Les 6 Etapes du Cycle de Vie Client SaaS Expliquées : Ne Passez pas à côté de ces Points de Contact Essentiels.

Le parcours client dans le domaine des logiciels en tant que service (SaaS) comparé au cycle de vie client  

Maintenant, les choses deviennent intéressantes : explorons un peu plus en détail les différences entre ces deux concepts en apparence similaires :

Le parcours client

Le parcours client B2B analyse en détail les différents points de contact d'une personne avec votre entreprise, en suivant les interactions et les étapes par lesquelles elle passera avec vous.

Ce parcours client est étudié du point de vue du client. Nous nous concentrons sur ce qui influence ou compromet son expérience, ainsi que sur la meilleure manière de le satisfaire à chaque point d'interaction à chaque étape du cycle de vie global.

Bien que ce concept soit distinct du cycle de vie client, les deux sont complémentaires. Les entreprises devraient cartographier les parcours de leurs clients dans le contexte du cycle de vie client.

Pour visualiser cela, n'hésitez pas à profiter de notre carte de parcours client SaaS personnalisable disponible ici : 

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Le cycle de vie du client

D'une part, le cycle de vie du client représente votre cadre de référence pour comprendre les différentes étapes qu'un client traverse tout au long de sa relation avec votre entreprise, depuis la première prise de conscience jusqu'à devenir votre plus fervent admirateur.

Tel une histoire avec un début, un milieu et une fin, le cycle de vie client offre une vue d'ensemble de la progression que chaque client accomplit avant, pendant et après l'acte d'achat.

Cette narration adopte le point de vue de l'entreprise, mettant l'accent sur la manière de maximiser la valeur à vie du client et d'assurer une fidélité à long terme.

Maintenant, comment cela se manifeste-t-il pour les entreprises SaaS ? Et comment pouvez-vous optimiser la satisfaction à chaque étape ?

Explorons cela...

Les étapes du cycle de vie du client pour les entreprises SaaS

Les entreprises sont mieux placées pour gagner la fidélité de leur clientèle lorsqu'elles ont une connaissance précise du nombre de clients à chaque étape du cycle de vie du client. Elles peuvent ainsi repérer les tendances potentielles et actives tout au long du passage de ces clients d'une étape à l'autre.

La gestion du parcours client, rend cela possible en permettant d'acquérir une compréhension approfondie du parcours de vos clients. L'objectif est de maximiser leur cycle de vie en :

• Étendre la durée de vie du client et favoriser sa fidélisation sur une plus longue période.  
• Accroître la valeur des clients pour votre entreprise tout au long de leur parcours en augmentant la somme d'argent qu'ils dépensent sur une période donnée.

Cette stratégie de gestion évalue la performance d'une entreprise au fil du temps en mesurant plusieurs variables liées aux clients. En procédant ainsi, vous pouvez personnaliser les campagnes pour chaque client et offrir la meilleure expérience à toutes les étapes.

Prenons l'exemple d'une entreprise fournissant un logiciel de gestion de contrats pour examiner les différentes étapes du cycle de vie du client et comment susciter la fidélité du client à chaque étape 

1. La phase de sensibilisation

C'est ici qu'un client potentiel, dans notre exemple un membre du service juridique d'une entreprise, découvre l'outil de gestion des contrats, que ce soit par le biais du marketing, de la publicité ou du bouche-à-oreille.

Le nombre d'impressions est un indicateur clé à surveiller. Combien d'yeux numériques atterrissent sur vos annonces ? Vos efforts de marketing parviennent-ils à susciter l'intérêt ? Quel est le volume de trafic que vous parvenez à générer naturellement ?

Comment impacter la satisfaction client dès l'étape de la 'prise de conscience' ?

Étant donné que c'est le premier maillon de la chaîne connectant les clients à votre produit, vous souhaitez évaluer la facilité avec laquelle les visiteurs peuvent identifier votre marque.

Une analyse approfondie de votre clientèle est nécessaire pour éviter de dépenser des efforts et des ressources marketing pour ceux qui ne sont pas de bons candidats à l'achat et à la fidélisation de votre solution.

Un profil idéal du client prenant en compte la démographie (tranche d'âge), la géographie (emplacement) et la psychographie (comportement d'achat) de votre client cible est un bon point de départ.

Déterminez où (sur quelles plateformes de marque) ils trouvent votre produit, et optimisez votre présence sur ces plateformes en créant du contenu pertinent, utile, optimisé pour le référencement (SEO) et engageant.

En haut de l'entonnoir, cela signifie généralement la création de blogs informatifs (par exemple, Bonnes pratiques en gestion des contrats), de publications et d'annonces sur les réseaux sociaux, ainsi que de vidéos.

Permettez aux gens de vous connaître et cherchez toujours à apporter une valeur ajoutée. Cela renforce la notoriété de votre marque et crée un rappel chaque fois qu'un client potentiel a besoin d'une solution que vous offrez.

2. L'étape de conversion

La phase de conversion est le moment crucial qui détermine l'acquisition de clients.

