Gestion d'entreprise
Qu’est-ce qu’un Customer Success Manager ?
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Le customer success manager est le garant d’une expérience réussie. Il doit non seulement développer le chiffre d’affaires de son entreprise mais aussi, et surtout, contribuer à la fidélisation de son portefeuille client.
Si l’on compte déjà de nombreux customer success managers aux Etats-Unis ou en Angleterre, ce métier n’est pas encore trop démocratisé en France. Certains secteurs, notamment celui des technologies de l’information, commencent à s’y intéresser sérieusement car cette fonction a de nombreux bénéfices pour l’entreprise elle-même et ses clients.
Les missions d’un customer success manager
Alors que le digital bouleverse le quotidien des entreprises, le customer success manager replace la fidélisation client au cœur de la stratégie des entreprises. Il s’apparente presque à un avocat qui plaide en faveur des clients. Il maîtrise les techniques de vente, de marketing, de communication et les nouvelles technologies.
Son rôle consiste à :
- Regrouper et actualiser toutes les informations sur le contact (besoins, exigences, contraintes de calendrier et de budget, décideurs…), le plus souvent dans un logiciel CRM
- Mobiliser les équipes internes concernées pour établir et déployer un plan d’actions destiné à améliorer l’expérience et la fidélisation clients, et donc la rentabilité (nouvelles fonctionnalités, nouveaux outils et services…)
- Suivre l’évolution des indicateurs de performance (KPIs) pour en faire une analyse régulière
Néanmoins, attention à ne pas confondre : customer success manager vs. account manager. Un account manager a des objectifs commerciaux : croissance du CA, vente de nouveaux produits ou services… Quant à un customer success manager, il a lui aussi des objectifs commerciaux, certes, mais il doit également développer les usages chez ses clients pour augmenter leur fidélité.
Il a donc des objectifs quantitatifs (CA, rétention…) et qualitatifs (élévation du niveau d’expertise de la clientèle par exemple). A l’exception des très grosses entreprises qui peuvent plus segmenter les périmètres de postes, il est souvent préférable de se concentrer sur l’une ou l’autre des fonctions.
Customer success manager, le nouveau champion de l’expérience commerciale
Mettre en place une équipe de customer success managers est une approche long terme. En d’autres mots, c’est une approche qui part du principe qu’un client ne se sert pas à 100% de son produit. Et un client qui n’utilise pas l’ensemble des fonctionnalités n’a pas conscience de tous les bénéfices. Et, il peut tourner le dos à l’entreprise.
Dans les univers avec des cycles de vente longs, les logiciels par exemple, la vente n’est jamais définitive et le désabonnement peut représenter une perte très élevée. Le customer success manager s’assure donc que le produit corresponde toujours aux attentes, même si plusieurs mois se sont écoulés depuis la présentation de l’offre.
Ce n’est pas nouveau, l’expérience client est au cœur de toutes les stratégies d’entreprise (lire l’article comment enrichir l’expérience ?). Le customer success manager va contribuer à l’améliorer, augmentant ainsi le taux de satisfaction client. Bingo ! C’est tout gagné.
En conclusion, ce nouveau métier a bien du potentiel. Embaucher un customer success manager permet d’optimiser la Relation Client et, par conséquence, le business. Pensez-y… Nous, chez efficy, on l'a déjà mis en place !
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