Service clientèle

Le Guide Dédié à la Construction Pérenne de la Fidélisation des Clients

12 minutes de lecture

Trop beau pour être vrai ? Les clients fidèles coûtent beaucoup moins cher à acquérir que les nouveaux clients et dépensent généralement plus que les nouveaux clients.

Face à la concurrence accrue, la fidélité des clients est essentielle pour la croissance et pérennité de toutes entreprises. Et comme l'inflation et les craintes d'une récession affectent l'appétit des clients partout en Europe, la fidélisation des clients n'a jamais été aussi importante.

La fidélité client est le résultat d'un lien émotionnel fort entre un client et une marque. Cette connexion se fait lorsque le client a une expérience positive avec la marque, qui répond à ses attentes, voire les dépasse. La fidélisation des clients peut conduire à des achats répétés, à des recommandations positives de bouche-à-oreille etc...

Il existe de nombreuses façons de fidéliser ses clients. Bien sûr, la qualité des produits ou services proposés ainsi que le service client lui-même contribuent à fidéliser les clients à une marque, néanmoins il ne faut pas négliger la dimension émotionnelle.

La fidélisation des clients s'inscrit dans la durée. En effet, il s'agit là de votre source de revenus la plus prévisible pour votre résultat net, et leur coût d'acquisition est quasi nul.

Cela en fait des atouts précieux pour votre entreprise. Selon une étude réalisée par Frederick Reichheld of Bain & Company (qui a inventé le taux de recommandation net), augmenter les taux de fidélisation des clients de 5 % peut accroître les revenus jusqu'à 95 %.

L'essentiel ? Qui dit clients satisfaits dit augmentation de vos revenus. Mais la concurrence est rude et le niveau d'engagement peut être assez inconstant dans ces circonstances. Comment fidéliser suffisamment la clientèle pour placer votre entreprise dans la zone de sécurité ? Et après, comment s'assurer qu'ils restent fidèles ?

Si vous vous êtes déjà interrogé sur ces questions, continuez ainsi tandis que nous nous penchons sur les meilleures stratégies pour pérenniser la relation avec vos clients.

Les 3R de la fidélisation des clients

Conçus par Paulo Claussen, responsable marketing américain, les 3R désignent un code mnémonique pour « Récompenses », « Romance » et « Reconnaissance », qu'il considérait comme les trois piliers de la fidélité des clients.

Comprendre ces trois éléments et comment ils s'intègrent dans la création de programmes de fidélisation client vraiment enrichissants est un bon point de départ pour quiconque cherche à fidéliser une clientèle précieuse.

Récompenses

Les récompenses sont un bon vecteur de fidélité. Bien que les consommateurs soient naturellement motivés par leurs besoins en matière de recherche de produits ou de services, c'est avec des incitations que vous pouvez les amener à choisir votre marque plutôt que celle de vos concurrents.

Ces récompenses peuvent être très variées, allant des campagnes offrant des points supplémentaires, aux remises, en passant par des accès VIP. En règle générale, ces types de programmes de récompenses doivent générer une amélioration commerciale ou des expériences uniques pour vos clients.

Il convient surtout d'assurer une réelle simplicité des processus. Si vous mettez en place un système de récompenses trop compliqué, les consommateurs peuvent simplement en venir à la conclusion que cela n'en vaut pas la peine.

Les miles aériens, par exemple, sont l'une des premières récompenses offertes en matière de fidélité. Vous accumulez simplement assez de points et vous pouvez les échanger contre des billets d'avion et des séjours à l'hôtel.

Romance

L'Union européenne est le deuxième marché de consommation au monde derrière les États-Unis, estimé à 8,3 billions de dollars. Des milliers d'entreprises jouent des coudes pour un nombre limité de clients, la grande majorité d'entre elles ayant des programmes de fidélisation de la clientèle dans leur stratégie commerciale.

Pour vous démarquer auprès de vos clients dans cette horde d'entreprises qui se bousculent pour fidéliser leurs clients, votre service doit être avantageux. Dans le Rapport sur la fidélité des clients 2017 à la suite d'une enquête menée auprès de consommateurs nord-américains, les chercheurs ont découvert que, même si le consommateur moyen participe à 14 programmes de fidélisation des clients, il ne s'investit pleinement que dans la moitié d'entre eux.

Par exemple, offrir aux clients des billets Zara Larsson en échange de points accumulés peut fonctionner s'ils sont relativement jeunes. Mais cela pourrait ne pas avoir autant de succès avec une clientèle dont la moyenne d'âge se situe autour de 60 ans.

Un moyen simple de résoudre ce problème, en particulier si vos clients appartiennent à une large plage d'âges, consiste à proposer des options. Ainsi, alors qu'une audience plus jeune peut opter pour des billets de concert, vos clients d'autres tranches d'âge peuvent décider d'échanger leurs points pour bénéficier d'autres expériences en lieu et place. Cela présente également l'avantage supplémentaire de faire appel à un plus large éventail de personnalités au sein de la même tranche d'âges.

