Wilink.

En pleine digitalisation de ses activités, Wilink était à la recherche d’un outil qui permette de centraliser toutes les interactions avec un client dans un seul endroit dans le but d’avoir également une vue à 360 degrés de cette relation client.

Wilink est une entreprise belge active dans le secteur du courtage, qui offre des solutions sur mesure pour les particuliers et les sociétés en matière d’assurances, de placements, d’immobiliers et de crédits hypothécaires.

La société compte 350 collaborateurs répartis dans 22 points de vente et peut se targuer d’avoir environ 100 000 clients qu’ils aident dans leur choix et gestion d’assurances, mais également dans l’optimalisation de leur patrimoine en conseillant ces clients dans leurs investissements, comme l’immobilier, pour ne citer qu’un exemple.

Le projet CRM a été initié en 2017 et est en production depuis 2018. Et depuis lors, la société n’a eu de cesse de travailler avec les équipes d’efficy et ses propres équipes en interne pour améliorer leur version d’efficy CRM et répondre au mieux aux besoins de toutes ses parties prenantes.

« Avant l’arrivée d’efficy CRM, la connaissance du client était vraiment diffuse dans la tête des commerciaux et nous n’avions pas cette vue unique sur le client »

Thierry Gravet
DIRECTEUR DIGITAL & CUSTOMER OPERATIONS
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Wilink et efficy, une relation de partenariat sur le long terme.

Thierry Gravet, Directeur Digital & Customer Operations au sein de Wilink nous explique.

« efficy CRM est très important pour aider les vendeurs, qui sont présents dans des business units différentes, à réaliser du cross-selling auprès de tous les clients du groupe.

Prenons, par exemple, les indépendants qui arrivent avec une demande d’EIP, nos vendeurs vont aussi pouvoir leur proposer d’autres produits de notre portefeuille. Cela aide Wilink à considérablement augmenter sa croissance organique. Réaliser cela sans un CRM aurait été impossible. »

Des intégrations variées avec efficy CRM et des développements réguliers dans le but de créer de la valeur pour les vendeurs.

Il existe de nombreuses intégrations entre efficy CRM et les outils de Wilink pour pouvoir être la mémoire centrale de l’entreprise.

Ainsi, efficy CRM se lie par exemple avec l’application Brio pour la gestion des contrats d’assurance, ainsi qu’avec d’autres outils digitaux et d’assurance comme MIFID, par exemple.

Thierry nous étaye ces intégrations : « Par exemple, pour l’analyse du profil de risque d’un client, le formulaire MIFID est rempli par celui-ci et il est directement réintégré dans la fiche client efficy CRM, ce qui permet de mieux profiler nos clients ».

L’évolution de la solution pour coller au mieux aux besoins de Wilink est clef selon Thierry Gravet.

« En 4 ans nous avons déjà réalisé 2 grands upgrades, c’est important pour nous de rester proches des dernières versions. Le but est d’amener de la valeur graduellement aux vendeurs au niveau de leur travail quotidien.

C’est comme ça que nous voyons que cela fonctionne et que les vendeurs utilisent au mieux le CRM, car ils savent que ça les aide dans leurs tâches et objectifs ».

D’ailleurs, pour continuellement améliorer le CRM chez Wilink, la prochaine étape est de capitaliser sur les dashboards et faire le lien avec l’outil de marketing automation utilisé en interne.

Une connaissance client centralisée et uniformisée.

« Avant l’arrivée d’efficy CRM la connaissance du client était vraiment diffuse dans la tête des commerciaux et nous n’avions pas cette vue unique sur le client », explique Thierry Gravet.

Il y a 250 utilisateurs qui utilisent efficy CRM chaque jour et ceux-ci viennent principalement de 3 services : les équipes Sales & Distribution (Account managers & Sales Manager), les équipes Marketing et les Experts et Product Managers.

« Il y avait ce besoin de centraliser la connaissance client pour favoriser l’échange d’informations et, in fine, pour mieux accompagner le client, ainsi que le conseiller sur tous ses besoins », nous décrit le Directeur Digital & Customer Operations.

La résistance au changement réduite grâce au travail des Sales Managers.

Au début de la mise en place du CRM, il y a eu une certaine résistance au changement et pour pallier à ce défi, Wilink a décidé de tabler sur deux stratégies.

Premièrement, ils ont mis en place des séances de coaching et du support grâce à une équipe CRM interne.

Deuxièmement le rôle des Sales Managers, qui font partie du mid-management, a été prépondérant pour favoriser l’adhésion de leurs équipes. En résumé, il s’agit souvent de directeurs d’agence et quand ceux-ci comprennent la plus-value d’un CRM, alors l’adhésion de leurs équipes augmente également.

Un nouveau Customer Success Executive.

L’arrivée d’un Customer Success Executive au sein d’efficy, un réel boost pour la durabilité du partenariat.

Au sein de Wilink, ils ont dorénavant un accompagnement régulier grâce au Customer Success Executive, qui permet de mieux suivre et de mieux aiguiller l’entreprise vers l’utilisation qui correspondra encore davantage à leur business.

« Cette relation de confiance qui était déjà présente, mais qui se conforte avec l’arrivée de ce nouvel acteur au sein d’efficy, permet de voir la continuité du partenariat avec efficy de manière sereine », conclut Thierry Gravet.

Chiffres clés

250

utilisateurs

100,000

clients

Rejoignez plus de 13 500 clients qui utilisent efficy pour accélérer leur croissance.

« Grâce aux avantages d’efficy CRM, nous pouvons maintenant recruter nos nouveaux avocats et stagiaires tout en conservant le même nombre d’assistantes »
Patrick Leemans
CFAO
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« Tous nos contrats, demandes et documents liés aux assurés se trouvent dans efficy CRM. Il est très facile d’y retrouver l’information »
Jeffrey Chmielecki
ANALYSTE COMMERCIAL
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« Ce nouveau système permettra à tous les employés en contact avec les clients de les connaître à 100% »
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