucune restriction de la part du fournisseur. Si vous êtes préoccupé par la flexibilité et l'évolutivité dans le temps, l'Open Source a définitivement l'avantage. 

Les interfaces sont riches et agréables pour les utilisateurs, l'un des principaux arguments de vente. Les CRM Open Source présentent une interface utilisateur propre (parfois avec des vues Kanban particulièrement agréables), avec des fonctions de gestion des contacts Open Source, mais aussi les projets et les fonctions de pipeline pour faire fonctionner votre processus de vente. 

Parmi les avantages des GRC Open Source, il y a tout d'abord une grande richesse de ressources pour se former : forums, documents et des vidéos sont disponibles pour expliquer les fonctionnalités de manière simple, facilitant ainsi la courbe d'apprentissage. 

Les versions gratuites, bien que limitées, peuvent être suffisantes pour la collaboration des équipes de petites entreprises et les processus commerciaux simples. Dans l'ensemble, les plans gratuits et de base constituent un bon point de départ décent spécialement si vous démarrez votre projet. Si besoin, vous pouvez toujours passer à la version supérieure ou acheter des fonctionnalités avancées.

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Inconvénients du CRM Open Source en 2021

Vous aurez probablement besoin d'aide pour installer et adapter la solution aux besoins de votre organisation. Le temps passé à mettre en œuvre la solution Open Source sur site et à payer les développeurs, l'hébergement des données…. peut annuler certains des avantages financiers des CRM gratuits Open Source. Si vous gérez du commerce électronique, vous aurez peut-être besoin d'un développeur pour personnaliser l'application afin de remplir les fonctions d’helpdesk / support client. 

Le service d'assistance des CRM libres peut être lent, car il est basé sur les membres de la communauté de l'application. 

Comme pour de nombreux fournisseurs, certaines des meilleures fonctionnalités (chatbot et des rapports métriques avancés) sont réservées aux formules premium. De plus, vous devrez peut-être débourser de l'argent pour acheter des modules complémentaires afin de tirer le meilleur parti de la version gratuite. Il s'agit d'une solution de gestion de la relation client relativement légère qui peut ne pas être à la hauteur si vous traitez des processus commerciaux relativement complexes. 

Les fonctions de rapports financiers peuvent ne pas être assez approfondies, en fonction de votre activité.Les fonctionnalités de reporting des CRM gratuits Open Source sont un peu légères par rapport aux versions payantes. Les rapports et les vues de vos projets peuvent devenir confus à mesure que la complexité de votre projet augmente. 

Les intégrations et fonctionnalités de la version gratuite Open Source ne sont pas aussi développées que dans les versions payantes. Les outils de facturation sont un peu plus compliqués que nécessaire (vous devez créer un devis, puis une commande afin de générer une facture) et les options des rapports sont limitées. La taille limitée des fichiers joints dans la version gratuite peut poser un problème avec les fichiers vidéo, les Powerpoints, les PDF plus lourds, etc. La capacité de stockage de documents est aussi parfois très réduite. 

Parfois, les logiciels CRM Open Source ne s'intègrent pas aux logiciels ERP, donc si vous recherchez une intégration globale des processus d'entreprise, ce n'est peut-être pas le bon choix. 

Les éditeurs proposent une version du CRM Open Source pour un maximum d’entre 2 à 10 utilisateurs, qui comprend un grand nombre des principales fonctionnalités du produit payant, notamment l'automatisation des ventes et le service clientèle. 

Parmi les points négatifs, citons la synchronisation limitée entre les données de contact et de transaction, la faiblesse de la fonction de recherche et l'impossibilité d'enregistrer les pièces jointes des courriels dans l'enregistrement du contact. Parfois, elle ne disposent pas non plus d'un système de sauvegarde des données ou fixent des plafonds quotidiens pour l'envoi massif d'e-mails et limite le nombre de champs personnalisés pouvant être ajoutés à chaque enregistrement 

Les fonctions de personnalisation sont quelque peu limitées et peuvent ne pas convenir aux entreprises de niche, aux organisations à but non-lucratif ou aux applications de CRM non-traditionnelles (encore une fois, le logiciel GRC Open Source est conçu pour le B2B). 

