Comment Établir une Stratégie de Communication d'Entreprise

Une nouvelle année signifie de nouvelles et meilleures stratégies commerciales pour renforcer votre héritage pour vos clients. Mais vous ne pouvez pas réaliser cet exploit sans entraîner vos clients. Nous organisons cette présentation pour vous aider à affiner votre stratégie de communication. 

Si vous voulez que la communication d'entreprise soit fluide, vous devez définir une stratégie.    

Le vouloir n'est pas suffisant. Regardez cela.    

Si vous ne mettez pas en œuvre un plan de communication d'entreprise, les flux d'information et de communication passeront par la hiérarchie :

• De haut en bas (principalement).
• De bas en haut.

Mais guère plus.    

Et la communication est bien plus importante que les patrons donnant des ordres aux employés et les employés communiquant les résultats de leurs actions.    

La solution ? Ce par quoi nous avons commencé l'article : une stratégie de communication d'entreprise.    

Et nous ne le disons pas nous-mêmes, une enquête menée par BIA/Kelsey a révélé que plus de 50 % des revenus générés par les entreprises provenaient de clients réguliers. Il est donc essentiel que les propriétaires d'entreprise se concentrent non seulement sur l'acquisition de clients, mais investissent également massivement dans l'engagement des clients.    

Cela soulève alors une question : « Comment transformer les prospects en clients réguliers et les fidéliser  ? ». La réponse est simple : optimisez votre stratégie de communication.    

Alors, comment communiquer en toute transparence ? Que dites-vous à qui et quand ? C'est là qu'intervient la stratégie de communication : le bon message, à la bonne personne, au bon moment et au bon endroit.    

Mais avant d'aborder le « pourquoi » et le « comment » de la stratégie, vous devez d'abord attaquer votre raison d’être, le « quoi ».

Quel est le sens de la Communication ?

En termes simples, la communication est la façon dont une entreprise interagit avec ses publics internes et externes. Elle est exploitée pour combler le fossé entre la direction et les employés, l'entreprise et le public.    

En fait, une communication efficace est au cœur de tout effort de marketing. Sans cela, il peut y avoir un désalignement des missions et votre organisation sera perdue.    

Cela peut également être votre échappatoire lors de la gestion de la réputation de votre marque. À une ère numérique impitoyable où toute surprise est possible, votre stratégie de communication peut vous aider à gérer la crise qui se profile.    

La communication d'entreprise existe en back-end (Communication d'entreprise interne) et en front-end (Communication d'entreprise externe)    

Communication interne et externe.    

Donc, avant de commencer à travailler sur votre stratégie de communication, vous devez d'abord déterminer lequel de ces publics est perdant.    

Communication interne     

Avec la communication interne, l'objectif est d'adapter les activités de chaque département au sein d'une entreprise pour s'assurer qu’ils s'alignent sur un objectif commun. Il peut s'agir d'un objectif pour ce trimestre spécifique ou de l'énoncé de la mission de l'entreprise dans son ensemble.    

Les publics cibles de la communication interne sont la direction, les employés, les parties prenantes.    

Communication externe     

D'autre part, la communication externe est la façon dont une entreprise se présente au public (clients potentiels et agences gouvernementales).    

Avec un plan de communication solide, vous pouvez communiquer efficacement ce qui fait ressortir votre marque parmi un fouillis d'autres marques, pourquoi vous appréciez vos clients et pourquoi ils devraient rester avec vous.    

La communication peut passer par différents canaux, notamment :

• Visuel : publicités, lettres de vente vidéo.
• Verbal : conversations téléphoniques.
• Écrit : Bulletins d'informations, SMS et publicités sur les réseaux sociaux.

Pour construire une identité de marque forte et une crédibilité d'entreprise durable, les visions des communications d'entreprise internes et externes doivent relever d'une source unique de vérité pour traiter avec votre public cible, les médias, les employés et les autres parties prenantes.    

