L’Expérience Client au Restaurant : ça Passe ou ça Casse !

Je vais profiter de cette semaine pour dédier un article à l’expérience client au restaurant. Nous avons tous déjà été dans un restaurant et avons parfois vécu l’extase. Parfois l’enfer. C’est donc l’occasion de s’y pencher un peu plus, et je suis sûre que chacun de vous se retrouvera dans (au moins) l’un des exemples à venir.

L’expérience client au restaurant : à la recherche d’un moment particulier

Que l’on soit un commercial entre deux rendez-vous. Ou une équipe qui se fait un petit plaisir du vendredi. Ou un couple qui s’offre un moment à deux. Nous attendons tous de vivre une expérience client particulière au restaurant. Le premier (le commercial) veut manger vite car il n’a pas de temps devant lui. Les deuxièmes (l’équipe) veulent partager un bon moment entre rires et convivialité. Les troisièmes (le couple) veulent un peu d’intimité, un service de qualité, le tout sans trop de chichi. 

Bref, chacun va au restaurant avec des attentes. C’est l’expérience client attendue. Celle que l’on vient chercher en sortant de la cantine du bureau ou de la maison. Et pourtant, tout n’est pas toujours rose… 

Attention néanmoins à ne pas confondre toutes ces notions : satisfaction client, expérience client, parcours client. On a dédié un article à leurs différences si vous voulez en savoir plus.

L’instant cadeau avec une promo intéressante… sur le papier

Ça y’est, vous tenez la bonne adresse. Vous savez où diner mercredi soir. Et ça tombe bien puisque l’on vous a offert un coffret cadeau il y a quelques mois. L’instant parfait pour en profiter, d’autant plus qu’il y a -20% sur la carte. Allez, c’est parti. Hop, hop, hop. Pas si vite ! 

En arrivant, vous découvrez votre table : juste à la sortie des cuisines. En plein passage. En plein courant d’air. Ça commence bien ! Mais, vous tenez bon. 

Et le serveur arrive : « Alors, nous n’avons plus de lasagnes, ni de soupe de saison, ni d’entrecôte. Et pour le dessert, rupture de profiteroles et de crème brûlée ». Hum ! Du calme ! Vous prendrez donc un poisson avec un verre de vin blanc. 

Pendant le diner, vous remettez votre écharpe. Ah ces foutus courants d’air ! 

Vous avez bien mangé et passé un bon moment entre amis / collègues / famille. Et la douloureuse arrive. Surprise : « La promo ne fonctionne pas sur les boissons ». 

Bref, vous sortez de ce restaurant déçu. L’expérience client n’était pas la hauteur de vos attentes. Non seulement, vous n’avez pas envie d’y revenir mais, en plus, vous lui ferez une mauvaise publicité. Et paf, un client détracteur parce que son expérience client au restaurant a été catastrophique.

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De surprises en surprises, parfois même au-delà des attentes

Et, à l’inverse, vous pouvez être agréablement surpris par un restaurant alors que vous n’aviez pas de grandes attentes. Ça arrive. Et heureusement ! 

Le ventre gronde, il est temps de manger. Vous entrez dans un restaurant après avoir jugé la carte correcte. « De toutes façons, une petite brasserie fait toujours l’affaire ». 

Vous êtes accueilli par des serveurs souriants et efficaces. On vous demande si la table du fond, à côté de la bibliothèque, vous convient. On vous apporte le menu immédiatement. Et, pour patienter, on vous offre gentiment un peu de tapenade à étaler sur du pain grillé. Aussitôt le choix fait, la serveuse s’approche et vous propose un apéritif. 

Tout se déroule parfaitement. Vous profitez de l’instant présent. Vous appréciez. En d’autres termes, vous vivez une expérience client positive. 

Et, en fin de repas, le patron vous offre un dessert ou un digestif. Bien sûr, l’équipe a le sourire. Donc, vous aussi. N’oubliez pas, c’est communicatif ! 

Quand la douloureuse arrive (car elle est toujours là, elle), aucun souci. En sortant du restaurant, vous avez de suite envie de lui laisser un avis positif sur TripAdvisor et de partager le bon plan avec vos proches. C’est gagné, le restaurateur a bien fait son job !

Au restaurant, comme ailleurs, l’expérience client est essentielle

En conclusion, l’expérience client est essentielle pour satisfaire et fidéliser sa clientèle.  Notre article sur les étapes à suivre pour optimiser le parcours client peut vous donner quelques billes pour aller encore plus loin.