Qu’est-ce que le Phygital ? Définition et Enjeux

Bien plus que la simple contraction des mots “physique” et “digital”, le phygital est l’évolution du magasin. Il y a quelques années, avec l’explosion du e-commerce, on annonçait la mort du magasin physique. Pourtant, les points de vente existent toujours. Ils se sont réinventés. Comment ? Décryptage d’un point de vue Relation Client.

Pensez phygital pour mieux comprendre le parcours d’achat de vos clients

Les usages consommateurs ont beaucoup évolué ces dernières décennies. Aujourd’hui, la France compte environ 46 millions d’internautes, soit 88% de la population. Et ce n’est pas tout, ces internautes veulent de l’instantanéité et de la personnalisation. 

Selon une étude Genesys, un tiers d’entre eux utilise en moyenne 4 canaux de communication pour contacter un service client. Alors, profitez-en pour mieux cerner le parcours de vos clients. C’est l’idéal pour définir votre cœur de cible, cette fameuse persona (pour tout savoir sur la persona, lisez notre article).

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Personnalisez et améliorez la satisfaction client

Votre objectif ? Améliorer l’expérience de vos clients, où qu’ils soient. Une borne interactive en magasin ou une application smartphone permettrait à vos clients d’éliminer certaines contraintes. Par exemple, fini la mauvaise surprise de rupture de stock ou la recherche vaine d’un vendeur expert. En mêlant physique et digital, vous contribuez à l’amélioration de la satisfaction client. 

Certaines enseignes sont à la pointe de la technologie et testent différents concepts. Avez-vous entendu parler des caspules aéro-propulsées dans les boutiques de la marque de lingerie Undiz ? Ou encore de l’expérimentation Amazon Go qui invente un supermarché sans caisse ? Et que dites-vous des étiquettes produits chez Timberland qui donnent accès aux avis consommateurs ?

Vers une centralisation des données dans un logiciel CRM

Expérience client, personnalisation, technologies… Tous ces éléments doivent être pris en compte pour accompagner la transformation digitale des points de vente. De nombreuses données en résulteront. 

A vous de réunir données physiques et digitales dans un seul et même outil de gestion de la Relation Client, alias CRM (lire l’article pourquoi utiliser un logiciel CRM ?). Pourquoi ? En reconnaissant votre client, peu importe le support, vous pourrez communiquer avec lui de façon cohérente. C’est l’enjeu du CRM onboarding que l’on vous détaille dans un article dédié.

Pour aller plus loin : CRM & digital

Sur le blog, retrouvez tous nos conseils sur pourquoi et comment digitaliser votre Relation Client.