Comment Créer un Script de Vente par Téléphone

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi tant de vendeurs choisissent encore le téléphone comme principal outil de vente ? Le téléphone est un moyen de communication bi-directionnel, c’est un moyen de communication qui permet d’engager le dialogue, un échange entre deux personnes. Et comme la qualification est primordiale dans le traitement d’une opportunité commerciale, l’appel téléphonique reste encore le meilleur canal. 

Les téléprospecteurs sont devenus les ennemis numéro 1 de toute standardiste, et pour cause... Ils sont nombreux, ils sont fougueux et sont extrèmement bien rodés. La téléprospection reste un vecteur de développement important pour les entreprises. 

Mème si l'Inbound Marketing est très en vogue en ce moment et qu'il est, certes, 10 fois plus facile de contacter une personne qui nous connaît. Prospecter des "leads froids" peut ètre très rentable et peut apporter des leads très qualifiés. Le tout est de connaître les ficelles... 

Un script de vente bien huilé peut avoir des effets insoupçonnés. Mais il ne se construit pas d’une traite, il faut le mûrir, l’ingérer, le digérer, le mettre à l’épreuve. Les prospects eux-mêmes réagissent au script de vente et peuvent vous aider à valider, ajuster et perfectionner chaque partie de leur argumentaire. 

« Bonjour Michel ! Je m'appelle Tomi. Je suis en train de contacter quelques PME présentes sur Internet avant de lancer notre nouvelle offre CRM sur le marché et je voulais savoir si cette solution pourrait vous intéresser. 

Notre objectif est d'offrir aux petites et moyennes entreprises une plateforme simple et utile pour gérer leurs clients. Elles pourront améliorer leurs performances, tout en économisant du temps, des efforts et de l'argent. À première vue, est-ce quelque chose qui pourrait vous intéresser ? »

Analyse de l'ouverture de notre argumentaire de vente

Le résultat ? Spectaculaire ! Avec la formule de salutation et la courte présentation, nous indiquons qui est de l'autre côté du fil. Lorsque le prospect peut vous nommer, il devient beaucoup plus facile d'attirer son attention. Vous leur montrez clairement votre identité et la valeur que vous accordez à leur temps. 

Lorsque dans notre exemple, Tomi explique aux prospects qu’il appelle les petites et moyennes entreprises présentes sur Internet, il délivre un message plus important. Il répond à la question « qui aidons-nous ? » (les PME), il leur explique comment ils les a trouvées (sur Internet), il leur précise ce qu’il attend d’eux (savoir si elles trouvent la nouvelle solution intéressante) et leur explique ce qu’il peut faire pour elles (leur proposer un CRM). 

De notre côté, un des critères de ciblage pour nos prospects était leur présence sur Internet. Pourquoi ? Ils devaient être familiers des logiciels et autres outils informatiques. Vous voyez comme chaque détail compte dans l’écriture de votre script de vente par téléphone, et ces détails dépendent essentiellement des caractéristiques de vos clients. 

La dernière partie de l’introduction est une question : est-ce quelque chose qui pourrait vous intéresser ? 

Peu importe la réponse, quoi qu'il arrive, on remercie le prospect et on commence à l'interroger sur son processus de vente. 

La vérité est qu'à ce stade de la conversation, personne n’a assez d’informations pour décider si l'appel est une perte de temps. Côté Tomi, il lui reste quelques questions de qualification (voir ci-dessous) pour voir si le prospect est éligible (ou pas) à la nouvelle solution et le prospect n’a pas encore eu le temps de savoir s’il devait raccrocher le téléphone ou continuer. 

Autre raison pour laquelle il est important de finir par une question : elle donne aux prospects une chance de dire non. 

Si le discours ne leur a pas semblé intéressant et qu'ils n'ont pas encore eu l'occasion de formuler une objection, ils se demanderont « comment mettre fin à cet appel ? » pendant tout le reste de la conversation. Vous n'obtiendrez alors aucune information de leur part.

Qu'est-ce qu'un script de vente ?

La première étape consiste à comprendre ce que signifie le mot "script". Ce mot anglais est souvent utilisé dans le cinéma ou le théâtre pour désigner le scénario comprenant le découpage technique et les dialogues. Dans le monde de la vente par téléphone, sa signification est similaire : écrire les répliques d’un des acteurs pour persuader les prospects par l'information, dans le but de les amener à acheter notre produit ou service avant qu'ils ne raccrochent le téléphone. 