Avec la communication externe, vous énoncez la mission et les objectifs de votre entreprise, tandis qu'avec la communication interne, vous décortiquez comment les différents départements alimenteront l'atteinte de ces objectifs pour l'entreprise. 

Les étapes de la création d'une stratégie de communication d'entreprise

Pour définir et exécuter une stratégie de communication interne qui ait un impact sur votre organisation, vous devez suivre 5 étapes :

• Articuler les objectifs, la vision et la mission.
• Développer un message qui trouve un écho auprès de tous les publics.
• Planifier les communications.
• Mettre en œuvre votre plan de communication interne.
• Mesurer et évaluer les objectifs de votre plan.
• Disposer des outils pour rendre votre stratégie de communication possible.

Articuler les objectifs, la vision et la mission

Comme dans le cadre du "Cercle d'or" de Simon Sinek, avant de parler du "quoi" et du "comment", il faut définir le "pourquoi".

Le pourquoi de cette stratégie est essentiel : pourquoi voulez-vous une communication interne plus forte ?

• Pour avoir des employés plus heureux ?
• Pour être une organisation plus productive ?
• Pourquoi n'est-ce plus un concept commercial à la mode ?

Croyez-le ou non, il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises raisons, alors soyez honnête, car en fonction de la réponse à cette question, vous devrez définir les objectifs de votre stratégie et les étapes pour y parvenir.

Développer un message qui résonne avec votre public

Si vous êtes en train d'élaborer une stratégie de communication interne, vous êtes probablement dans une grande entreprise.    

Pourquoi est-ce que je sais ça ? Parce que si vous avez 5 employés dans votre entreprise, pour avoir une bonne communication interne, il suffit de le vouloir.    

C'est dans les grandes entreprises, avec 50, 100 ou même 1000 employés, que les choses se compliquent.    

Et si votre entreprise compte de nombreux employés, vous aurez des publics différents :

• L'exécutif.
• Investisseurs ou partenaires.
• Managers.
• Le reste du personnel.

Et votre stratégie de communication interne doit tenir compte du rôle de chacun d'entre eux dans l'ensemble du tableau.

Planifier vos communications

Une fois que vous savez clairement pourquoi vous le faites, qui est impliqué et en quels termes dans votre stratégie, il est temps de définir le plan pour y parvenir.    

Les clés de l'élaboration d'un plan sont :

1. Encourager la communication ascendante.
2. Encourager la communication 1 à 1.
3. Encourager la communication 1 à N.
4. Définir les problèmes de communication et les éliminer.

Si vous souhaitez approfondir la façon de travailler sur ces 4 points, nous avons préparé un article sur la façon de structurer un plan de communication interne.

Mise en œuvre de votre plan de communication interne

Une fois que vous savez pourquoi vous le faites, qui sera concerné et comment vous allez le mettre en œuvre, il ne vous reste plus qu'à vous mettre au travail.    

À ce stade, il n'y a qu'une seule maxime : faire tapis. J'aime particulièrement l'exemple de la façon dont la MGM et sa directrice du marketing, Lilian Tomovich, ont procédé.    

Ils voulaient repositionner la marque d'une entreprise de casino à une entreprise de divertissement et de villégiature de classe mondiale.    

Le changement étant ambitieux, le plan de communication interne et sa mise en œuvre l'étaient également :    

Ils ont lancé un projet qu'ils ont nommé avec l'acronyme SHOW de :

• Souriez et accueillez les invités.
• Écoutez leurs histoires.
• Possédez l'expérience nécessaire pour le poste.
• Provoquez un WOW chez les invités.

Pour le communiquer, ils ont invité 7 000 dirigeants de l'entreprise à une conférence, qui devrait ensuite impliquer les 77 000 employés de l'entreprise.    

Ils ont aussi constamment bombardé tout le monde de cet acronyme avec des affiches, des formations et des courriers.    

En bref, ils se sont efforcés d'envoyer un message à 360º qui atteindrait tous les coins de l'entreprise et véhiculerait une seule et même idée:    

SHOW.    

Les résultats ont été un succès.

