Le guide de la fidélisation des clients SaaS [avec des conseils et des indicateurs éprouvés].

Quel est le cycle de vie du client pour les services SaaS ?

Le cycle de vie du client SaaS est un modèle décrivant les différentes phases, de l'acquisition à l'engagement et à la fidélisation, que les clients traversent.

C'est à ce stade que les clients découvrent un produit, interagissent avec la marque, et décident s'ils souhaitent devenir des clients. C'est également à ce moment qu'un client peut se transformer en fervent défenseur de la marque.

Sur le chemin de la fidélité du client SaaS, voici les étapes du cycle de vie qu'ils doivent franchir :

Notoriété :

Il s'agit du moment où un client potentiel découvre votre solution grâce à vos stratégies de marketing, qu'elles soient entrantes (via votre blog ou vos réseaux sociaux) ou sortantes (lors d'événements ou d'appels à froid).

Conversion :

À ce stade, votre public cible est suffisamment intrigué par votre solution pour s'inscrire et obtenir plus d'informations, que ce soit par le biais de votre newsletter, de ressources gratuites, ou d'une démonstration de votre produit.

Achat :

L'acte d'achat est aussi direct qu'il en a l'air : c'est le moment où le client décide de s'engager et de souscrire à votre produit ou service.

C'est la récompense magique pour les efforts déployés dans le marketing d'acquisition et le travail acharné de l'équipe de vente pour finaliser la transaction.

Activation :

Suite à la décision d'achat du client, ils entament la phase d’activation.

C'est à ce moment que vous leur montrerez comment exploiter au mieux votre produit à travers une formation et une communication continues, ainsi qu'un accompagnement constant.

Renouvellement :

Une partie cruciale de la phase de fidélisation est le renouvellement.

L'objectif ici est de maintenir l'engagement de chaque client et de les satisfaire avec votre produit : offrir un accompagnement continu, présenter de nouvelles fonctionnalités et mises à jour, et écouter les retours des clients pour répondre à leurs besoins.

Recommandation :

Enfin, ils atteignent la phase de fidélité, où les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs de la marque.

Comment favoriser la fidélité des clients pour les solutions SaaS

Les clients fidèles représentent des gains durables, comme le souligne l'enquête 2023 de SaaS Capital : votre taux de rétention nette des revenus peut dicter le rythme de votre croissance.

Cependant, la fidélisation des clients diffère de la simple fidélité des clients ; un client fidèle a simplement choisi de renouveler son abonnement et ne ressent pas nécessairement un attachement envers votre marque.

Un client loyal demeure sur vos registres coûte que coûte, et heureusement, il existe des moyens d'accélérer votre cycle de vie client afin non seulement de retenir les clients, d'augmenter votre revenu récurrent mensuel (MRR), mais aussi de les transformer en fidèles prêts à accroître la valeur à vie du client (CLV).

Alors, comment faire ? Voici quelques techniques éprouvées.

Les expériences personnalisées et le support client sont essentiels.

Effectuez une segmentation de votre audience en fonction de leur profil, de leurs données démographiques, de leur comportement et de leurs préférences afin de concevoir des expériences personnalisées.

L'utilisation de contenus sur mesure et de messages personnalisés représente d'excellents moyens pour cibler des segments de clients spécifiques et établir des connexions client captivantes.

Dans de nombreux cas, les produits SaaS présentent divers cas d'utilisation, et l'incapacité à répondre aux besoins spécifiques des clients dans ces cas peut entraîner une résiliation.

Avec un outil robuste tel qu'un CRM, vous pouvez analyser des données segmentées pour créer des expériences utilisateur adaptatives qui s'ajustent en temps réel en fonction de chaque cas d'utilisation.

Créer des programmes de fidélisation

Même les clients passifs apprécient le sentiment d'être valorisés.

Apportez une touche spéciale en offrant des remises sur vos tarifs, des offres limitées, des recommandations produits personnalisées, un accès exclusif ou précoce à des fonctionnalités premium, ainsi qu'une reconnaissance lors de journées spéciales (comme les anniversaires), en plus des points de récompense. C'est une stratégie efficace pour encourager et stimuler la fidélité de la clientèle.

Identifiez les utilisateurs peu engagés et engagez une interaction avec eux.

Lorsque vous identifiez des clients avec un faible Net Promoter Score (NPS) ou des détracteurs, c'est-à-dire des clients laissés insatisfaits, leur persistance offre une opportunité de transformer leur mécontentement en une expérience client exceptionnelle.

Les réponses aux tudes NPS sont précieuses pour recueillir des commentaires mettant en lumière les frustrations courantes liées à leur utilisation. Tenez compte de ces retours clients pour itérer des améliorations dans votre produit et reconstruire la confiance.

Proposez une formation continue via un centre de ressources à la demande.

De temps à autre, les clients souhaitent être autonomes pour résoudre leurs problèmes, si possible, sans avoir recours à votre service client.