Mais aujourd'hui, le concept va au-delà d'un simple monologue. Quand on parle de script de vente, on parle d'une conversation collaborative. 

Traditionnellement, le script de vente au téléphone était présenté comme une communication unidirectionnelle. Un vendeur appelait et parlait au prospect. Cette façon de vendre n'est plus efficace. 

De ce fait, le mot "script" a été dévalué, jusqu'à ce qu'il finisse par avoir un sens péjoratif, même chez les vendeurs eux-mêmes. 

Si vous choisissez d'utiliser le terme "script de vente", il est important de vous assurer que ce que vous voulez transmettre est clair. 

Un script de vente au téléphone est très différent d'un discours en face-à-face. Il est essentiel de le préciser dès la première seconde, tant l'approche et la manière d'attirer les clients sont complètement différentes. 

Dans un discours téléphonique, plusieurs éléments jouent contre vous :

• C'est généralement un appel spontané, no attendu par votre interlocuteur. Les gens ont donc moins tendance à être réceptifs.
• Vous disposez de moins de temps pour avoir un impact sur le prospect.
• Votre prospect a forcément peur des publicitaires qui tenteront de vendre un produit à un client difficile.

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Mais... pourquoi est-il si important de préparer un argumentaire téléphonique, alors que vous pouvez faire des ventes par e-mail, réseaux sociaux, SMS ou appels vidéo ?

Pour les appels de vente à froid au téléphone, plusieurs ingrédients sont nécessaires : enthousiasme, patience et une touche personnelle. Décrocher le téléphone peut être simple, mais raccrocher l'est encore plus. Pouvez-vous attirer l'attention de votre client potentiel en quelques secondes ?

Voici la recette pour créer un argumentaire téléphonique pour vendre plus :

1. Personne n'est né sachant

La première question qui vous viendra à l'esprit sera certainement : "Comment vendre par téléphone", et c'est très bien ! Cependant, avez-vous analysé votre produit de manière approfondie ? 

Savoir ce que vous vendez est une condition préalable pour pouvoir l'expliquer de manière concise. Pour cela, rien de plus simple ! Mettez-vous à la place du client et recherchez les avantages que vous trouvez dans votre offre, plutôt que les caractéristiques du produit/service que vous essayez de vendre. Prenez par exemple la promotion qui est en cours chez vous et analysez en quoi elle peut être utile à votre client. 

Il est également conseillé de choisir le bon moment pour passer votre appel. Aucun responsable de restaurant ne pourra vous répondre pendant l’heure de pointe d'un service, et aucune personne travaillant dans un bureau sera disponible juste avant le déjeuner ou en toute fin de journée. 

Il vous faudra peut-être plus d'une journée pour préparer votre script téléphonique. Prenez le temps nécessaire pour affiner et perfectionner votre discours en fonction du type de clients, des produits que vous proposez et de la promotion en cours chez vous. C'est la clé de la réussite pour toutes vos ventes par téléphone et l'amélioration de vos techniques de vente.

2. Éviter l'improvisation

Quand vous avez un plan, ce que vous pouvez éviter c’est qu’il n’échoue. Avant de passer votre premier appel, essayez de comprendre à qui vous allez parler en utilisant les données à votre disposition. Comprendre leurs besoins immédiats est essentiel pour mettre en regard les avantages que vous offrez.

3. Ne pas compliquer les choses

Il ne fait aucun doute qu'un script de télémarketing de vente assure plus de ventes. Cependant, un script téléphonique trop complexe peut être très inefficace. Pouvez-vous imaginer le sentiment qu'éprouverait un vendeur s'il devait réfléchir à sa prochaine ligne d'argumentation ou au ton à employer, au lieu de prêter attention à ce que lui dit le prospect ? 

L'essentiel est de ne pas donner à l’interlocuteur une seule raison de raccrocher. Si vous lui demandez s'il a le temps de parler, il peut dire non. Dites-lui plutôt que vous n’allez lui prendre que trois minutes. Une fois ces trois minutes écoulées, demandez-lui si vous pouvez continuer. Ce faisant, il comprendra que vous respectez son temps et sera disinposé à répondre à vos propres questions. 

Bonus : apprenez à réaliser une vente consultative et vous créerez de la valeur et de la confiance lorsque vous appellerez vos prospects.

4. Droit au but

Lorsque nous appelons quelqu'un pour lui vendre quelque chose au téléphone, le plus important est d'établir une connexion. Pour ce faire, il ne faut pas tourner autour du pot. Il vaut mieux que tout soit bref et orienté vers un objectif. 

