Stratégie CRM : Étapes pour mettre en place
Lorsqu'une personne découvre un logiciel CRM (Gestion de la Relation Client, GRC), elle est souvent rapidement convaincue de commencer à l'utiliser.
C'est normal : cela apporte beaucoup d'avantages et les prix d'accès sont très abordables.
Malheureusement, il est courant qu'un nouveau venu dans ce monde y reste, pour commencer à utiliser un logiciel. C'est une avancée, mais ce n'est pas suffisant.
Si vous voulez vraiment tirer le meilleur parti d'un CRM, si vous voulez vendre plus et mieux et si vous voulez placer le client au centre de votre organisation, vous devez aller plus loin ; vous avez besoin d'une stratégie CRM.
Qu'est-ce qu'une stratégie CRM ?
Englobe l'ensemble des politiques et des plans visant à centrer l'entreprise autour du client, avec pour objectif d'améliorer sa satisfaction, sa fidélité et d'augmenter les ventes.
Selon Kenneth Andrews, pionnier de la stratégie commerciale moderne, une stratégie représente un ensemble d'objectifs, de buts ou de finalités, ainsi que les politiques et les plans pour les atteindre, définissant ainsi l'activité de l'entreprise et sa nature.
Étapes pour mettre en place une stratégie CRM
Pour mettre en œuvre cette stratégie GRC ou toute autre, vous devez toujours suivre les 4 mêmes étapes :
- Préparation
- Équipement et mise en place
- Exécution
- Suivi
Préparation
Définissez la portée de votre stratégie en déterminant les ressources disponibles, les responsables de l'exécution et les objectifs spécifiques.
Voici quelques questions qui vous aideront à définir votre stratégie de CRM:
- Dans quelle mesure voulons-nous augmenter les ventes grâce à cette stratégie de gestion de la relation client ?
- Quel budget allons-nous consacrer chaque année ?
- Quel CRM allons-nous utiliser ?
- Quelle équipe ou quelles personnes commenceront à l'utiliser ?
- Si ce n'est pas toute l'équipe, quand s'étendront-elles aux autres ?
Assurez-vous que ces idées sont claires avant de passer à l'étape suivante.
Équipement et mise en place
Il s'agit maintenant de fournir à l'équipe chargée de la mise en œuvre de la stratégie CRM tout ce dont elle a besoin et de veiller à son bon fonctionnement.
Ils en auront certainement besoin :
- Un logiciel GRC avec toutes les bases de données de l'entreprise incluses dans celui-ci.
- Formation à l'utilisation correcte du logiciel.
- Les canaux de communication avec les clients.
Ces 3 aspects sont obligatoires, mais selon le type de stratégie, vous pouvez en avoir besoin d'autres. Gardez cela à l'esprit !
Exécution
Maintenant tout est prêt !
Le plus amusant est, une fois les préparatifs en place, de commencer à mettre en œuvre la stratégie de CRM que nous avons définie et de mesurer si les objectifs sont atteints.
Très important :
Ne vous découragez pas si vous ne voyez pas de résultats immédiats. Les gens ont besoin de s'entraîner et les systèmes se mettent en route pour s'engraisser. Donnez à la stratégie que vous avez élaborée vous-même suffisamment de temps avant de la changer pour une autre.
Suivi des résultats
Après au moins 4 semaines, vous devriez commencer à évaluer si les résultats sont conformes aux attentes et quels ajustements vous devriez appliquer pour obtenir une amélioration.
Dans la plupart des cas, il est préférable d'apporter de petits changements progressivement plutôt que de faire de grands changements du jour au lendemain, mais ces décisions vous appartiennent.
Bénéfices d'une stratégie CRM bien conçue
Vous constaterez de nombreuses améliorations dans votre entreprise lorsque vous commencerez à appliquer tout ce que nous avons vu dans cet article, par exemple:
- Amélioration de la productivité : Les équipes commerciales et celles en contact avec la clientèle deviennent plus efficaces grâce à une meilleure organisation et à l'accès centralisé aux informations clients.
- Augmentation de la fidélité client : Une compréhension approfondie des besoins et des préférences des clients permet de renforcer les relations et d'encourager la fidélité.
- Optimisation des conversions : Une gestion efficace des prospects conduit à une augmentation du taux de conversion des contacts en clients.
- Croissance du portefeuille clients : Une approche centrée sur le client favorise l'acquisition de nouveaux clients et l'expansion du marché.
Quel est le meilleur CRM pour votre une stratégie ?
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