Avec le logiciel efficy  U, organisez cet aspect de la fidélisation de vos clients ; vous pouvez en effet facilement segmenter vos clients, regrouper les données selon un ensemble de profils clients, puis adapter vos récompenses pour qu'elles soient pertinentes pour chacun d'entre eux - et cela sans parler de l'impact considérable de la personnalisation dans votre message.

Reconnaissance

Le dernier pilier de la fidélisation client est la reconnaissance de vos clients et l'offre d'options plus personnalisées. Dans un marché digital, les clients recherchent toujours des relations émotionnelles avec les marques qu'ils fréquentent. Il n'est pas rare que les clients évoquent leurs cartes Black et autres types d'avantages de fidélité.

Les clients qui s'attendent à de tels avantages seront encouragés à se fidéliser à votre marque. Et il ne suffit pas de récompenser uniquement les meilleurs clients. En créant des programmes de fidélisation de la clientèle à plusieurs niveaux, vous avez la possibilité d'accueillir une plus grande variété de clients fidèles qui peuvent même apprécier ce à quoi ils doivent activement se soumettre pour gravir les échelons.

Quels sont les types de fidélité client ?

Selon la personne interrogée, il existe plusieurs façons de classer les clients sur l'échelle de la fidélité. Mais, quelle que soit la méthode choisie, les catégoriser vous aidera à mieux comprendre vos clients. Grâce à ces informations, concevez des stratégies plus intelligentes pour encourager la fidélisation des clients.

Fidélité basée sur la satisfaction

Les clients de cette catégorie sont fidèles à votre entreprise parce que vous leur apportez ce dont ils ont besoin. En des termes simples, vous leur offrez une meilleure offre que la concurrence.

C'est une catégorie de clients essentielle à avoir, mais la satisfaction n'est que le début de la feuille de route de la fidélisation de la clientèle ; ils passeront très probablement à la concurrence dès qu'ils sentiront qu'ils peuvent obtenir de meilleures offres. C'est pourquoi vous devez vous mettre au travail tôt, en les faisant avancer plus loin dans le pipeline de fidélité.

Fidélisation des clients des prix

Pas si différents des clients de la catégorie basée sur la satisfaction, ces clients sont fidèles à votre marque car elle est dans leur budget. Leur engagement est encore plus imprévisible que celle de la classe précédente.

Les prix évoluent en permanence : les concurrents peuvent proposer des réductions de prix de toutes sortes, ou vous devrez peut-être augmenter les prix en raison des réalités économiques. Et quand cela arrivera, ils partiront. Un travail encore plus conséquent doit donc être fait pour renforcer leur fidélité à votre marque.

Fidélité opportuniste

Certains s'arrêtent au café tous les matins en se rendant au travail pour prendre leur expresso préféré accompagné d'un croissant. Et d'autres n'entrent dans le café que lorsqu'ils ont besoin d'utiliser le Wi-Fi et finissent par acheter le café le moins cher sur la carte avant de s'asseoir pendant des heures.

Maintenant, on dit que l'un de ces types de clients fait preuve d'une fidélité opportuniste, et si vous pensez au dernier, votre supposition est juste. Ces clients ne restent que pour les avantages qu'ils pourraient obtenir : remises, cadeaux et tout le reste.

Il est essentiel de tenir compte de ce type de public lors de la mesure de l'impact des programmes promotionnels et de fidélisation des clients. Ils ne représenteront pas une grande partie de vos ventes mais peuvent, avec un bon coup de pouce, être convertis en clients vraiment fidèles.

C'est là qu'intervient votre efficy U. Transformer ces clients habituels ou opportunistes en clients fidèles nécessite de les toucher, d'offrir une valeur supplémentaire à vos produits ou à un prix bon marché et, pour ce faire, vous aurez besoin d'analyser les données.

Des avantages comme des recommandations de produits personnalisées, une exclusivité ou une offre privilège lors de journées spéciales (par exemple, les anniversaires) ainsi que les points de récompense sont un bon moyen de leur faire plaisir pour les fidéliser.

En gardant un œil sur des mesures telles que les scores de satisfaction client ou les taux de recommandation nets (NPS), vous pouvez également suivre les niveaux d'engagement des clients et prendre les mesures nécessaires, le cas échéant.

Fidélisation dérivée de la commodité

En reprenant l'exemple du café du coin, il existe encore une autre catégorie de clients sur l'échelle de la fidélité. Ils n'ont pas de type de café préféré, ni aucun de vos produits ou services en particulier ; ils le fréquentent pour des raisons pratiques.

Dans le cas du café, c'est peut-être parce que c'est le magasin le mieux placé sur le trajet matinal vers le lieu de travail. La principale différence, absente ici, n'est autre que le côté remarquable. Les clients sont fidèles parce que c'est pratique pour eux - ils n'ont pas expérimenté le facteur « wahou » de votre entreprise pour déverrouiller un niveau plus profond de fidélité.