Une chose à garder à l'esprit est que les discours qui sonnent secs et répétitifs sont souvent inefficaces. N’hésitez pas utiliser des métaphores et des descriptions pour décrire vos produits / solutions sur un ton intéressant. 

L'astuce ici ? Utilisez la même emphase et les mêmes expressions faciales que lorsque vous vous adressez à quelqu'un en face-à-face. Par exemple, si vous vous levez pendant votre appel téléphonique, votre énergie augmentera et votre interlocuteur s'en rendra compte. 

Vous devez également donner le sentiment que vous écoutez et comprenez activement l'autre personne en répétant certaines choses qu'elle dit et en répondant à ses questions.

5. 90 % de votre succès dépend de votre voix.

Votre voix est le pont qui vous permet de gagner la confiance de vos clients. Elle joue un rôle important lors de la négociation ou de la conclusion d'une vente. Une voix grave implique de l'autorité, alors que si votre voix est trop haute, si vous parlez trop vite ou si votre volume est trop élevé ou trop bas, vous risquez de laisser transparaitre un manque de professionnalisme dans votre discours. Pratiquez votre voix au téléphone pour éviter d'avoir l'air nerveux ou non préparé. 

Parler un peu plus vite que la normale agit de manière persuasive et professionnelle. 

L'essentiel, lorsqu'on passe un appel, est d'avoir l'air sûr de soi. Évitez les "euhhh..." et les "ahhh..." pour ne pas créer d'incertitude. Appelez-vous et laissez-vous un message vocal pour voir comment votre voix sonne et regardez ce que vous pourriez améliorer. Il suffit d'écouter le son et de se demander si votre voix transmet vraiment la confiance.

Maintenant que nous avons couvert les premières lignes, examinons la structure de l'ensemble du scénario de l'appel à froid :

• Préparer sa campagne de phoning
• Créez la curiosité (Qui êtes-vous ? Pourquoi le prospect devrait-il s’en soucier ?) et contextualisez (elevator pitch).
• Demandez la permission de poursuivre la conversation et posez des questions. Tirez les leçons des besoins des prospects. Déterminez s'ils vous conviennent.
• Testez la clôture : découvrez la sensibilité au prix, le temps de décision, etc.
• Prévoyez les prochaines étapes.

Avant de commencer une campagne de phoning

Vous devez savoir où vous allez : qui est votre cible, qu’allez vous dire, quelles questions allez vous poser, quel est votre argumentaire ? 

efficy CRM vous donne la possibilité, grâce au module marketing, de créer et d’utiliser des formulaires de phoning pour vos scripts. Cela vous permet d’élaborer vos argumentaires, de n’oublier aucun point lors de l’appel et d’homogénéiser votre discours. 

C’est vous qui créez votre formulaire ! Il pourra inclure :

•  les questions à poser à vos interlocuteurs
• des listes à « choix multiple » de réponses
• des commentaires « aide mémoire » pour vous aider tout au long de l’appel
• des zones de texte pour noter les réponses

Ouverture

Étapes 2 à 4 :

• Bonjour, je m'appelle ___________ . J'appelle quelques startups dans ce domaine pour voir s'il existe un marché pour notre produit/service.
• Ce que nous faisons, en une phrase, c'est fournir aux entreprises des xyz.
• A priori, cela vous semble-t-il intéressant ?

Qualification

Quatrième étape :

• Quel est votre processus de vente / de service client / xyz actuel ?
• Qui sont vos clients ?
• Comment résolvez-vous actuellement le problème xyz ?

Essayez la fermeture

Cinquième étape :

• Nous pourrions commencer dans X semaines.
• Est-ce que cela vous conviendrait ?
• Le programme beta bénéficie d'une promotion actuellement. Ce sera x€ par jour.
• Quel est le processus de décision dans votre entreprise ?

Prochaines étapes

Sixième étape :

• J’ai l’impression que notre solution pourrait vous être très utile. Laissez-moi vous envoyer notre brochure et on se cale une demi-heure la semaine prochaine pour avancer sur vos questions, etc...
• Quelle est votre adresse email pour vous envoyer des informations et fixer un rendez-vous ?
• Quand pouvons-nous en parler la semaine prochaine ?

Veuillez noter que ce type de script de télémarketing peut être adapté et peut vous aider à vendre des assurances par téléphone, par exemple, des abonnements à des plateformes, etc.

