Le Marketing Omnicanal au Service du Retail

Les commerces traditionnels qui ne s'adaptent pas aux nouveaux usages sont en perte de vitesse.

Aujourd’hui, les consommateurs recherchent une expérience unique. Ils attendent de la transparente sur les multiples canaux, appareils et plateformes numériques qu’ils fréquentent.

Pour réussir, les commerçants doivent adopter une stratégie marketing qui place les clients d’aujourd’hui au premier plan et au centre de l’activité. Le marketing omnicanal est la réponse stratégique.

Avec l’approche du marketing omnicanal, les enseignes peuvent favoriser une meilleure expérience client et assurer la croissance de leur entreprise.

Une étude de HBR a révélé que, sur 46 000 consommateurs interrogés, une écrasante majorité de 73 % ont opté pour une expérience d’achat omnicanal plutôt qu’en magasin ou en ligne uniquement.

La stratégie omnicanal permet aux entreprsies d'enregistrer des taux de fidélisation supérieurs à 91 % d’une année sur l’autre.

Installez-vous confortablement pour découvrir ce concept et ses avantages pour les commerçants.

Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est une stratégie qui vise à offrir aux clients une expérience transparente et cohérente, qu’ils interagissent avec une entreprise en ligne, en magasin ou via tout autre canal.

L’objectif est de permettre aux clients de passer d’un canal à l’autre sans perdre le fil de leur parcours. Pour y parvenir, les entreprises doivent avoir une idée précise de leur clientèle et des canaux qu’elles utilisent pour interagir avec elle.

Elles doivent également s’assurer qu’elles communiquent un message cohérent sur tous les canaux et que chaque point de contact est intégré de manière transparente.

Qu’est-ce que l’omnicanal et le multicanal ?

Le marketing omnicanal est souvent utilisé de manière interchangeable avec le marketing multicanal. Bien qu’ils soient similaires, ils ont chacun une finalité différente.

Le marketing multicanal fait référence à l’utilisation de plusieurs canaux pour atteindre et engager les clients. Il peut s’agir d’une présence sur les médias sociaux, d’un site web, de l’utilisation du marketing par e-mail et de l’utilisation de supports imprimés.

L’objectif du marketing multicanal est d’accroître la notoriété de la marque par le biais de plusieurs canaux et de permettre aux clients de s’engager facilement avec votre marque de la manière dont ils le souhaitent.

Le marketing omnicanal va plus loin en créant une expérience intégrée pour les clients, quelle que soit la manière dont ils choisissent de s’engager avec votre marque. Cela signifie que, qu’ils interagissent avec vous en ligne, en magasin ou via une application mobile, ils vivront une expérience cohérente et adaptée à leurs besoins individuels.

L'objectif du marketing omnicanal est de fournir aux clients une expérience personnalisée qui les satisfait car ils s'y retrouvent.

Si les stratégies de marketing multicanal et omnicanal ont toutes deux leurs propres avantages, l’omnicanal devient rapidement l’approche préférée de nombreuses entreprises. En effet, elle offre une expérience plus transparente et personnalisée aux clients, ce qui permet d’accroître la fidélité à la marque et la valeur à vie des clients.

Si vous souhaitez créer une expérience client plus immersive et engageante, une stratégie de marketing omnicanal est la solution.

Pourquoi le marketing omnicanal est-il important ?

L’approche omnicanal s’avère plus productive, car les spécialistes du marketing ont enregistré un taux d’engagement et d’achat 250 % plus élevé avec plusieurs canaux qu’avec un seul.

Le marketing omnicanal est fortement recommandé en raison des perspectives commerciales . De plus, en cas d’abandon, plutôt que de devoir recommencer les processus depuis le début, les clients peuvent passer d’un canal ou d’un appareil à l’autre et poursuivre leur parcours client.

Prenons un exemple concret :

Sarah souhaite acheter une paire de chaussures de la marque A. Elle a accès à une messagerie électronique, à un téléphone mobile, à un ordinateur portable et à ses comptes de médias sociaux. Tous ces canaux l’aideront à atteindre son objectif final - l’achat d’une paire de chaussures - grâce au modèle omnicanal.

Dans une boucle omnicanal, Sarah lance une recherche rapide avec son ordinateur portable au sujet des chaussures sur Google. La localisation de son téléphone portable est activée et l’oriente vers le magasin le plus proche pour qu’elle puisse acheter ses chaussures dès qu’elle le souhaite. Elle va sur les médias sociaux pour entendre ce que les clients disent des chaussures et passe commande via son téléphone.

Ensuite, plutôt que de demander une livraison à domicile, Sarah se rend dans le magasin de marque A le plus proche pour récupérer sa commande. En rentrant chez elle, elle reçoit un e-mail personnalisé la remerciant de son achat et lui recommandant d’autres chaussures qu’elle pourrait aimer.