Bien que fonctionnelles, les applications mobiles des CRM Open Source ne sont pas les plus conviviales du marché.

CRM Open Source ou CRM Propriétaire, lequel choisir ?

Pensez-y de cette façon : le code source d’un CRM Open Source est mis à la disposition du public pour être utilisé, développé et modifié. L'objectif est de prendre le produit existant et de le modifier ici et là pour l'adapter aux besoins spécifiques de votre flux de travail. Dans la plupart des cas, le code source ouvert est déjà bien développé et les solutions de personnalisation ont été rationalisées pour plus de rapidité et de facilité. 

De nombreuses petites et moyennes entreprises optent pour les CRM libres. D'autres choisissent des logiciels propriétaires fermés. 

Dans le même temps, un logiciel propriétaire est un système fermé, un produit finalisé et emballé. Vous le téléchargez gratuitement, ou vous achetez un abonnement, puis vous le configurez en fonction de vos besoins. Aucun assemblage n'est nécessaire, vous pouvez donc éviter d'engager des développeurs internes. Il s'agit d'une catégorie de CRM "full stack", ce qui signifie qu'elle peut couvrir tous les besoins de base. 

Les deux types de logiciels permettent de gérer les ventes, le service, le marketing, la gestion de projet et tous les autres aspects de la gestion de la relation client que vous pouvez imaginer, et sont généralement accompagnés d'applications mobiles qui vous permettent de travailler en déplacement. Sur le plan qualitatif, il n'y a pas une grande différence entre les deux. 

Lorsqu'il s'agit de la facilité de mise en œuvre, les CRM propriétaires ont toutefois l'avantage. La tâche d'adapter une solution Open Source à vos besoins n'est pas à prendre à la légère. 

Si les deux types de logiciels sont fonctionnels dès la sortie de l'emballage, les logiciels propriétaires sont prêts à l'emploi après la configuration initiale. Les outils professionnels Open Source nécessitent généralement des heures de travail de la part des développeurs, ainsi qu'un plan de mise en œuvre très réfléchi pour que le temps investi en vaille la peine. 

Si vous choisissez une plateforme Open Source, il est important de s'assurer qu'elle dispose d'une communauté de développeurs forte et active. Les mises à jour et les corrections de bogues doivent toutes être prises en charge par la communauté de développeurs de la plate-forme. 

Si vous dirigez une petite entreprise et recherchez des fonctionnalités très spécifiques, opter pour un logiciel CRM open source pourrait bien être la solution. Mais si votre entreprise exerce une activité plus "normale" sur un marché bien défini, qu'elle a besoin d'outils plus complexes et/ou qu'elle exige un support produit très réactif, il est peut-être préférable d'opter pour un outil propriétaire riche en fonctionnalités et conçu pour répondre à vos besoins.

Malheureusement, le CRM Open Source n’existe pas

Le choix dépend en fait du type d'applications CRM dont vous avez besoin et du temps que vous êtes prêt à investir dans la mise en place et le fonctionnement de votre système. 

Mais une chose est sûre. Les logiciels CRM Open Source cachent toujours des coûts pour votre entreprise. 

Voici quelques éléments qui peuvent vous coûter cher dans un CRM Open Source en 2021 :

• Vous aurez besoin d’un serveur pour l’hébergement de vos données.
• La sécurisation de vos données pour éviter des problèmes avec des hackers qui peuvent connaître les points faibles de votre software.
• La plupart des fonctionnalités les plus importantes sont payantes : rapports, vues personnalisées…
• Vous devrez ajouter des développements et améliorations du code source qui s’adaptent à votre activité ou à vos tâches pour gagner du temps chaque jour.
• La vitesse de chargement des documents est supérieure dans les CRM propriétaires.
• Si le nombre d’utilisateurs qui doivent travailler sur le CRM Open Source est supérieur à 2, vous devez payer plus.

Nous espérons que vous avez maintenant toutes les informations pour choisir (ou pas) votre logiciel CRM Open Source. De toute façon, vous pouvez toujours faire un test gratuit ou demander une démo avant de prendre la décision finale.

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