Révéler les habitudes d'achat en matière de CRM : Leçons à retenir du Rapport 2024 d’efficy sur l'état des lieux du CRM

Le paysage commercial évolue rapidement de nos jours - plus que jamais, il est crucial de développer des relations solides avec les clients pour garantir un succès durable.

Pour mieux atteindre les clients, de plus en plus d'entreprises adoptent des logiciels de gestion de la relation client (CRM), le marché européen des CRM étant en passe d'atteindre 12 milliards d'euros en 2024.

Pourtant, avec une multitude de solutions disponibles, il peut être extrêmement difficile pour les entreprises de trouver un logiciel répondant efficacement à leurs besoins variés. Trop souvent, elles se retrouvent bloquées avec des solutions rigides qui finissent par entraver leur croissance plutôt que de les propulser vers l'avant.

La sélection d'un CRM est une tâche complexe, impliquant souvent plusieurs parties prenantes. Pour guider le processus de recherche, il est essentiel de comprendre en premier lieu le comportement des acheteurs sur le marché, les priorités des utilisateurs et les principaux facteurs qui influent sur le choix d'un CRM.

Afin de mieux appréhender les attentes de nos clients, nous avons réalisé une enquête auprès de 1950 utilisateurs de CRM à travers l'Europe. Cette enquête a mis en lumière leurs principales priorités et les facteurs déterminants dans le choix d'un CRM. Les résultats obtenus offrent un état complet des comportements d'achat dans le domaine du CRM.

Voici un aperçu de ce que nous avons découvert. Vous souhaitez tout voir ? Téléchargez le rapport complet.

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À retenir du rapport efficy sur L’État des lieux du CRM

Le comportement d'achat se réfère au processus de prise de décision et aux actions entreprises par les organisations ou les individus lors de l'achat de produits ou de services. Comprendre les complexités de ce comportement dans le processus d'acquisition de CRM peut aider les organisations à choisir la solution appropriée qui répond non seulement à leurs besoins, mais qui leur permet également d’établir des relations durables avec les clients et stimuler la croissance.

Enseignements principaux :

Le paysage des préférences en matière de CRM a connu un changement notable, mettant en évidence une nouvelle priorité : un CRM "facile à utiliser". Le "Rapport 2024 sur l'état du CRM d'efficy” met en lumière ce fait crucial : l'expérience utilisateur est désormais privilégiée. 

L'efficacité et la productivité sont les résultats les plus recherchés par les acheteurs. Ainsi, la recherche d’un CRM, qui simplifie et automatise les processus devient une priorité.

Cependant, les attentes du CRM moderne ont évolué au-delà du domaine traditionnel de la simple gestion des contacts. Les utilisateurs exigent désormais une vue globale à 360° des clients. 

De nos jours, l'idée que les outils CRM sont exclusivement réservés aux équipes de vente est obsolète. Les entreprises modernes aspirent à des solutions globales qui intègrent des fonctionnalités robustes couvrant tous les services. 

Les décideurs en matière d’achat CRM

Le processus d'achat de CRM est unique à chaque organisation, et les décideurs jouent un rôle capital dans le processus de sélection.

En examinant de manière approfondie le rapport, il révèle les différents niveaux d'influence qui guident l'achat d'un CRM.

Les cadres supérieurs, les influenceurs, les chefs de service ainsi que les utilisateurs finaux jouent des rôles essentiels dans l'élaboration de la stratégie CRM.

La collaboration entre ces niveaux d'autorité garantit que le processus de prise de décision en matière de CRM est bien informé et complet, intégrant la vision stratégique, les exigences spécifiques des départements et la satisfaction des utilisateurs finaux, afin de favoriser une adoption réussie du CRM et des résultats axés sur le client. 

Avec ceci à l'esprit, examinons à présent les principaux éléments qui sont classés comme des priorités absolues dans le processus de prise de décision.

Ce que recherchent les décideurs dans un CRM

Lorsqu'ils envisagent l'acquisition d'un CRM, la facilité d'utilisation demeure une priorité essentielle pour la majorité des décideurs dans les pays sondés.

