Qu'est ce que la Stratégie CRM : Exemples et Mise en Place

Lorsqu'une personne découvre la stratégie CRM, ou stratégie de gestion de la Relation Client, elle est souvent rapidement convaincue de commencer à l'utiliser. 

C'est normal : cela apporte beaucoup d'avantages et les prix d'accès sont très abordables. 

Malheureusement, il est courant qu'un nouveau venu dans ce monde y reste, pour commencer à utiliser un logiciel. C'est une avancée, mais ce n'est pas suffisant. 

Si vous voulez vraiment tirer le meilleur parti d'un CRM, si vous voulez vendre plus et mieux et si vous voulez placer le client au centre de votre organisation, vous devez aller plus loin ; vous avez besoin d'une stratégie CRM.

Stratégie CRM : Définition

Pour Kenneth Andrews, considéré comme l'un des pères de la stratégie commerciale moderne, voici la définition de stratégie CRM : 

"La stratégie CRM représente un ensemble d'objectifs, de buts ou de finalités, ainsi que les politiques et les plans pour les atteindre, en les présentant de manière à définir l'activité dans laquelle l'entreprise s'engage, ainsi que le type d'entreprise qu'elle est". 

CRM signifie Customer Relationship Management, c'est-à-dire un modèle de gestion basé sur le placement du client au centre de l'entreprise pour maximiser sa satisfaction, sa fidélité et ses achats. 

Ainsi, une stratégie CRM est l'ensemble des politiques et des plans visant à placer le client au centre de l'entreprise afin d'obtenir une relation meilleure et plus prolifique avec lui. 

Pour cela, il faut un logiciel de gestion de la relation client (GRC ou CRM), mais l'idée va beaucoup plus loin.

Comment mettre en œuvre une stratégie CRM ?

Pour mettre en œuvre cette stratégie GRC (Gestion de la Relation Client) ou toute autre, vous devez toujours suivre les 4 mêmes étapes :

1. Préparation
2. Équipement et mise en place
3. Exécution
4. Suivi

Préparation d'une stratégie CRM

Il faut tout d'abord limiter la portée de la stratégie CRM, par exemple, les ressources qui vont être disponibles, qui va l'exécuter, et en bref, mettre sur papier et noir sur blanc tous les détails à son sujet. 

Voici quelques questions qui vous aideront à définir votre stratégie de CRM:

1. Dans quelle mesure voulons-nous augmenter les ventes grâce à cette stratégie de gestion de la Relation Client ?
2. Quel budget allons-nous consacrer chaque année ?
3. Quel CRM allons-nous utiliser ?
4. Quelle équipe ou quelles personnes commenceront à l'utiliser ?
5. Si ce n'est pas toute l'équipe, quand s'étendront-elles aux autres ?

Assurez-vous que ces idées sont claires avant de passer à l'étape suivante. 

Ressources et mise en place de la stratégie CRM

Il s'agit maintenant de fournir à l'équipe chargée de la mise en œuvre de la stratégie tout ce dont elle a besoin et de veiller à son bon fonctionnement. 

Ils en auront certainement besoin :

1. Un logiciel CRM avec toutes les bases de données de l'entreprise incluses dans celui-ci.
2. Formation à l'utilisation correcte du logiciel.
3. Les canaux de communication avec les clients.

Ces 3 aspects sont obligatoires, mais selon le type de stratégie, vous pouvez en avoir besoin d'autres. Gardez cela à l'esprit !

Exécution de la stratégie CRM

Maintenant tout est prêt ! 

Le plus amusant est, une fois les préparatifs en place, de commencer à mettre en œuvre la stratégie de CRM que nous avons définie et de mesurer si les objectifs sont atteints. 

Très important : 

Ne vous découragez pas si vous ne voyez pas de résultats immédiats. Les gens ont besoin de s'entraîner et les systèmes se mettent en route pour s'engraisser. Donnez à la stratégie que vous avez élaborée vous-même suffisamment de temps avant de la changer pour une autre.

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Suivi des résultats

Après au moins 4 semaines, vous devriez commencer à évaluer si les résultats sont conformes aux attentes et quels ajustements vous devriez appliquer pour obtenir une amélioration. 

Dans la plupart des cas, il est préférable d'apporter de petits changements progressivement plutôt que de faire de grands changements du jour au lendemain, mais ces décisions vous appartiennent.

Quels avantages pouvez-vous attendre de votre stratégie de gestion de la Relation Client ?

Vous constaterez de nombreuses améliorations dans votre entreprise lorsque vous commencerez à appliquer tout ce que nous avons vu dans cet article, par exemple:

• Augmentation de la productivité des vendeurs et des personnes en contact avec les clients.
• Augmentation de la fidélisation des clients.
• Augmentation de la conversion des contacts avec les clients.
• Augmentation de la récurrence des clients.
• En bref : augmentation des ventes.

Quel est le meilleur CRM pour votre une stratégie ?

Si vous voulez commencer à profiter de ces avantages dans votre entreprise, efficy CRM est votre meilleure option. 

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