Mesurer et évaluer les objectifs de votre plan

Mesurer le succès de votre stratégie de communication interne est l'une des parties les plus compliquées et, en plus, il n'existe pas de recette universelle : tout dépend de la première étape.

• Pourquoi le faites-vous, que voulez-vous atteindre ?

Dans le cas de MGM, ils ont validé le succès ou non du plan en se basant sur 2 facteurs :

1. Tous les employés étaient-ils conscients du concept de SHOW et y adhéraient-ils ?
2. Ce repositionnement de votre marque correspondait-il à leurs attentes ?

Un autre bon exemple de fixation de systèmes de mesure est celui d'Autodesk.    

Ils ont voulu encourager une plus grande participation des équipes de travail et ont imaginé un concept : la pollinisation croisée.    

Ils ont appelé cela le nombre de fois qu'un travailleur s'exprime dans des chats, des conversations et des discussions autres que celles qui relèvent purement de son travail.    

L'idée était d'encourager une communication ouverte et interdépartementale.    

Pour reprendre les termes de Guy Martin, directeur de cette stratégie chez Autodesk : 

"Nous ne sommes plus dans un monde où l'on se spécialise éternellement dans une seule chose. Aujourd'hui, pour avoir une carrière longue et prospère, il faut continuellement apprendre, se développer et interagir avec une grande variété de personnes." 

Pourquoi la stratégie de communication est-elle importante ?

Une entreprise peut avoir une grande vision, des employés passionnés et même faire de réels efforts en matière de communication. Pourtant, sans stratégie, tout ce que vous avez, ce sont des « tâches lourdes » qui ne donnent aucun résultat tangible.    

Votre stratégie de communication doit jouer un double rôle en tant que chaîne qui relie les efforts de votre équipe interne en tant qu'unité cohérente en contact avec les clients d'une part, et votre canal de référence pour la messagerie d'entreprise vers vos clients d'autre part.    

Si vous n’en avez pas encore, voici pourquoi cela devrait être une priorité pour votre entreprise :

Créer une identité de marque

Une stratégie de communication productive augmentera la notoriété de votre marque à la fois. En conséquence, il devient plus facile de créer une identité de marque unique à laquelle vos prospects peuvent s'identifier.

Établir la crédibilité

La réputation de votre entreprise, autrement appelée crédibilité de marque, est la raison pour laquelle vos clients reviennent.    

Une stratégie de communication efficace est celle qui inclut votre clientèle et en fait le grand public – en tant que tel, ils deviennent une partie de votre processus. La plupart des gens n'investiront que dans des entreprises en qui ils ont confiance.

Éviter la mauvaise communication

Sans une stratégie solide pour faciliter la communication d'entreprise, que se passe-t-il ? Vous pouvez être sûr qu'une mauvaise communication s'ensuivra !    

Avec une stratégie claire de communication, déterminer le message, les canaux et le moment/la fréquence de diffusion n'est qu'une promenade de santé.

Comment améliorer votre stratégie de communication

Si vous avez lu jusqu'à ce point, vous cherchez probablement de nouvelles façons passionnantes de pousser votre stratégie de communication d'un cran (ou deux)    

Ne vous inquiétez pas, nous vous aiderons à développer une stratégie infaillible pour 2022 et au-delà. Mais d'abord, voici ce que vous devez faire ;

Évaluer la situation

Il est temps de sortir des sentiers battus et de voir la situation dans son ensemble. Pour commencer, votre stratégie doit s'aligner sur vos objectifs commerciaux à court et à long terme. C'est à ce stade que vous devez poser des questions telles que :

• Pourquoi avons-nous besoin d'une stratégie de communication ?
• Quelles stratégies de communication étaient utilisées auparavant ?
• À cause de qui le système a-t-il échoué – les employés ou les prospects ?
• Comment une meilleure stratégie nous aiderait-elle à atteindre nos objectifs en un temps record ?

Déterminer quels domaines de votre communication  précédente doivent être améliorés représente déjà la moitié du travail. Parce que, pour être juste, c'est une chose d'avoir un problème, et c'en est une autre d'identifier où il se situe.