Si vous pensez que le script de vente par téléphone transforme vos vendeurs en robots...

C’est que vous n'utilisez pas correctement le script de vente. Quand vous récitez mentalement chaque ligne, alors vous pouvez vous approcher du robot. Mais utiliser un script ne signifie pas que vous devez vous enfermer dans la conversation. Le script est là pour vous aider à :

• Structurez et clarifiez votre message.
• Polissez votre processus de vente.
• Développez un processus de vente évolutif.
• Apportez rapidement des changements et des améliorations.
• Réduisez le nombre de jours où la performance est moins bonne.
• Écoutez plus efficacement vos prospects

Bonus : apprenez comment, grâce à un entonnoir de vente, vous pouvez vendre sans vous arrêter. C'est l’outil que chaque entreprise utilise pour gagner de nouveaux clients et cet entonnoir est très utile pour chaque script de vente que vous faites.

En tant que vendeur, vous serez confronté à des refus et des objections

Notre conseil ? Apprenez à aimer le NON. Lorsque vous comprendrez quel genre de non est donné, vous aurez gagné la moitié d’une bataille. 

En parallèle de votre argumentaire de vente, créez un document de gestion des objections afin d'être toujours prêt à traiter les objections qui vous sont adressées,. Vous les entendrez très souvent :

• Je n'ai pas le temps maintenant
• Envoyez-moi un email

La réponse à apporter à l’objection de temps est de fournir une valeur ajoutée au début de la conversation et tout au long de l’échange. Si vous suivez nos conseils pour votre script de de vente par téléphone, vous le ferez déjà sur les premières lignes. 

Et quand ils vous disent d'envoyer un email, dites : « Bien sûr, je vais vous envoyer un email. Mais pour savoir exactement ce que je dois y inclure, pouvez-vous me dire... » 

Ensuite, continuez simplement avec votre première question de qualification. 

En fait, entraînez votre esprit face au rejet ! Vous pouvez y parvenir en lisant des livres ou des phrases qui vous aideront à vous motiver à avoir un esprit plus positif et à atteindre tous les objectifs de vente que vous vous fixez.

Prenez 10 minutes pour créer ou améliorer votre propre script de vente par téléphone dès maintenant

Peu de choses sont aussi importantes pour atteindre le succès commercial à long terme qu'un script gagnant, alors appliquez ce que vous avez appris ici. 

Et n'oubliez pas : la création d'un argumentaire de vente gagnant est une tâche permanente. Si vous révisez régulièrement votre script, vous continuerez à trouver de nouvelles façons de conclure des ventes. Inspirez-vous des différents discours de vente que vous trouverez dans les livres de vente ou encore que vous entendrez chaque jour. Cela ne doit pas prendre beaucoup de temps - seulement 15 à 30 minutes chaque mois lors d'une réunion d’équipe dédiée au script de vente. 

Même si vous ne les faites qu'une fois par an, cela fera une grande différence dans vos résultats.

Et après ?

N'oubliez pas qu'après votre premier appel, vous devez envoyer un email de suivi en résumant tout ce dont vous avez parlé et en indiquant les prochaines étapes à suivre. Maintenant, si vous ne savez pas comment le créer, ne vous inquiétez pas, nous avons pensé à vous en vous laissant quelques exemples de modèles d’emails de vente qui peuvent être très utiles. 

Si vous voulez que vos téléprospecteurs passent un certain nombre d'appels par jour, vous devez faire en sorte qu'ils ne consacrent que très peu de temps à la gestion de leurs dossiers. Pour cela, vous devez les équiper d'outils. L'utilisation d'un CRM leur permettra de se concentrer sur l'essentiel : leurs cibles et l'historique des échanges et aux informations de la société et des contacts 

Le CRM offre aussi des avantages très pratiques pour éviter de perdre du temps avec "l'administratif" puisqu'il vous donne accès à des emails types que vous n'avez plus qu'à envoyer, à rédiger des comptes rendus d'appels qui viennent directement enrichir l'historique de la relation avec un prospect. Enfin d'un point de vue très pratique, le CRM permet également de reprogrammer des appels non aboutis et de se connecter aux réseaux sociaux sans sortir de son univers de travail. 

Experts, bien équipés, vos téléprospecteurs vont rapidement décrocher des rendez-vous que vous n'aurez jamais pensé avoir... Vos leads froids n'auront jamais été aussi chauds ! Alors bons entretiens et très belles ventes !

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