Pour résoudre ce problème, vous n'aurez peut-être qu'à améliorer le service client. En tirant parti de la suite de fonctionnalités axées sur le client d'efficy  U, prenons « l'Extranet », vous pouvez commencer à établir une relation plus profonde avec ces clients, en inspirant une véritable fidélité.

L'Extranet est l'outil idéal pour les requêtes nécessitant un traitement urgent. Le module Extranet permet aux clients de déposer des demandes et de visualiser l'état de chaque demande (qu'elle soit résolue ou en attente).

Cela déclenche finalement un processus de réponse automatique qui suscite la satisfaction des clients avec la livraison rapide et l'excellence de votre service client. De cette façon, vous donnez à vos clients plus de raisons de rester vraiment fidèles tout en transformant votre support en un formidable catalyseur de vente.

La vraie fidélité

C'est le Saint Graal en matière de fidélisation des clients, le zénith de la pyramide de la fidélité client. Les clients de cette catégorie sont non seulement activement impliqués dans votre entreprise, où ils effectuent des achats plus importants et plus fréquents, mais ils représentent également une source de marketing de bouche-à-oreille constante et gratuite.

Quels facteurs ont un impact sur la fidélisation des clients ?

Comme vous avez dû le constater dans les sections précédentes, certains facteurs déterminent la fidélité des clients. Certains peuvent être satisfaits de votre marque en raison de votre prix bas perçu, tandis que d'autres apprécient simplement la commodité que vous offrez. Vous trouverez ci-après certains de ces facteurs en détails.

Commodité

Dans quelle mesure est-il plus facile pour eux d'accéder à vos produits ou services et de les utiliser par rapport à la concurrence ?

Satisfaction

Lorsque les clients décident d'acheter vos biens ou services, ils s'attendent à un certain niveau de satisfaction qui correspond à la promesse qui les a attirés en premier lieu. Ces attentes doivent être satisfaites avant même que vous puissiez commencer à essayer d'en faire des clients fidèles.

Service client

Des enquêtes ont démontré que les clients accordent une telle importance à la qualité du service client qu'ils sont prêts à payer un supplément pour un bon service client.

Récompenses

Comme nous l'avons souligné dans les sections ci-dessus, les récompenses désignent l'un des 3R, les piliers de la fidélisation des clients. Avec des récompenses personnalisées, vous pouvez encourager une vraie fidélité. Cerise sur le gâteau : elles ne doivent pas nécessairement coûter trop cher.

Personnalisation

Le client ordinaire comprend que vous avez un bon nombre d'autres clients, mais s'attend toujours à un certain niveau de relations personnalisées. Ce n'est peut-être pas un facteur obligatoire pour atteindre la satisfaction client, mais c'est essentiel pour fidéliser les clients.

Heureusement, grâce à la technologie, inutile d'employer d'innombrables personnes en charge de la relation client. Avec un logiciel CRM , segmentez vos clients en fonction de caractéristiques communes et proposez des messages personnalisés qui leur parlent du premier bloc de texte au CTA final.

Comment améliorer la fidélité des clients

À l'instar de toutes les autres tendances de l'entreprise, la fidélisation de la clientèle n'est pas gravée dans le marbre. Avec les bonnes stratégies, vous pouvez toujours diriger vos clients vers les extrémités de l'échelle de fidélité, les faisant passer de simples clients réguliers à des clients farouchement fidèles, voire des ambassadeurs de la marque.

Le moyen évident d'améliorer la fidélisation des clients consiste à améliorer la qualité de votre service client ou de vos produits. Mais si cela est vrai, pour vraiment créer et maintenir un excellent niveau de fidélisation de la clientèle, au-delà de celui des licornes et les géants de l'industrie, vous devez intégrer un logiciel CRM dans votre feuille de route.

Plutôt que de perdre un temps précieux à trier les feuilles Excel, tirez parti des stratégies axées sur le CRM pour vous aider à construire et à entretenir un lien avec vos clients.

L'une de ces stratégies consiste à montrer que vous connaissez votre client. efficy U, par exemple, dispose de capacités intégrées pour absorber des sources de données telles que les données démographiques de vos clients et d'autres données liées aux ventes afin de fournir un aperçu du comportement des clients.

Vous pouvez ensuite utiliser ces jeux de données pour orienter davantage vos efforts promotionnels et vos recommandations de produits avec votre solution de marketing digital, compte tenu de la probabilité statistique que le client accepte ces recommandations.

Notre CRM peut également vous aider à recueillir les commentaires des clients à partir de sources telles que les sondages par e-mail pour répondre aux préoccupations de leurs clients et fournir un meilleur support, améliorant ainsi leur expérience client.

Vous êtes également capable de mesurer et d'analyser en permanence le comportement des clients en temps réel, en positionnant votre équipe de vente ou d'assistance pour apporter des modifications éclairées dès que nécessaire.

Le logiciel CRM promet une toute nouvelle frontière dans la gestion des relations clients. La personnalisation n'est qu'une de ses nombreuses fonctionnalités ; il propose de nombreuses autres possibilités. Vous souhaitez l'essayer ? Demandez une démonstration aujourd'hui et ce, gratuitement !