C'est à ce stade qu'un visiteur anonyme se transforme en prospect. Il a atteint le point où il a identifié ses problèmes et a sérieusement cherché des solutions, notamment la vôtre.

Lorsqu'ils évaluent leurs options, votre futur client interagit de différentes manières, que ce soit en visitant votre site web, en lisant des avis ou en comparant des solutions similaires.

Une fois qu'ils ont suffisamment développé leur curiosité et considèrent votre solution comme la réponse à leurs besoins, la conversion, dans ce contexte, signifie qu'ils franchissent le pas en vous fournissant leurs coordonnées et en manifestant leur intérêt.

Cela peut se matérialiser par l'abonnement à votre newsletter ou la demande d'un essai gratuit ou d'une démo de produit.

Comment améliorer la satisfaction des clients dès la phase de la "conversion" ?

Fournissez activement des informations utiles et optimisez vos présentations afin de familiariser et enthousiasmer les clients à propos de votre produit. Assurez-vous également de les qualifier tout au long du processus.

Pour ce faire de manière efficace, vous devriez déjà connaître qui ils sont, leurs points de douleur et leurs motivations. Planifiez vos communications pour aborder ces aspects et toute objection potentielle, ancrant ainsi votre solution au-dessus de vos concurrents.

Quelques excellents types de contenus à valeur ajoutée que vous pouvez créer pour obtenir leurs coordonnées à ce stade (et les guider vers l'achat) comprennent :

• Livres blancs
• Études de cas
• Guides pratiques  
• Vidéos produit
• Webinaires

Dans le cadre de votre stratégie de contenu, identifiez quels contenus nécessitent une demande d'informations, c'est-à-dire qu'ils sont accessibles uniquement après avoir rempli un formulaire collectant leurs coordonnées. Nous vous conseillons de maintenir un équilibre entre des contenus gratuits et ceux soumis à demande, en réservant les contenus de la plus grande valeur et d'une nécessité absolue derrière le formulaire.

Gardez à l'esprit que le lieu où une conversion a lieu peut indiquer le niveau de préparation à l'achat de la personne. Par exemple, une conversion pour une démo témoigne d'un intérêt plus élevé qu'une inscription à votre newsletter.

Assurez-vous également d'adapter votre communication de nurturing en fonction de la position de votre prospect dans l'entonnoir. Si quelqu'un remplit un formulaire pour télécharger un modèle de document contractuel que vous avez créé, il serait peut-être judicieux de ne pas passer immédiatement à la vente afin de ne pas les décourager. Apprenez à les connaître davantage et construisez la confiance avant d'aller plus loin.

3. La phase d'achat

Cette étape revêt une importance cruciale dans le parcours de vos clients SaaS. C'est le moment où un prospect se transforme en une source de revenus. Ceci indique que vos démarches jusqu'à présent ont été couronnées de succès et que votre équipe commerciale a marqué le but gagnant.

La phase d'achat doit être optimisée pour convertir vos clients potentiels en clients payants. Ensuite, configurez-les correctement afin de vous assurer qu'ils demeurent avec vous et évoluent sur le long terme.

Comment améliorer la satisfaction client dès la phase de l'achat ?

Prenez le temps d'évaluer ce qui fonctionne dans vos efforts de marketing et de vente, et assurez-vous que vos expériences d'achat, de facturation et d'intégration sont aussi fluides que possible.

En ce qui concerne l'expérience d'achat, veillez à ce que vos démos et appels de vente soient personnalisés et pertinents (CONSEIL : les données clients du CRM sont formidables pour cela) et optimisez votre site web pour afficher des tarifs clairs et des options de support.

Si votre entreprise propose une caisse libre-service, assurez-vous à trois reprises que votre page reflète les meilleures pratiques, de la vitesse de la page et de la convivialité à la transparence des coûts, à la sécurité et à la conformité, etc.

De plus, assurez-vous que la gestion des commandes soit la moins compliquée possible et que votre équipe de support client soit disponible à chaque étape pour fournir toute l'aide nécessaire afin d'apaiser les doutes initiaux et de résoudre toute interrogation persistante.

4. La phase de lancement

Maintenant qu'ils sont clients, il est temps de les accompagner.

La phase d'intégration est comparable à une grande entrée – elle donne le ton à l'expérience de votre client avec vous. C'est le point de départ, de l'inscription à l'évolution vers un utilisateur chevronné.

Cette étape est cruciale car elle influe sur la manière dont les utilisateurs se sentent et sur leur niveau d'engagement. Vous souhaitez qu'ils se sentent capables d'utiliser activement votre service, afin qu'ils ne se désintéressent pas et ne migrent pas vers vos concurrents.

Comment améliorer la satisfaction client dès la phase de lancement ?

Afin d'assurer un lancement optimal pour votre nouveau client, simplifiez et clarifiez chaque étape.

Vos interfaces doivent être conviviales, les tutoriels complets, et votre service client doit rester réactif pour rendre les premiers pas de vos clients avec votre produit fluides.

Montez d'un cran avec des expériences d'intégration personnalisées, répondant aux besoins de chaque utilisateur et assurant un démarrage positif.