Les décideurs ont pris conscience de l'importance de sélectionner une solution CRM qui réduit la complexité et permet aux utilisateurs de naviguer aisément dans le système. Le CRM doit être intégré dans les processus de travail existants, il permettra ainsi d'accroître l'efficacité globale.

Quels sont les objectifs des acheteurs avec un CRM ? 

Les 3 principaux facteurs décisionnels dans le choix d'un CRM : 

Ces facteurs clés déterminent le processus de sélection des organisations en matière de CRM, garantissant une solution complète et sur mesure qui répond aux diverses exigences de leurs marchés spécifiques.

Comment choisir le bon CRM pour votre entreprise

En moyenne, un CRM rapporte jusqu'à 8,10 € pour chaque euro dépensé, pour chaque euro dépensé, ce qui en fait un outil indispensable pour favoriser la croissance des entreprises.

Cependant, dans un univers caractérisé par une diversité de préférences d'acheteurs, des subtilités propres à chaque secteur d'activité et des technologies en constante évolution, le processus de prise de décision relève à la fois de l'art et de la science.

L'achat B2B d'aujourd'hui représente un effort d’équipe, souvent impliquant des décideurs, des influenceurs et des utilisateurs ayant divers rôles, niveaux hiérarchiques et départements. 

• Décideurs : Ils rassemblent les informations et détiennent l'autorité finale de décision sur un achat.
• Influenceurs : Ils partagent leurs opinions et exercent une influence sur le résultat final, bien qu'ils n'aient pas le pouvoir de décision ultime.
• Utilisateurs : Ils contribuent en partageant ce qui pourrait faciliter leur travail.

Le comité d'achat analyse divers éléments, incluant les exigences commerciales et opérationnelles, les objectifs, l'infrastructure technologique déjà en place, ainsi que d'autres critères. Cette démarche implique la collecte d'informations et de contributions essentielles de la part de chaque intervenant.

Bien sûr, un CRM doit répondre aux besoins uniques de chaque entreprise, et non l'inverse.

Selon les conclusions du rapport, voici 4 éléments clés pour choisir le bon CRM :

• Évaluer les besoins et le budget : Il est essentiel de comprendre les exigences spécifiques de votre entreprise et d'établir un budget qui englobe tous les coûts au-delà du modèle par utilisateur par mois.
• Tenir compte de la scalabilité et de l'intégration : Optez pour des solutions évolutives qui se fondent harmonieusement dans les systèmes existants. S'assurer de disposer d'un CRM qui évoluera avec votre entreprise est crucial.
• Facilité d'utilisation et personnalisation : Accordez la priorité aux CRMs ergonomiques qui offrent une flexibilité et une personnalisation aisées. Un CRM adaptable à vos processus uniques garantit des taux d'adoption plus élevés.
• Réputation du fournisseur et sécurité des données : Effectuez une recherche minutieuse des fournisseurs de CRM, en vous assurant qu'ils proposent des mesures de sécurité robustes, un support fiable et une expérience avérée auprès de leur clientèle.

Comprendre les schémas comportementaux de vos clients représente un élément fondamental. Cela établit les fondations sur lesquelles vous allez ériger un système adapté aux besoins et aux désirs tant de vous que de vos clients.

Gardez toujours à l'esprit que le bon CRM est un investissement dans l'avenir de votre entreprise. Ce n'est pas simplement un outil ; c'est un allié stratégique dans votre parcours vers une gestion exceptionnelle de la relation client et la croissance de votre entreprise.

Ce blog est un résumé des conclusions du Rapport sur le comportement des acheteurs de CRM de l'année 2024 d'efficy. Le rapport complet fournit un guide informatif pour les acheteurs CRM, les marketeurs et les journalistes afin de comprendre les facteurs clés qui influencent la décision d'achat CRM.

Passer à l'étape suivante

Êtes-vous prêt à approfondir votre compréhension du comportement des acheteurs en matière de CRM ?

Découvrez les tendances émergentes dans le domaine du CRM, les principaux facteurs de décision, ainsi que les préférences des acheteurs qui influencent l'industrie.

Accédez au rapport complet pour enrichir votre processus de prise de décision en matière de CRM. Cliquez ici pour consulter le rapport complet "État du CRM 2024 d'efficy”.