L'Échelle de Likert : ce que c'est et Comment l'Utiliser

L'échelle de Likert peut être utilisée dans presque toutes les situations où vous souhaitez utiliser une échelle de notation pour obtenir des informations sur le comportement et les sentiments des clients. 

Il n'y a pas de règle empirique pour choisir l'échelle à utiliser, mais vous devez vous assurer que vos choix sont complets et fournissent suffisamment de détails aux répondants. 

En outre, il est important de garder à l'esprit qu'il existe différentes manières de présenter l'échelle de Likert (par le biais d'emojis, d'options de texte, de notations) et différents systèmes de points.

Les points sur l'échelle de Likert

Il n'y a pas d'exigences appropriées en ce qui concerne le choix du nombre d'options ou de "points" que doit contenir une question Likert. 

En règle générale, il est préférable d'être exhaustif et de proposer un nombre suffisant d'options pour que les répondants puissent donner une réponse précise, mais pas trop pour qu'ils se sentent dépassés.

Échelle de Likert à 5 points

La première option, et la plus connue, est d'utiliser un questionnaire à l'échelle de Likert en 5 points. 

Un questionnaire en 5 points pourrait être le suivant :

Échelle de Likert à 7 points

Si vous voulez être plus complet et précis, vous pouvez choisir l'échelle de Likert à 7 points. Mais gardez à l'esprit qu'elle peut être très distrayante et moins complète pour la personne interrogée.

Notez que dans l'exemple en 5 points, la réponse la plus négative signifie que le client dit qu'il y a 0% de chance qu'il recommande le produit. 

Mais cela ne signifie pas nécessairement qu'ils ne recommandent pas le produit. En d'autres termes, la réponse extrêmement négative n'est pas un opposé polaire de la réponse extrêmement positive ; c'est simplement un ensemble nul. 

D'autre part, ce genre de question concerne les pôles opposés. 

Au lieu que la réponse négative extrême soit traduite par "zéro", comme dans la question à échelle de 5 points, la réponse centrale représente "aucune satisfaction". La réponse extrêmement négative représente donc le contraire de l'extrême positive : non seulement la personne qui répond de cette manière est insatisfaite du service, mais elle est aussi totalement insatisfaite de celui-ci.

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Échelle de Likert à 4 points (impairs et pairs)

Les questions sur ce type d'échelle de Likert peuvent fournir un nombre pair ou impair de choix de réponses. 

Aucune de ces méthodes n'est nécessairement "meilleure" que l'autre : il s'agit simplement de vos préférences et de vos objectifs. 

Un nombre impair d'options, comme illustré ci-dessus, permettent aux répondants de déclarer leur neutralité. 

D'une part, il est possible que certains clients utilisent l'option "neutre" comme moyen de sauter complètement la question, ce qui signifie qu'ils ne fournissent aucune information utile sur la question en question. 

D'autre part, les réponses neutres peuvent être précieuses, dans le sens où elles se traduisent par le fait que votre service n'a pas fait assez pour donner à votre client une opinion sur le sujet en question. 

En offrant un nombre pair d'options, la neutralité n'est pas autorisée.

Les répondants doivent choisir une réponse positive ou négative. Si cela peut amener les clients à réfléchir un peu plus profondément à une question particulière, certains peuvent simplement passer la question au second plan. 

Il est également très possible qu'un client n'ait pas vraiment d'opinion sur une certaine question. Si ces personnes sont contraintes de choisir un camp, votre réponse pourrait biaiser les résultats globaux de l'enquête. 

Dans tous les cas, il est possible que vos clients réagissent de manière ambiguë. 

Dans ce cas, il est préférable de laisser à vos clients la possibilité d'élargir vos réponses afin d'éviter les divergences et les données inutilisables.

Quelle est la meilleure échelle de Likert à utiliser ?

Cela dépend de ce que vous voulez mesurer exactement et du type d'enquête dont il s'agit. 

Tout d'abord, il existe différents types d'échelles de Likert qui sont développées pour mesurer les attitudes, les émotions et la fréquence. Par conséquent, la meilleure échelle sera celle qui mesure ce que vous voulez mesurer. 

Deuxièmement, une bonne échelle comportera des questions compréhensibles et des instructions claires pour répondre (pour les répondants) et pour noter (pour l'analyse). Et il sera également développé de manière appropriée pour répondre aux caractéristiques de l'échantillon. 

Par exemple, si vous utilisez une échelle pour mesurer la satisfaction de votre client, (a) le langage sera simple et (b) vous pouvez opter pour une échelle de smiley car il peut être plus facile pour lui de se référer aux expressions et donc de noter ce qu'il ressent. 

Troisièmement, vous pouvez envisager d'utiliser ou d'omettre une catégorie neutre (par exemple "parfois", "je ne sais pas", "ni d'accord ni en désaccord", "quelque chose d'important") car cela peut modifier les résultats. 

En fin de compte, la meilleure échelle à utiliser est celle qui saisit ce que vous essayez de mesurer et dont les propriétés sont adaptées à votre type d'échantillon. 

Sur chaque échelle que nous appliquons dans chaque négociation, il est important de noter tout ce que nous apprenons. Ne le faites pas dans un Word ou un bloc-notes, mais dans un CRM. 

Cet outil peut vous aider beaucoup, puisque vous pouvez créer automatiquement un dossier avec toutes les informations de votre prospect, prendre des notes qui aident toute votre équipe de vente et surtout créer des notifications pour un suivi à l'infini et efficace. 

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