De plus en plus d’éditeurs SaaS répondent à cette attente en proposant une base de connaissances complète, offrant un espace en ligne facilement accessible et entièrement équipé permettant aux clients de trouver rapidement des réponses à leurs questions urgentes.

Les clients d'aujourd'hui exigent des réponses rapides et un support facile, et ils s'attendent à les obtenir immédiatement.

Une base de connaissances est une autre façon de montrer aux clients que vous vous investissez dans la réussite de leur produit. Identifiez les problèmes courants grâce à une communication continue et créez du contenu ciblé pour résoudre ces problèmes.

La base de connaissances d'efficy vous aide à tirer le meilleur parti de cette approche proactive de résolution de problèmes grâce à une plateforme de type selfcare, regroupant des ressources qui aident les clients à résoudre, de manière autonome, les problèmes récurrents auxquels ils sont susceptibles de faire face.

Vous voulez savoir comment un CRM peut également aider votre entreprise à se développer ?

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Comment mesurer la fidélité des clients Saas (métriques)

En ayant à l'esprit que nous ne pouvons mesurer que ce que nous connaissons, ces métriques reflètent votre performance dans l'esprit des clients, vous aidant ainsi à évaluer la fidélité client :

Net Promoter Score (NPS) :

Le Net Promoter score (NPS) évalue la probabilité que les clients recommandent les produits ou services d'une entreprise à d'autres.

L'enquête sollicite les clients pour évaluer leur propension à recommander les produits ou services de l'entreprise sur une échelle de 0 à 10.

Les clients sont encouragés à répondre à une question du type : "Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure seriez-vous enclin à recommander [nom de l'entreprise] à un ami ou à un collègue ?"

Les clients ont la possibilité de sélectionner une note de 0 à 10.

En fonction des scores attribués, les clients sont classés en :

• Promoteurs (notation 9-10) : Clients hautement enclins à recommander l'entreprise à d'autres ; fervents partisans de la société qui sont en mesure de suggérer de nouveaux clients avec enthousiasme.
• Neutres (notation 7-8) : Clients enclins à recommander l'entreprise à d'autres ; perçus comme impartiaux et pourraient ne pas faire la promotion active de l'entreprise, mais ne sont pas nonplus enclins à en parler de manière défavorable.
• Détracteurs (notation 0-6) : Clients peu enclins à recommander l'entreprise à d'autres ; considérés comme insatisfaits et susceptibles d'exprimer des opinions négatives sur la société à autrui.

Pour déterminer le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Le score obtenu peut varier de -100 (si tous les clients sont des détracteurs) à +100 (si tous les clients sont des promoteurs).

Un NPS plus élevé indique un niveau plus élevé de satisfaction et de fidélité de la clientèle.

L'indice de fidélité client (CLI)

Cette mesure évalue la fidélité et la satisfaction des clients envers une marque ou une entreprise.

Elle repose sur une enquête demandant aux clients de noter leur satisfaction sur divers aspects tels que la qualité du produit, le service client, et l'expérience globale, sur une échelle de 1 à 10; 1 représentant le niveau de satisfaction le plus bas et 10 le plus élevé.

Les réponses sont ensuite utilisées pour calculer le score d'Indice de Fidélité Client (CLI), qui peut varier de 0 à 100.

Le calcul du score CLI s'effectue en prenant la moyenne des notes pour chaque question et en multipliant cette moyenne par 10.

Par exemple, si la note moyenne pour l'ensemble des questions est de 8,5, l’Indice de Fidélité Client CLI serait de 85.

Le CLI permet de suivre l'évolution de la fidélité et de la satisfaction des clients au fil du temps, facilitant l'identification des domaines à améliorer et éclairant la stratégie de rétention client.

Taux de désabonnement

Également connu sous le nom de taux de chum ou encore taux de désaffection des clients, le taux de désabonnement mesure à quelle fréquence les clients cessent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée, généralement mensuelle ou annuelle.

Il est calculé différemment selon le type d'entreprise. Par exemple, dans une entreprise de fidélisation de la clientèle SaaS, le taux de désabonnement peut se référer au pourcentage d'abonnés qui annulent leur abonnement au cours d'une période donnée.

Ainsi, pour calculer le taux de désabonnement, le nombre de clients qui quittent l'entreprise sur une certaine période est divisé par le nombre total de clients au début de cette période.

Le nombre résultant est ensuite multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage.

Valeur Vie Client (CLV) :

La Valeur Vie Client (Customer Lifetime Value) représente la valeur totale qu'un client apporte à votre entreprise. Il s'agit d'une projection des revenus que l'entreprise peut anticiper générer grâce à un client spécifique tout au long de son cycle de vie.

Le calcul du CLV prend en compte divers facteurs tels que le montant moyen dépensé par transaction, la fréquence des achats, la durée pendant laquelle un client est retenu, ainsi que le coût d'acquisition et de service du client.

Le résultat obtenu est ensuite utilisé pour éclairer la prise de décisions en matière de marketing, de ventes et de fidélisation de la clientèle.

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Gestion du parcours client : Tout ce que Vous Devez Savoir pour la Fidélisation des Clients