Beci est à la fois la Chambre de Commerce de Bruxelles, mais aussi le représentant des chefs d’entreprises (c’est-à-dire un équivalent du MEDEF en Belgique).
BECI est un organisme privé, qui est payé par les entreprises, avec très peu de financements publics.
« efficy CRM nous donne une meilleure traçabilité et un meilleur suivi dans le management de l’activité. »
Une CCI doit être en phase avec ses adhérents, elle doit comprendre ce que ses clients veulent, ce qu’elle a fait pour eux et pouvoir le mesurer. Par exemple, quand Olivier Willocx a installé le CRM à BECI, à l’époque elle n’avait pas une vision précise et détaillée de son activité pour les entreprises. La CCI de Bruxelles ne savait pas ce qu’elle faisait en détail pour chaque entreprise dans son giron.
De facto, le sentiment des entreprises clientes était mitigé comme le raconte Olivier Willocx : « Certaines entreprises nous disaient « La CCI ne sert à rien ». Or nous étions incapables de dire “Mais si, nous avons fait ceci, cela et encore cela pour vous… ».
Suite à l’installation du CRM, j’ai donc pris comme décision de mettre mon numéro de téléphone sur les appels à cotisations, en indiquant : « Vous voulez savoir ce que nous avons fait pour vous ? Contactez moi, voici ma ligne directe ». Ce qui est intéressant, c’est que les entreprises qui m’ont contactées en me demandant « Est-ce que vous avez vraiment fait quelque chose pour nous ? » avaient toutes énormément d’actions réalisées.
La première était une entreprise américaine avec 21 lignes d’actions faites pour eux (droit social, fiscal…). La seconde avait 11 actions réalisées rien que pour elle. Suite à cela ces entreprises m’ont dit : « Nous n’avions absolument pas conscience de tout ce que aviez fait pour nous, donc effectivement votre cotisation n’est pas chère ».
Les objectifs initiaux de la Chambre de Commerce de Bruxelles étaient de comprendre ce qu’elle faisait pour ses clients, mais aussi de partager et stocker l’information dans la structure.
Mais elle ne voulait pas simplement justifier les actions menées auprès des entreprises, mais aussi redéfinir une stratégie globale.
Pour Olivier Willocx les résultats sont concrets : « Ce qu’efficy CRM nous a permis de faire ? C’est un doublement de notre chiffre d’affaires en 10 ans, alors que notre chambre de commerce avait plus de 300 ans d’âge ».
Le département informatique était dans une démarche de mise en place de briques technologiques, comme un EBS (Entreprise Bus Service), un outil de workflow… et donc l’idée d’avoir un CRM s’est imposée naturellement.
BECI a d’abord fait confiance à une petite entreprise locale. Pour Olivier Willocx l’équipe d’efficy avait un côté un peu fou.
« Ils expliquaient que leur logiciel faisait tout. Or quand quelqu’un m’explique que cela fait tout, cela me fait un peu peur…
Mais avec le recul, c’est vrai qu’efficy a tout fait ! Cela a fait notre croissance, cela a fait notre succès, même si au départ j’ai eu du mal à comprendre ce langage d’informaticiens. Je me suis fortement impliqué au départ pour mieux comprendre ce que nous pouvions en faire.
Car lorsque vous voulez impulser une transformation dans une entreprise, il faut le que top management soit impliqué et qu’il sache ce qu’il peut faire avec la solution.
Le CRM n’est pas un outil qu’il faut laisser dans les mains du département IT. D’ailleurs c’est simple, avec efficy nous n’avons plus de département IT ».
Le CRM a presque tout changé dans l’organisation de BECI :
Olivier Willocx conclu par ces mots « efficy CRM nous donne une meilleure traçabilité et un meilleur suivi dans le management de l’activité. C’est important dans un monde en pleine Ubérisation et en Googlelisation.
Nous sommes toujours très critiques sur les modèles que nous avons mis en place, même si à la fin nous nous rendons compte que nous sommes toujours dans les premiers de la classe ».
« Nous sommes d’ailleurs régulièrement invités pour expliquer la manière dont BECI fonctionne. Mais nous ne sommes jamais contents de nous-même, à chaque fois nous mettons la pression sur efficy pour aller plus loin. »
Voici le témoignage d'Olivier Willocx :
« Le reporting d'efficy CRM est très appréciée par nos collaborateurs. »
« Ce nouveau système permettra à tous les employés en contact avec les clients de les connaître à 100% »
Que vous soyez une banque, une association, une grande entreprise ou une PME, il y a une solution efficy pour vous !