Apprenez des autres

De nombreuses entreprises souhaitent trouver leur voie lorsqu'il s'agit de mettre en place une stratégie de communication unique. Bien que ce soit formidable, vous devez parfois imiter d'autres entreprises dotées de systèmes de communication prestigieux pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.    

Cependant, notez que chaque stratégie est adaptée de manière unique à son public. Donc, vous étudiez les stratégies des autres et l'ajustez pour qu'elle corresponde à la vôtre.

Travaillez vos chiffres

Depuis toujours, les statistiques ont été essentielles pour comprendre le taux de réussite de chaque effort de communication.Les outils d'analyse sont là pour vous aider.    

L'étude de toutes les statistiques liées à vos efforts de communication (y compris les canaux de communication utilisés par les employés, la fréquence de réponse des clients, le taux de rebond des e-mails et même leurs réactions générales sur les réseaux sociaux éclairera votre nouvelle stratégie de communication.    

Comme nous le savons, les statistiques ne mentent pas. Les chiffres vous guideront pour mieux structurer le ton de votre message, le format, le timing et la fréquence. Tous ces éléments contribueront en fin de compte à une meilleure stratégie.

Outils efficaces (Astuce : essayez efficy CRM, l'outil CRM le plus fiable)

Selon une étude de recherche Gartner réalisée en 2001, 50 % de tous les systèmes CRM achevés fonctionnaient mal. Ce rapport suggérait que les tactiques CRM reposaient sur la technologie plutôt que l'inverse.    

En huit ans, il y a eu peu de changement puisqu’une enquête Forrester de 2009 révèle que 47 % des projets CRM ne parviennent toujours pas à atteindre les objectifs projetés. En fin de compte, trois domaines principaux ont été identifiés comme étant essentiels pour des outils CRM plus solides, à savoir : 

• Éliminer les systèmes qui échouent à fournir des interactions client exceptionnelles.
• Accorder plus d'attention à l'innovation technologique qui place l'interaction humaine au cœur de son fonctionnement. 
• Utiliser des gadgets intelligents et les réseaux sociaux pour mettre en œuvre une stratégie de personnalisation du consommateur. 

Une communication client claire et opportune est essentielle pour un CRM efficace. À partir de là, nous pouvons glaner que les entreprises qui ne personnalisent pas leurs interactions avec les clients auront du mal à fidéliser leurs clients et à attirer de nouveaux prospects. Par conséquent, votre système CRM doit fournir une vue client à 360 degrés via une base de données fiable afin de faciliter une communication d'entreprise réussie et, par conséquent, une fiabilité à long terme.    

La gestion des communications entre une entreprise et ses différents publics cibles était autrefois une perspective effrayante. Plus maintenant. Une plateforme CRM standard est l'endroit où toute stratégie de communication d'entreprise se manifeste.    

Avec des fonctionnalités telles que la communication centralisée et la diffusion rapide d'informations basées sur une base de données clients fiable, efficy CRM fera passer la crédibilité de votre marque de 0 à 100 très rapidement !    

C'est simple. efficy CRM vous permet de construire une solide base de connaissances client, de gérer les interactions clients et de diffuser des informations sur une plateforme facile à utiliser. Et si vous êtes dans le marketing, vous savez à quel point une communication personnalisée et ciblée fait chavirer le cœur de n'importe quel client ! 

Disposer des outils qui rendent votre stratégie de communication possible

Pour affiner vos communications d'entreprise, vous devez itérer - tester, tester, tester et mettre en œuvre les informations obtenues à partir de ces tests pour servir une stratégie complète.    

Rappelez-vous que un excellent plateforme CRM permet non seulement d'identifier et de cibler facilement le client idéal, mais c'est aussi une stratégie de communication à part entière.    

Si vous voulez vérifier, vous pouvez essayer efficy CRM dès maintenant :)    
 

En savoir plus : 

Quels sont les outils de communication interne les plus importants ?