Et assurez-vous de maintenir la communication, en résolvant rapidement les problèmes et en explorant ce que les utilisateurs pensent de leur parcours d'intégration.

Cela pourrait signifier attribuer un gestionnaire de compte dédié ou un agent de réussite client, voire avoir une équipe d'intégration spécifique pour accompagner votre client.

Un autre exemple de bonne pratique à ce stade est d'avoir un flux d'intégration d'automatisation marketing qui accompagne vos clients tout au long du processus et les invite à donner leur avis via des enquêtes ou des réponses par e-mail.

5. La phase de renouvellement

Une fois que les clients sont opérationnels, ils entrent dans la phase de fidélisation renforcée.

À l'approche de la fin de la période d'abonnement, le client devra renouveler son abonnement de manière périodique. Prenons l'exemple initial : ils choisissent de renouveler parce qu'ils sont satisfaits des fonctionnalités de votre outil de gestion des contrats et de sa valeur pour leur département juridique.

Bien exécutée, cette étape peut augmenter de manière exponentielle les dépenses moyennes par client, que ce soit en proposant des opportunités de vente croisée ou de vente incitative, ou en offrant des fonctionnalités et des services supplémentaires susceptibles de les intéresser.

Comment améliorer la satisfaction client à partir de la phase de 'renouvellement' ?

Bien plus qu'avant l'achat, les clients ont besoin d'attention après s'être engagés dans un achat. Et pour fidéliser avec succès un client, vous devrez passer leur évaluation pour savoir si vous êtes une addition précieuse.

De la qualité du produit lui-même à votre service client et niveaux d'engagement, ces petits éléments s'accumulent tous pour justifier une décision de souscrire à un contrat de rétention — et cela commence dès le moment où ils effectuent l'achat.

Pour préparer les clients à un renouvellement, il est crucial d'avoir déjà maintenu une communication étroite avec eux. N'attendez pas le moment précis où ils vont faire leur choix de renouvellement pour intervenir et dire "bonjour".

Vous voudrez vous assurer qu'ils sont familiers avec les avantages de rester avec vous en leur proposant et en les éduquant sur votre programme de fidélité, et en fournissant une éducation continue et des recommandations basées sur leur utilisation pour travailler vers des relations à long terme.

Vous voudrez également intégrer l'automatisation. En tant que SaaS, la dernière impression dont les clients ont besoin est d'être en retard dans votre facturation, vos paiements et votre processus d'abonnement.

 À mesure que vous développez votre base de clients, votre équipe de support devra s'appuyer sur des outils d'automatisation pour suivre les demandes et attentes toujours croissantes. Et cela s'applique à tout : de la personnalisation des expériences client à l'intégration et à la conservation des clients.

6. La phase de fidélisation

Également connue sous le nom de « phase de plaidoyer », cette dernière étape vise à transformer les clients satisfaits en défenseurs de la marque qui recommanderont le produit à leurs pairs de l'industrie, à leurs amis et à leur famille. Ils participeront au marketing de bouche à oreille et rédigeront des critiques positives, attirant ainsi de nouveaux clients.

Leur activité à cette étape s'avérera plus efficace que toute action marketing que vous pourriez entreprendre vous-même.

Plus important encore, la phase de fidélité offre une probabilité plus élevée de ventes croisées et de ventes additionnelles réussies, étant donné que le niveau de satisfaction de votre client est sain à ce stade.

L'une des meilleures pratiques à cette étape est de confirmer que tous les points de contact de votre marque disposent de liens d'abonnement aux médias sociaux. De plus, comblez vos clients avec une valeur produit, des avantages uniques et des bénéfices pour une satisfaction optimale.

Comment améliorer la satisfaction client à partir de la phase de fidélisation ?

Tout comme nous avons une propension naturelle à éviter les marques critiquées par nos pairs, nous avons également la tendance à privilégier celles qui reçoivent des éloges.

En tirant profit des critiques positives et des recommandations pour votre produit, vos clients fidèles peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque. Cependant, pour cela, vous devez les inciter à partager des retours positifs sur votre entreprise grâce à des programmes de fidélité et des avantages supplémentaires tels que des bonus, des remises et des parrainages. En réalité, les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client génèrent des profits supérieurs de 60 % par rapport à celles qui ne le font pas.

Rien n'assure la fidélité des clients de manière aussi efficace que des gestes simples : manifester de l'empathie envers leurs émotions ou réagir rapidement pour améliorer leur expérience lors de situations délicates.

En utilisant les informations clients enregistrées dans votre CRM, vous pouvez évaluer le sentiment des clients, leur comportement d'achat et les tendances, vous aidant ainsi à rendre votre stratégie de fidélisation des clients infaillible.

Un CRM (comme celui d'efficy !) regroupe toutes les données et fonctionnalités nécessaires en ventes, marketing et service client pour personnaliser de manière approfondie, engager et soutenir les clients. Ainsi, vous les faites se sentir écoutés, reconnus et appréciés, les incitant à dépenser davantage.

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