D’après cette illustration, le consommateur commence son parcours client en ligne et le termine en magasin. Sarah n’a pas besoin de se renseigner sur les chaussures en ligne, pour ensuite se rendre en magasin, où le vendeur répète le processus d’essai de vente ou d’attente. Elle savait déjà ce qu’elle voulait, a passé une commande, puis est allée la chercher au magasin et est rentrée chez elle.

C’est un exemple typique de l’efficacité d’un système de marketing omnicanal. Bien sûr, il n’y a pas de solution unique à cela, car de nombreux détaillants appliquent différentes formes de la stratégie omnicanal, tant qu’elle convient à l’entreprise et satisfait les clients.

Les entreprises qui ont mis en place une solide approche de marketing omnicanal

Il n’est pas surprenant que les entreprises s’orientent aujourd’hui vers l’adoption du marketing omnicanal pour accroître leur croissance et fidéliser leurs clients. Voici quelques entreprises qui ont construit de solides cadres de marketing omnicanal et les ont intégrés dans leurs services.

Amazon

Amazon est connu pour avoir été un magasin de détail uniquement en ligne et à canal unique. Après avoir intégré un modèle omnicanal efficace dans son marketing, Amazon permet désormais à ses clients de commander des articles en ligne et de les retirer en magasin s’ils le souhaitent.

De plus, leur site web est accessible sur divers téléphones mobiles, ordinateurs portables, smartwatches et appareils Alexa, avec une carte Amazon utilisable partout dans le monde. Ces caractéristiques, et bien d’autres, rendent leur interface utilisateur sans friction et contribuent à une expérience transparente pour les clients.

Walgreens

Walgreens est un autre magasin qui a investi dans l’approche omnicanal pour ses services. Il s’agit d’un magasin pharmaceutique spécialisé dans la santé et le bien-être qui rend le maintien de la santé passionnant et gratifiant. Il met en œuvre un système de récompenses en espèces, dans lequel les clients se voient reverser un certain pourcentage de l’argent dépensé dans ses magasins.

Il attribue également des points pour la participation à certaines activités, comme les achats en ligne et en magasin, les enquêtes sur la santé, les vaccinations dans ses magasins, etc. Le cumul de ces points peut être converti en espèces ou utilisé pour acheter des produits dans le magasin.

Grâce à l’approche omnicanal, Walgreens a porté les soins de santé à un niveau supérieur et a rendu ses clients proactifs dans leurs décisions en matière de santé grâce à ces caractéristiques.

Avantages du marketing omnicanal pour le Retail

En répondant à l’esprit d’investigation des clients à travers de multiples points de contact, le monde du retail a beaucoup à gagner. Voici quelques avantages du marketing omnicanal pour les entreprises dans le secteur du Retail.

Augmentation du panier moyen et de la satisfaction des clients

Selon une étude publiée dans la Harvard Business Review, les consommateurs qui entrent en contact avec une entreprise par l’intermédiaire de plusieurs canaux dépensent en moyenne 10 % de plus que les clients utilisant un seul canal, que ce soit en magasin ou en ligne.

La même étude de Harvard a révélé que les clients qui achètent dans plusieurs catégories reviennent plus souvent. Sur six mois, les consommateurs qui ont interagi avec les marques sur plusieurs plateformes ont effectué 23 % d’achats supplémentaires en magasin.

Une meilleure rétention des clients

Si vos clients apprécient de faire leurs achats chez vous, ils sont plus susceptibles de vous rester fidèles. Grâce au marketing omnicanal, les clients peuvent désormais faire leurs achats de manière pratique sans entrer dans une boucle répétée à chaque fois, ce qui leur donne une raison de moins de faire leurs achats chez les concurrents.

Intégration d’expériences en ligne et hors ligne

Le marketing omnicanal vous permet d’intégrer les expériences en ligne et hors ligne de vos clients. Cette fonctionnalité permet à vos clients de s’adresser en ligne et physiquement quand ils le souhaitent.

Il est également possible de commencer des transactions en ligne et de les terminer hors ligne ou vice-versa. Cette fonctionnalité offre à vos clients de nombreuses options pour leurs achats, sans qu’ils aient à faire de compromis.

Rationalisez votre présence omnicanal avec efficy

Moyen sûr d’augmenter la valeur du client et d’accélérer l’acquisition de nouveaux clients, l’omnicanal est la clé de la croissance à long terme des commerçants, car il place le consommateur au cœur du marketing (centré sur le client plutôt que sur le canal).

Les consommateurs peuvent faire leurs achats comme ils l’entendent et acheter des articles comme, quand et où ils le souhaitent. C’est pourquoi, chez efficy notre technologie marketing avec ses fonctionnalités intégrées optimisent les résultats hors ligne et en ligne pour le secteur du Retail. En fusionnant ces points de contact, nombre de nos partenaires du secteur de la vente au détail ont pu tirer parti d’une expérience de marque transparente pour accroître leurs bénéfices.

Pour en savoir plus sur les véritables pouvoirs de transformation de la stratégie omnicanal, nous avons créé ce blog pour vous expliquer tout ce dont vous avez besoin pour concrétiser votre vision d’un cadre marketing omnicanal.

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