CRM Pour Service Client

Gestion des réclamations, des demandes ou sollicitations en fonction de nombreux critères (sévérité, criticité, typologie client, type de contrat de support ou engagements de SLA), workflows d’automatisation des tâches, base de connaissance, files d’attentes, outils de management, de mesure : avec les solutions CRM service client d’efficy, tout est là ! Fidélisez vos clients grâce à une solution complète et agile de support et assistance client ! Donnez une valeur ajoutée stratégique à vos équipes de service client.

Délivrez le meilleur service à vos clients

Un client mécontent dont on traite la demande de manière efficace devient un client fidèle, voire un ambassadeur.

A l’heure du digital, de nouveaux enjeux s’imposent au service client : gérer de nombreux types d’interactions client (demandes, réclamations, SAV, ..) en provenance de canaux de contact multiples dont le social CRM et les intégrer dans une Relation Client unifiée.

Faites le choix des solutions CRM service client d’efficy. À la clé, l’amélioration de la gestion des réclamations, des demandes ou sollicitations, l’homogénéisation du discours, la constitution d’une base de connaissance client fiable…

Les enjeux d’un logiciel service client

• Gérer des flux multicanal
• Personnaliser la relation client
• Mesurer et analyser la performance du service client
• Faire du service client un nouveau canal de vente

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Assistez efficacement vos clients

• Réalisez un suivis clair de vos demandes clients.
• Capitalisez votre connaissance client et archivez chaque interaction.
• Mettez en place une gestion multicanale de vos demandes clients.
• Classifiez vos sollicitations clients.
• Partagez l’avancement du ticket avec vos différents utilisateurs.
• Mettez à disposition de vos clients un portail support sur votre site.
• Augmentez l’efficacité de votre service client.

Gérer la multiplicité des flux entrants

Téléphone, e-mail, réseaux sociaux, courrier… Quel que soit le canal de contact, les logiciels de Relation Client efficy CRM réorientent directement les demandes clients vers l’opérateur disponible et compétent. Avec le logiciel service client, centralisez les demandes client (incidents, réclamations, non conformités, …) dans un référentiel unique. Gérez les priorités et les procédures d’escalade. Partagez la connaissance et collaborez afin d’optimiser le temps de traitement des demandes ouvertes ainsi que la qualité des réponses apportées. Vous suivez l’avancement des tickets et gérez au quotidien votre service client grâce à des indicateurs clés de performance.

Les avantages d’un logiciel de GRC multicanal :

• apporter une réponse aux clients sur tous les canaux de contact,
• constituer une base de connaissance client riche,
• gagner en pertinence dans l’analyse du parcours client.

Personnaliser la relation client

Parce que chaque client est unique et qu’il a besoin de le rester, nos solutions de gestion de la relation client efficy CRM agrègent l’historique relationnel entre le client et la marque. Résultat, l’opérateur accède à toutes les informations client, à son suivi commercial et devient en mesure de personnaliser la relation pour accroitre la satisfaction de ces derniers.

Pour un usage en interne ou via un extranet, les solutions CRM service client inclut une base de connaissance :

• une base de connaissance unifiée et partagée,
• la possibilité de stocker facilement des éléments multimédias (textes, mais aussi photos, documents PDF ou Office, sons, vidéo…),
• un système ouvert et collaboratif,
• une vision à 360° de chaque client.

Analyser, mesurer et améliorer

efficy CRM identifie les incidents répétitifs pour déterminer les actions correctives à mettre en place. Qualité et délai de réponse suivant la catégorie de la demande (acteur, client, produit, gamme, temps, etc.) sont finement analysés.

Objectifs :

• Mesurer et analyser les indicateurs clés (KPI) pour augmenter toujours plus l’efficacité du service client.
• Suivre la performance des équipes pour mettre en place les actions correctives nécessaires.
• Détecter les points de blocage dans le discours des agents et réviser les pitches en conséquence.

Gérer les réseaux sociaux dans le service client

Nos solutions CRM service client gère les demandes clients émises via les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.) comme n’importe quel autre canal de contact.

Le logiciel de GRC permet de visualiser les messages et d’y répondre directement en mode public ou privé.

efficy CRM repère et relève également les insatisfactions de vos clients sur les espaces digitaux, même si elles ne vous sont pas directement adressées.